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Cash. Banken Studie 2023 powered by Fralytics

Servicequalität der Bankhäuser in Deutschland 2023

Das Frankfurter Analysehaus Fralytics hat im Auftrag der Cash. Media
Group GmbH das Serviceverhalten der Banken in Deutschland analysiert.


Fralytics erhebt detaillierte Studien, bestehend aus objektiven Unternehmensanalysen und
persönlichen Mystery-Kontakten. Die Analysten verfügen über mehrjährige Erfahrungen in den
Bereichen Service und Marketing im Finanzsektor und schaffen mittels ihres Mystery Ansatzes eine
belastbare Methodik der unabhängigen Prüfung.

Methode
Untersuchung
Erkenntnisse
Die Cash. Media Group publiziert das Kapitalanlagemagazin „Cash.“, das führende Periodikum für freie Finanzdienstleister. Kein anderes Magazin berichtet derart umfassend über Kapitalanlage-Vertrieb und private Vermögensbildung.

Methode

Schritt 1: Algorithmus

Übersicht vielfältige Servicefunktionen Erreichbarkeit Reputation
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Wie ist die öffentliche Meinung zum Unternehmen?

Schritt 2: Mystery Shopping

Reaktion Qualität
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
Übersicht
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Kontaktwege
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Erreichbarkeit
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Reputation
Wie ist die öffentliche Meinung zum Unternehmen?
Reaktion
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Qualität
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
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Untersuchung zur Servicequalität der

Banken in Deutschland

Bankenstudie

Geprüft wurden alle Kreditinstitute, die Bankgeschäfte gemäß § 1 KWG betreiben und der deutschen Bankenaufsicht unterliegen.

Für den Endkunden-Test wurden zunächst alle Institute, die keine klassischen Bankenprodukte führen, herausgefiltert. Dies betrifft bspw. Förderbanken, Wohnungsbaugesellschaften oder auch die Deutsche Bundesbank. Insgesamt wurden 1.315 Banken geprüft. Die Prüfung erfolgte mehrstufig und wurde in zwei Anfragetypen “Privatkundenanfragen” und “Geschäftskundenanfragen” durchgeführt. Ausgangslage der Prüfungen sind Neukundenanfragen mit dem Zweck des Geschäftsabschlusses. Die Gesamtliste der Kreditinstitute ist zur besseren Vergleichbarkeit wie folgt abgegrenzt:
  • Banken mit regionalem Bezug (bspw. Genossenschaftsbanken oder Sparkassen), Auszeichnung auf Bundeslandebene
  • Großbanken
  • Sonstige Kreditbanken
  • Bausparkassen

Fralytics konzentriert sich auf rein objektive Aspekte und verzichtet vollständig auf subjektive Faktoren wie z.B. Empathie. Hieraus ergibt sich ein belegbares und unter Wettbewerbern sehr gut vergleichbares Bild des jeweiligen Serviceangebots.
Innerhalb der Qualität wurden folgende Werte überprüft:

  • Gab es eine Eingangsbestätigung zur versendeten Anfrage
  • Wurden alle Fragen vollständig beantwortet
  • Wurden Formalien eingehalten
  • Punktet das Unternehmen mit zusätzlichen Informationen zur Anfrage
  • Zusatzpunkt durch herausragendes Serviceverhalten (bspw. wurde eine Wiedervorlage eingerichtet)

 

Ausschlaggebend für den Testsieg war das Erreichen einer Gesamtpunktzahl von mindestens 80% im Bereich Qualität. Aus diesen Ergebnissen in Verbindung mit der Reaktionsschnelligkeit generieren sich schließlich die Gewinner der großen Banken Servicestudie.

Erkenntnisse aus der Studie

Auffälligkeiten

Den Analysten sind in der Auswertung einige Servicemängel aufgefallen. Besonders kritisch ist es dann, wenn der Datenschutz keine Beachtung findet. So haben einige Häuser zur Feststellung der Identität des Anfragenden um Zusendung einer Ausweiskopie per E-Mail gebeten. Dabei erfolgte keine Aufklärung der Gefahren zur Übermittlung von sensiblen persönlichen Daten via E-Mail.
Fraglich an dieser Stelle ist, wofür die persönlichen Daten überhaupt notwendig sind, um allgemeine Produktfragen zu beantworten.
Aber auch weniger kritisches Serviceverhalten ist während des Mystery Tests aufgefallen. Hier einige Beispiele aus den Auswertungen der großen Banken Servicestudie 2023:

  • ist der Absender unklar, wird oft davon ausgegangen, dass die Anfrage von einer männlichen Person stammt
  • interne Weiterleitungen zur Findung der Zuständigkeit sollten nicht an den Kunden mit verschickt werden
  • gezielte Produkt-Anfragen sollten nicht mit Werbung für andere Produkte beantwortet werden
  • bei Verweisungen auf Informationen auf der Webseite sollte der Webseiten-Link eingefügt sein

Ergebnisse

Privatkundenanfrage

Banken mit dem besten Service unterteilt auf Bundeslandebene: 

Rang 1 – 3

Geschäftskundenanfrage

Banken mit dem besten Service unterteilt auf Bundeslandebene: 

Rang 1 – 3

Sonstige Anfrage

Banken mit dem besten Service unterteilt auf Bundeslandebene: 

Rang 1 – 3

Exzellenter Service

Hier finden Sie die Unternehmen, die es nicht unter die Top 3 geschafft haben, dennoch herausragende Serviceleistungen erzielen konnten:

Alphabetisch sortiert

Warum FRALYTICS

Die Zertifizierungen von Fralytics als unabhängiges Brancheninstitut sichern den ausgezeichneten Unternehmen eine klare Abgrenzung. Zudem fungieren sie für Endkunden als Entscheidungshilfe für oder gegen eine bestimmte Marke.

Unsere Analysten

Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.

Gründer

Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.

Die Autoren übernehmen keinerlei Gewähr für die Aktualität und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Die Informationen wurden in Q2 2022 gesammelt und aufbereitet. Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Service von Lebensversicherern, die nach Bafin für das Deutschlandgeschäft lizenziert sind. Die Autoren behalten es sich ausdrücklich vor, das Dokument ohne gesonderte Ankündigung zu verändern, zu ergänzen, zu löschen oder die Veröffentlichung zeitweise oder endgültig einzustellen.