Fralytics Branchentest

Inklusions-Studie Deutschland 2022

Im Rahmen der Auswertung der Servicestudie Deutschland 2022 ist den Analysten des Brancheninstituts Fralytics ein erheblicher Missstand zum Thema Inklusion aufgefallen. Grund genug für das Analysehaus aus Frankfurt, um das Thema näher zu beleuchten. Während die Gleichbehandlung innerhalb der Servicestudie nur eins von insgesamt sechs Kriterien darstellt, widmet sich die Folgestudie „Inklusion“ gänzlich dem Thema Gleichbehandlung und prüft penibel, ob Unternehmen mit allen Nutzern/Kunden gleich (gut) umgehen.

 

Die Prüfung erfolgt im Rahmen von Mystery Shopping Aktionen, die im Rahmen bereits bekannten Blindstudien einzelner Branchen durchgeführt werden. Unternehmen, die dort überzeugen, haben die Möglichkeit das erste Inklusions-Siegel im deutschen Markt zu erhalten und zur Außenkommunikation zu nutzen.

Brancheninstitut

Unsere Siegel sind klickbar und bieten Ihnen in der Außenkommunikation den Vorteil der Customer Journey Erweiterung, die Sie, insbesondere in der Neukundengewinnung, wertvoll einsetzen können. Unser 1-Klick-Siegel kombiniert die Auszeichnung mit einer verständlich gehaltenen Studienauswertung. Ihre Mitglieder profitieren von der Transparenz die Studieninhalte nachvollziehen zu können, während Sie davon profitieren weitere Informationen und CTAs dort zu platzieren.

Untersuchungen zur Gleichbehandlung in Deutschland

Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Kundenservice verschiedener Branchen hinsichtlich deren Umgang mit inhaltlich gleichen Fragestellungen mit dem einzigen Unterschied in Name und Sprache.

Diversität, Inklusion, Gleichstellung oder Gleichbehandlung – Schlagworte, die in vielen Unternehmen derzeit oftmals fallen. Die Gesellschaft verlangt endlich den Wandel im Denken und Verhalten von Verantwortlichen. Die Unternehmensstrukturen müssen und haben sich in vielen Konzernen auch schon sichtlich verbessert. Gehälterangleichungen, Möglichkeiten der Kinderbetreuung, geänderte Bewerbungsprozesse sind nur wenige positive Beispiele. Doch während in sozialen Medien oftmals die Regenbogen-Flaggen auf das Unternehmenslogo gebrandet wird, gibt es durchaus noch Verbesserungsbedarf. FRALYTICS hat festgestellt, dass Inklusions- und Diversitätsstrategien oftmals nach Innen gerichtete Leitlinien sind und es am Selbstverständlichen bereits scheitert. Nämlich am Umgang mit dem Kunden.

Erkenntnisse:

Inklusion Antwortrate bei 47 %

Von 77 untersuchten Kfz Versicherern reagierten nur 47 % auf Anfragen von Menschen mit Migrationshintergrund. Im Vergleich dazu lag die Anwortquote auf Referenzanfragen bei 64 %.

Schnellste Antwort 4 Minuten

Die Reaktionsgeschwindigkeit ging stark auseinander. Die schnellste Antwort lag bei 4 Minuten. Die auf die langsamste Reaktion mussten wir knapp 287 Stunden warten.

Positiv-Beispiele:

Verständlichkeit

Von den beantworteten Tests haben es 41,7 % der Versicherer geschafft, sowohl auf Anfragen mit Migrationshintergrund als auch auf Referenzanfragen in gleicher Weise genau und verständlich zu reagieren.

Übersetzung

Einige Anbieter gingen auf die Anfragen mit mehrsprachiger E-Mail-Kommunikation ein.

Negativ-Beispiele:

knappere Antwort

Personen mit Migrationshintergrund erhalten kürzere Antwort-E-Mails. Im konkreten Beispiel eine Antworten von dem selben Servicemitarbeiter eines Anbieters:
Wörter: 54 zu 109
Zeichen: 341 zu 766

keine Antwort

Die Antwortquote fällt um 17% geringer aus, wenn eine Serviceanfrage von Personen mit Migrationshintergrund stammt.

