Service Studie Deutschland 2022
Was macht guten Service aus? Und warum ist guter Service für den Erfolg eines Unternehmens wichtig?
Jeder Kunde hat eine eigene Vorstellung von gutem Service. Service ist also oftmals eine eher subjektive Angelegenheit. Dennoch lassen sich gewisse Kriterien definieren, anhand derer wir ein serviceorientiertes Unternehmen erkennen können.
Hierzu haben wir 100 Menschen befragt, was ihnen für einen guten Service wichtig ist.
Diese Befragung haben wir verfeinert und insgesamt 4 Kategorien erstellt und Unternehmen im Onlinehandel hinsichtlich dieser objektiven (harten) Faktoren analysiert.
| Übersicht | weitere Kontaktmöglichkeiten |
|---|---|
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Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
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Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren? |
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
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Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält? |
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet? |
Untersuchung zur Servicequalität der
Onlinehändler in Deutschland
Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Kundenservice von Onlinehändlern im Cluster Schmuck/Edelmetalle mit Geschäft in Deutschland.
Wie wichtig guter Service für den Unternehmenserfolg ist, liegt auf der Hand. Insbesondere im Onlinehandel, bei dem in der Regel kein Kontakt über ein Ladengeschäft entsteht, sondern das Einkaufserlebnis auf elektronischem Wege überzeugen muss.
An dieser Stelle möchten wir erwähnen, dass sich die Studie rein auf die Serviceleistung bezieht und keine Produkt- oder Unternehmens-Empfehlung darstellt. Ganz bewusst wurden außerdem subjektive (weiche) Faktoren, wie beispielsweise Tonalität und Empathie, nicht geprüft. Hier sehen wir zu großes individuelles Abweichungspotenzial und könnten Ergebnisse dementsprechend nicht garantieren.
Erkenntnisse aus der Studie
Durchschnittlich benötigt ein Kunde 12 Sekunden, um die wesentlichen Kontaktinformationen zu finden
Im Schnitt bieten die untersuchten Unternehmen 2 weitere Kontaktmöglichkeiten neben Email und Telefon.
Ein Kunde wartet durchschnittlich 7 Stunden auf eine Email-Antwort, wobei die schnellste Antwort 6 Minuten gedauert hat.
nur 42 % der geprüften Unternehmen konnten durch gute Antwortqualität die Fragen adäquat beantworten.
Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.
Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.
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