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Fralytics Branchentest
Im Rahmen der Auswertung der Servicestudie Deutschland 2022 ist den Analysten des Brancheninstituts Fralytics ein erheblicher Missstand zum Thema Inklusion aufgefallen. Grund genug für das Analysehaus aus Frankfurt, um das Thema näher zu beleuchten. Während die Gleichbehandlung innerhalb der Servicestudie nur eins von insgesamt sechs Kriterien darstellt, widmet sich die Folgestudie „Inklusion“ gänzlich dem Thema Gleichbehandlung und prüft penibel, ob Unternehmen mit allen Nutzern/Kunden gleich (gut) umgehen.
Die Prüfung erfolgt im Rahmen von Mystery Shopping Aktionen, die im Rahmen bereits bekannten Blindstudien einzelner Branchen durchgeführt werden. Unternehmen, die dort überzeugen, haben die Möglichkeit das erste Inklusions-Siegel im deutschen Markt zu erhalten und zur Außenkommunikation zu nutzen.
Unsere Siegel sind klickbar und bieten Ihnen in der Außenkommunikation den Vorteil der Customer Journey Erweiterung, die Sie, insbesondere in der Neukundengewinnung, wertvoll einsetzen können. Unser 1-Klick-Siegel kombiniert die Auszeichnung mit einer verständlich gehaltenen Studienauswertung. Ihre Mitglieder profitieren von der Transparenz die Studieninhalte nachvollziehen zu können, während Sie davon profitieren weitere Informationen und CTAs dort zu platzieren.
Untersuchungen zur Gleichbehandlung in Deutschland
Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Kundenservice verschiedener Branchen hinsichtlich deren Umgang mit inhaltlich gleichen Fragestellungen mit dem einzigen Unterschied in Name und Sprache.
Diversität, Inklusion, Gleichstellung oder Gleichbehandlung – Schlagworte, die in vielen Unternehmen derzeit oftmals fallen. Die Gesellschaft verlangt endlich den Wandel im Denken und Verhalten von Verantwortlichen. Die Unternehmensstrukturen müssen und haben sich in vielen Konzernen auch schon sichtlich verbessert. Gehälterangleichungen, Möglichkeiten der Kinderbetreuung, geänderte Bewerbungsprozesse sind nur wenige positive Beispiele. Doch während in sozialen Medien oftmals die Regenbogen-Flaggen auf das Unternehmenslogo gebrandet wird, gibt es durchaus noch Verbesserungsbedarf. FRALYTICS hat festgestellt, dass Inklusions- und Diversitätsstrategien oftmals nach Innen gerichtete Leitlinien sind und es am Selbstverständlichen bereits scheitert. Nämlich am Umgang mit dem Kunden.
Erkenntnisse:
Von 77 untersuchten Kfz Versicherern reagierten nur 47 % auf Anfragen von Menschen mit Migrationshintergrund. Im Vergleich dazu lag die Anwortquote auf Referenzanfragen bei 64 %.
Die Reaktionsgeschwindigkeit ging stark auseinander. Die schnellste Antwort lag bei 4 Minuten. Die auf die langsamste Reaktion mussten wir knapp 287 Stunden warten.
Positiv-Beispiele:
Von den beantworteten Tests haben es 41,7 % der Versicherer geschafft, sowohl auf Anfragen mit Migrationshintergrund als auch auf Referenzanfragen in gleicher Weise genau und verständlich zu reagieren.
Einige Anbieter gingen auf die Anfragen mit mehrsprachiger E-Mail-Kommunikation ein.
Negativ-Beispiele:
Personen mit Migrationshintergrund erhalten kürzere Antwort-E-Mails. Im konkreten Beispiel Antworten von dem selben Servicemitarbeiter eines Anbieters:
Wörter: 54 zu 109
Zeichen: 341 zu 766
Die Antwortquote fällt um 17% geringer aus, wenn eine Serviceanfrage von Personen mit Migrationshintergrund stammt.
Branchenstudie:
Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben in Q3 2022 insgesamt 77 Kfz-Versicherer geprüft. Die Kraftfahrtversicherung ist die größte Sparte in der Schaden- und Unfallversicherung. Grund genug, die Service-Leistungen der Kfz-Versicherer an dieser Stelle ausführlicher zu betrachten.
Hier finden Sie eine Liste mit Gesellschaften,
die den Fralytics Inklusionscheck mit Bravour bestanden haben:
AdmiralDirekt.de GmbH
Itzehoer Platz,
25521 Itzehoe
Mail: service@admiraldirekt.de
Telefon: 02203 5000
Telefax: 02203 5002159
Cosmos Versicherung Aktiengesellschaft
Halbergstraße 50-60
66121 Saarbrücken
Mail: info@cosmosdirekt.de
Telefon: 0681-9 66 68 00
DA Deutsche Allgemeine Versicherung Aktiengesellschaft
Unternehmenssitz
DA Direkt Versicherung
Platz der Einheit 2
60327 Frankfurt am Main
Telefon: 069 7115 7750
Telefax: 069 7115 7751
E-Mail: infoservice@da-direkt.de
EUROPA Versicherungen
Piusstraße 137
50931 Köln
0221 5737-200
0221 5737-233
info@europa.de
Geschäftszeiten:
Mo. – Fr. 7:00 bis 20:00 Uhr
Sa. 9:00 bis 16:00 Uhr
freeyou AG
Hohenstaufenring 47-51
50674 Köln
E-Mail: info@freeyou.de
Telefon:+49 221 999 88 999
FRIDAY
Deutsche Niederlassung der FRIDAY Insurance S.A.
Friedrichstraße 70 – 10117 Berlin
info@friday.de
Generali Deutschland AG
Adenauerring 7
81737 München
Telefon: (089) 5121-0
E-Mail: service@generali.de
DE-Mail: service@generali.de-mail.de
Webseite: www.generali.de
HUK-COBURG-Allgemeine Versicherung AG
Hausanschrift: Bahnhofsplatz, 96450 Coburg, Postanschrift: 96444 Coburg,
Telefon: 09561 960, Fax: 09561 963636, E-Mail: Info@HUK-COBURG.de
nexible GmbH
Rather Str. 110a
40476 Düsseldorf
info@nexible.de
www.nexible.de/kontakt
Anschrift:
nexible GmbH
Postfach 21 55
90711 Fürth
Öffentliche Versicherungen Oldenburg
Sparkassen DirektVersicherung AG
Kölner Landstraße 33
40591 Düsseldorf
Sonstige Kontaktmöglichkeiten:
Telefon: 0211 729-8811
Telefax: 0211 729-8810
Internet: www.sparkassen-direkt.de
E-Mail: service(at)sparkassen-direkt(dot)de
Facebook: www.facebook.com/sdv24
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Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.
Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.
Die Autoren übernehmen keinerlei Gewähr für die Aktualität und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Die Informationen wurden in Q3 2022 gesammelt und aufbereitet. Die Autoren behalten es sich ausdrücklich vor, das Dokument ohne gesonderte Ankündigung zu verändern, zu ergänzen, zu löschen oder die Veröffentlichung zeitweise oder endgültig einzustellen.
