Die Devise für guten Service lautet: Nicht lange warten lassen und auf Fragen eingehen!
Damit Versicherer am Markt bestehen können, ist es ratsam, die eigenen Leistungen & den Service immer wieder zu hinterfragen und zu reflektieren. Nur so kann eine stetige Weiterentwicklung gelingen und so kann sich das jeweilige Unternehmen in idealer Art und Weise auf den Markt einstellen, der gewisse Voraussetzungen festhält, die für nachhaltigen Erfolg notwendig sind. Besteht Bedarf an einem Blick von Außen und einer Unterstützung durch echte Experten, kann eine unabhängige Prüfung durch Institute wie das FRALYTICS Brancheninstitut hilfreich sein. Hierbei sind Auszeichnung und Gütesiegel zwar interessant für die Neukundengewinnung,
aber nicht das vorrangige Ziel, sondern vor allem das Aufzeigen der Prozesse, welche meist verbesserungswürdig sind. Wir richten den Blick in dieser Abhandlung auf die Handlungsfelder und Anforderungen, welche heute an Versicherungen gestellt werden, damit diese erfolgreich auf dem Markt sind. Die steigende Konkurrenz und der globale Wettbewerb machen es notwendig, auch in erfolgreichen Zeiten stets neu zu überdenken, wie gut dies gelingt. Wer in Deutschland erfolgreich im Bereich der Versicherungen sein will, muss dabei die technische sowie die menschliche Komponente beherrschen.
Einfache Erreichbarkeit ist für Versicherer in Deutschland eine selbstverständliche Anforderung
Wer ein Anliegen hat, welches mit der Versicherung besprochen werden soll, setzt auf eine schnelle und zuverlässige Erreichbarkeit. Eben jene Erreichbarkeit ist für die Kunden auch deshalb von immenser Bedeutung, weil sie selbst in einer Zeit leben, in der die Menschen oftmals von Termin zu Termin hetzen. Darum ist bei einem Problem mit der Versicherung vor allem eines gefragt: Eine schnelle Abwicklung, bei der der Service im Vordergrund steht und bei der es kaum noch Bedarf gibt, Dinge selbst und mit viel Zeitaufwand regeln zu müssen. Hierzu gehört auch das lange Probieren, einen Ansprechpartner zu erreichen, um das Problem zunächst einmal schildern zu können.
Wenn eine Erreichbarkeit per Telefon nicht in jedem Fall gewährleistet werden kann, ist es ratsam, andere Wege der Kommunikation ebenfalls zu öffnen. Hier sind viele Versicherungen heute bereits mit Mails und Live-Chats ausgestattet, welche dann eine schnelle bzw. gar sofortige Rückmeldung möglich machen. Ein weiteres Plus kann auf dieser Ebene die Möglichkeit sein, Unterlagen gleich digital einzureichen und so den Postweg oder jenen der Kopie zu sparen. Noch einfacher als im Anhang einer Mail sind hier verschiedene Programme, welche den Kunden gleich bei der Benennung des Problems die Gelegenheit liefern, die entsprechenden Unterlagen mit einzureichen.
Direkter Service und kein Call-Center, welches am Ende nicht helfen kann
Versetzen wir uns in die Lage der Kunden, so wird klar, dass es von enormer Bedeutung ist, direkt mit einem Menschen aus dem Unternehmen zu sprechen, welcher Antworten auf die jeweiligen Fragen liefern kann. Aufgrund des hohen Aufkommens von Telefongesprächen sind in der Vergangenheit einige Versicherungen dazu übergegangen, zahlreiche Kundengespräche auszulagern und von Call-Centern durchführen zu lassen. Hier sind die Mitarbeiter jedoch häufig nur in der Lage, einfache Sachverhalte mit den Standardverläufen zu versehen. Sobald individuellere Fragen aufkommen, welche es beim Problem zu besprechen gilt, kommt es zu Komplikationen und es muss doch der Kontakt mit der Versicherung selbst aufgenommen werden.
Daher ist es für die Kunden und auch die Versicherungen selbst ein deutlich größerer Mehrwert, die Gespräche von Beginn an, im direkten Kontakt zu führen. So bleiben die Kommunikationswege schnell und kurz. Es ist möglich, mit einem Gespräch die entsprechenden Daten zu sammeln und auch einen festen Ansprechpartner zu haben, welcher sich im Anschluss um den Fall kümmert. Diese Vorgehensweise führt bei den Kunden zu einem größeren Vertrauen und dem Gefühl, dass dem Unternehmen die Lösung des Problems oder der Fragestellung wichtig ist. Ein direkter Service mag zunächst ein höheres Gesprächsaufkommen bedeuten, wird jedoch bei konsequenter Umsetzung zu einem besseren Verhältnis zu den eigenen Kunden führen.
Schnelle Analyse und Entscheidung bei aufkommenden Problemen
Gerade Probleme, die mit einer Schadensregulierung zu tun haben, sind für die Kunden ein immens wichtiger Fall. Daher sind die Menschen verständlicherweise darauf erpicht, eine schnelle Lösung für die Situation zu bekommen. Die Hoffnungen liegen dabei auf den Versicherungen, welche mit ihren Lösungswegen am besten helfen können. Es empfiehlt sich für die am Markt vertretenen Versicherungen entsprechend, transparente und gleichbleibende Prozesse zu implementieren,
die bei der zügigen Bearbeitung helfen. Dabei spielt es eine elementar große Rolle, die Verantwortungsbereiche innerhalb des Unternehmens und auch innerhalb der Abteilungen voneinander abgegrenzt und kommuniziert zu haben. So kann die Arbeit Hand in Hand gelingen und für den Kunden ergibt sich die gewünschte Situation der schnellen Bearbeitung seines Falls.
Der Kunde ist für den Versicherer das höchste Gut: Empathie ist zu jeder Zeit gefragt
Selbstredend kann das Drängen eines Kunden im einen oder anderen Fall den Arbeitsprozess eher behindern als fördern. Auch stetige Nachfragen nach dem Stand der Bearbeitung sorgen nicht dafür, dass ein Problem schneller und effektiver gelöst werden kann. Es gilt dennoch, stets den Menschen im Blick zu haben und darauf zu schauen, dass es sich für den Kunden um eine immens wichtige Situation handelt.
Schließlich sind die Menschen in vielen Fällen auf Ausgleichszahlungen und Regelungen der Versicherungen angewiesen und erwarten eine schnelle Bearbeitung. Der stetige Dialog und das gegenseitige Verständnis können in der Beziehung zwischen der Versicherung und dem Kunden dafür sorgen, dass eine Win-Win-Situation entsteht.
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