Als unabhängiges Brancheninstitut versuchen wir immer einen objektiven Testansatz zu finden. Zur Umsetzung unserer Tests haben wir uns auf Mystery Shopping spezialisiert. So können wir die Testergebnisse vor subjektiven Verwischungen schützen und eine solide Datenbasis zum Branchenvergleich sicherstellen.
Wir schauen uns allgemeine Unternehmenskriterien an. Nur wer die Kriterien erfüllt, wird zum Mystery Test zugelassen.
Fragestellung: Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Ergebniserwartung: Die Kontaktinformationen sollten gut sichtbar platziert und in wenigen Sekunden (maximal 30 Sekunden) bei Erstaufruf der Website zu finden sein.
Fragestellung: Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Ergebniserwartung: Wir erwarten mindestens 2 Kontaktkanäle, über die der Nutzer/Kunde das Unternehmen erreichen kann. Jede zusätzliche Kontaktmöglichkeit oder auch besondere Servicefunktionen werden auf der Auswertungsseite vermerkt.
Fragestellung: Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Ergebniserwartung: Die Servicezeiten sollten so eingestellt sein, dass sie über die Kernarbeitszeit von 9 – 17 Uhr hinaus, für den Nutzer/Kunden erreichbar sind.
Fragestellung: Wie ist die öffentliche Meinung zum Unternehmen?
Ergebniserwartung: Erfahrungsberichte und Bewertungen sollten mehrheitlich positiv sein.
Hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Wir testen den Kundenservice im Direktkontakt.
Fragestellung: Wie lange dauert es, bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Ergebniserwartung: Wir messen die Dauer, die das Unternehmen benötigt, um auf Mystery Anfragen zu antworten*. Herausragende Unternehmen antworten innerhalb von 48 Stunden. Antworten, die nach Ablauf von 7 Tagen eingehen, werden nicht mehr in die Wertung eingenommen.
*Es zählen die Durchschnittswerte aller Messungen
Fragestellung: Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
Ergebniserwartung:
Die Servicequalität messen wir anhand folgender objektiver Merkmale, die in absinkender Gewichtung in die Bewertung einfließen:
Branchenabhängig ermitteln wir die Unternehmen mit dem besten Service. Diese Unternehmen setzten die Benchmark für ihre Branche.
Die Punkteermittlung und die Übersetzung in die Analysenoten erfolgt rein anhand der Ergebnisse aus dem Mystery Shopping. Hierfür wird ein linearer Notenschlüssel mit einer max. Punktzahl von 100 herangezogen. Grundsätzlich gilt auszeichnungsfähige Unternehmen haben eine durchschnittliche Reaktionszeit von ≤ 48 Stunden, alle Fragestellungen müssen gelöst und eine Mindestgesamtpunktzahl von 75 muss erreicht sein.
Mithilfe eigens durchgeführter Kontakte sind wir in der Lage, den Service unmittelbar zu evaluieren und die Ergebnisse auf überzeugende Weise zu quantifizieren.
Mithilfe von virtuellen Testkunden werden authentische Anfragen zu den angebotenen Produkten formuliert. Diese Anfragen werden im Rahmen von Neukunden-Szenarien erstellt, mit dem primären Ziel, einen Geschäftsabschluss zu simulieren.
Unsere besondere Aufmerksamkeit ist gezielt auf die schriftlichen Kommunikationswege gerichtet. Dies ermöglicht es uns, ein präzises und vergleichbares Gesamtbild einer gesamten Branche zu erstellen.
Der Testalgorithmus ist mehrstufig aufgebaut und läuft über einen längeren Zeitraum, wobei die genaue Anzahl der Anfragen in Abhängigkeit von den erhaltenen Reaktionen der betreffenden Unternehmen variiert. Unser hochentwickelter Algorithmus ist in der Lage, den Zeitpunkt zu erkennen, an dem die erlangten Antworten zu einer zuverlässigen Messwertaggregation führen. In der Regel bewegen sich die erforderlichen Anfragen im Bereich von vier bis zehn, um eine umfassende Bewertung der Serviceprozesse sicherzustellen.
Die Anfragen umfassen stets mindestens zwei oder mehr Fragen in Bezug auf ein spezifisches Produkt. Unser Hauptaugenmerk liegt dabei nicht primär auf der Bewertung der fachlichen Tiefe, sondern vielmehr darauf, grundlegende Aspekte des Kundenservices zu erfassen. Hierbei legen wir besonderen Wert darauf, dass die Anfragen sorgfältig behandelt wurden und eine umfassende Auseinandersetzung damit erfolgt ist. Die Anfragen sollten grundsätzlich von jedem Kundenservicemitarbeiter eines Unternehmens beantwortet werden können, selbst ohne ein detailliertes Fachwissen über die Produkte im Kleinsten zu besitzen.
Die Anfragen werden simultan an sämtliche Unternehmen versandt, und dies geschieht unter Verwendung identischer inhaltlicher Fragestellungen. In dieser Hinsicht verfügen wir über technologische Lösungen, die eine gleichberechtigte und faire Behandlung sicherstellen. Innerhalb dieses Rahmens besteht für jedes Unternehmen die Möglichkeit, die Benchmark-Studie zu gewinnen. Die entscheidenden Faktoren hierbei sind die Qualität der bereitgestellten Antworten sowie eine schnelle Reaktionszeit.
Die Analyse erfolgt in einem hybriden Ansatz, der sowohl automatisierte technische Verfahren als auch eine manuelle Prüfung einschließt. Automatisierte Prozesse erfassen Kennzahlen wie die gemessene Rücklaufdauer und den Eingang von Bestätigungen. Parallel dazu unterziehen wir jede erhaltene Antwort einer gründlichen manuellen Bewertung, bei der die Qualität und Relevanz der Antwort im Fokus stehen.
Was macht unsere Untersuchung besonders?
So können Befragte in einem bestimmten Zeitraum Urteile zu (in der Regel bis zu drei) Anbietern abgeben. Die Befragung erfolgt über Online Umfrage-Panels, die mit einem Bonussystem für die Ausfüllenden arbeiten. Die Fragestellungen sind häufig generisch gewählt und differenzieren nicht nach Produkten (Bspw: Fühlen Sie sich bei Anbieter XYZ gut aufgehoben?).
Es erfolgt keine Verifizierung, ob der Befragte wirklich ein Kunde des Unternehmens bzw. ob tatsächlich ein Kontakt zum Unternehmen stattgefunden hat. So kommt es zustande, dass ein Start Up ohne einen einzigen Kunden die höchste Kundenzufriedenheit oder ein traditioneller Lebensversicherer plötzlich zum fairsten Krankenversicherer ausgezeichnet wird.
Wir schauen uns allgemeine Unternehmenskriterien an. Unter anderem prüfen wir:
- die Übersichtlichkeit der Website (UI,UX)
- die vorhandenen Servicekanäle
- die allgemeine Erreichbarkeit (ausreichende Servicezeiten)
- die öffentliche Meinung (Reputation im Web)
Im Direktkontakt testen wir:
- Beratungsqualität
- Reaktionszeiten
auf schriftliche Anfragen
Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.
Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.
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