Fralytics Branchentest

Service Studie Deutschland 2022

Was macht guten Service aus? Und warum ist guter Service für den Erfolg eines Unternehmens wichtig?
Jeder Kunde hat eine eigene Vorstellung von gutem Service. Service ist also oftmals eine eher subjektive Angelegenheit. Dennoch lassen sich gewisse Kriterien definieren, anhand derer wir ein serviceorientiertes Unternehmen erkennen können.

Hierzu haben wir 100 Menschen befragt, was ihnen für einen guten Service wichtig ist.
Diese Befragung haben wir verfeinert und insgesamt 4 Kategorien erstellt und Unternehmen im Onlinehandel hinsichtlich dieser objektiven (harten) Faktoren analysiert.

Übersicht weitere Kontaktmöglichkeiten
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Reaktion Qualität
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
Übersicht
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Kontaktwege
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Reaktion
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Qualität
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
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Untersuchung zur Servicequalität der

Onlinehändler in Deutschland

E-Commerce Cluster Schmuck/Edelmetalle

Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Kundenservice von Onlinehändlern im Cluster Schmuck/Edelmetalle mit Geschäft in Deutschland.

Wie wichtig guter Service für den Unternehmenserfolg ist, liegt auf der Hand. Insbesondere im Onlinehandel, bei dem in der Regel kein Kontakt über ein Ladengeschäft entsteht, sondern das Einkaufserlebnis auf elektronischem Wege überzeugen muss.

An dieser Stelle möchten wir erwähnen, dass sich die Studie rein auf die Serviceleistung bezieht und keine Produkt- oder Unternehmens-Empfehlung darstellt. Ganz bewusst wurden außerdem subjektive (weiche) Faktoren, wie beispielsweise Tonalität und Empathie, nicht geprüft. Hier sehen wir zu großes individuelles Abweichungspotenzial und könnten Ergebnisse dementsprechend nicht garantieren.

Erkenntnisse aus der Studie

12 Sekunden

Durchschnittlich benötigt ein Kunde 12 Sekunden, um die wesentlichen Kontaktinformationen zu finden

Ø 2 weitere Service-Kanäle

Im Schnitt bieten die untersuchten Unternehmen 2 weitere Kontaktmöglichkeiten neben Email und Telefon.

Ø 7 Stunden Wartezeit

Ein Kunde wartet durchschnittlich 7 Stunden auf eine Email-Antwort, wobei die schnellste Antwort 6 Minuten gedauert hat.

nur 42 % qualitativ gute Antworten

nur 42 % der geprüften Unternehmen konnten durch gute Antwortqualität die Fragen adäquat beantworten.

Warum FRALYTICS

Die Zertifizierungen von Fralytics als unabhängiges Brancheninstitut sichern den ausgezeichneten Unternehmen eine klare Abgrenzung. Zudem fungieren sie für Endkunden als Entscheidungshilfe für oder gegen eine bestimmte Marke.

Unsere Analysten

Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.

Gründer

Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.

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Ihr Unternehmen oder Produkt gemäß dem SDX-Score, zur Qualitätssicherung und nachhaltigem Erfolg.

Die Autoren übernehmen keinerlei Gewähr für die Aktualität und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Die Informationen wurden in Q2 2022 gesammelt und aufbereitet. Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Service von Lebensversicherern, die nach Bafin für das Deutschlandgeschäft lizenziert sind. Die Autoren behalten es sich ausdrücklich vor, das Dokument ohne gesonderte Ankündigung zu verändern, zu ergänzen, zu löschen oder die Veröffentlichung zeitweise oder endgültig einzustellen.