Diversity Equity Inclusion

Branchenstudie:

Kfz-Ver­si­che­rung

Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben in Q3 2022 insgesamt 77 Kfz-Versicherer geprüft. Die Kraftfahrtversicherung ist die größte Sparte in der Schaden- und Unfallversicherung. Grund genug, die Service-Leistungen der Kfz-Versicherer an dieser Stelle ausführlicher zu betrachten.

Hier finden Sie eine Liste mit Gesellschaften, 

die den Fralytics Inklusionscheck mit Bravour bestanden haben:

AdmiralDirekt.de GmbH

Itzehoer Platz,
25521 Itzehoe

Mail: service@admiraldirekt.de
Telefon: 02203 5000
Telefax: 02203 5002159

Cosmos Versi­che­rung Akti­en­ge­sell­schaft

Halbergstraße 50-60
66121 Saarbrücken

DA Deutsche Allgemeine Versicherung Aktiengesellschaft
Unternehmenssitz
DA Direkt Versicherung
Platz der Einheit 2
60327 Frankfurt am Main 

Telefon: 069 7115 7750
Telefax: 069 7115 7751  
E-Mail: infoservice@da-direkt.de

EUROPA Versicherungen

Piusstraße 137
50931 Köln

0221 5737-200
0221 5737-233
info@europa.de

Geschäftszeiten:
Mo. – Fr. 7:00 bis 20:00 Uhr
Sa. 9:00 bis 16:00 Uhr

freeyou AG
Hohenstaufenring 47-51
50674 Köln

E-Mail: info@freeyou.de
Telefon:+49 221 999 88 999

FRIDAY
Deutsche Niederlassung der FRIDAY Insurance S.A.

Friedrichstraße 70 – 10117 Berlin

info@friday.de

 

Generali Deutschland AG
Adenauerring 7
81737 München
Telefon: (089) 5121-0
E-Mail: service@generali.de
DE-Mail: service@generali.de-mail.de
Webseite: www.generali.de

HUK-COBURG-Allgemeine Versicherung AG

Hausanschrift: Bahnhofsplatz, 96450 Coburg, Postanschrift: 96444 Coburg,


Telefon: 09561 960, Fax: 09561 963636, E-Mail: Info@HUK-COBURG.de

HUK24 AG


Hausanschrift:
Willi-Hussong-Straße 2
96440 Coburg


E-Mail: info@huk24.de

nexible GmbH
Rather Str. 110a
40476 Düsseldorf
info@nexible.de
www.nexible.de/kontakt

Anschrift:
nexible GmbH
Postfach 21 55
90711 Fürth

Öffentliche Versicherungen Oldenburg

Staugraben 11
26122 Oldenburg
Tel.: 0441 2228 0
Fax: 0441 2228 444
E-Mail: info@oeffentlicheoldenburg.de
ÖSA Versicherungen
Am Alten Theater 7
39104 Magdeburg
Telefon: 0391 7367-367
Telefax: 0391 7367-169
E-Mail: service.magdeburg@oesa.de

Sparkassen DirektVersicherung AG

Kölner Landstraße 33
40591 Düsseldorf

Sonstige Kontaktmöglichkeiten:
Telefon: 0211 729-8811
Telefax: 0211 729-8810
Internet: www.sparkassen-direkt.de
E-Mail: service(at)sparkassen-direkt(dot)de
Facebook: www.facebook.com/sdv24

 

Württembergische Gemeinde-Versicherung a.G.
Tübinger Str. 55
70178 Stuttgart
Tel: 0711 1695-1500
Fax: 0711 1695-1100
www.wgv.de
E-Mail: kundenservice@wgv.de
WWK Allgemeine Versicherung AG
Marsstr. 37
80335 München
Telefon: +49 89 5114-0
Fax: +49 89 5114-2337
E-Mail: info@wwk.de

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Warum FRALYTICS

Die Zertifizierungen von Fralytics als unabhängiges Brancheninstitut sichern den ausgezeichneten Unternehmen eine klare Abgrenzung. Zudem fungieren sie für Endkunden als Entscheidungshilfe für oder gegen eine bestimmte Marke.

Unsere Analysten

Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.

Gründer

Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.

Die Autoren übernehmen keinerlei Gewähr für die Aktualität und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Die Informationen wurden in Q3 2022 gesammelt und aufbereitet. Die Autoren behalten es sich ausdrücklich vor, das Dokument ohne gesonderte Ankündigung zu verändern, zu ergänzen, zu löschen oder die Veröffentlichung zeitweise oder endgültig einzustellen.