Service Studie Deutschland 2022
Was macht guten Service aus? Und warum ist guter Service für den Erfolg eines Unternehmens wichtig?
Jeder Kunde hat eine eigene Vorstellung von gutem Service. Service ist also oftmals eine eher subjektive Angelegenheit. Dennoch lassen sich gewisse Kriterien definieren, anhand derer wir ein serviceorientiertes Unternehmen erkennen können.
Hierzu haben wir 100 Menschen befragt, was ihnen für einen guten Service wichtig ist.
Aus dieser Befragung haben wir insgesamt 5 Kategorien erstellt und Unternehmen hinsichtlich dieser objektiven (harten) Faktoren analysiert.
| Übersicht | vielfältige Servicefunktionen | Erreichbarkeit |
|---|---|---|
|
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
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Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren? |
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar? |
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
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Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält? |
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet? |
Untersuchung zur Servicequalität der
InsurTechs in Deutschland
Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Kundenservice innerhalb einer Clusteranalyse "InsurTechs".
Wie wichtig guter Service für den Unternehmenserfolg ist, liegt auf der Hand. Insbesondere in der Versicherungsbranche, bei der zum einen kein echtes physisches Produkt zur eigenen Meinungsbildung vorliegt und zum anderen die Produkte innerhalb der Branche für den Laien schwer abgrenzbar sind, spielt der Service eine wichtige Rolle zur Neukundengewinnung und auch Bindung bestehender Kunden. Die komplexe Versicherungsbranche muss sich darauf einstellen, dass Service in Zeiten digitalen Fortschritts der Schlüssel zum Erfolg sein wird.
An dieser Stelle möchten wir erwähnen, dass sich die Studie rein auf die Serviceleistung bezieht und keine Produkt- oder Unternehmens-Empfehlung darstellt. Ganz bewusst wurden außerdem subjektive (weiche) Faktoren, wie beispielsweise Tonalität und Empathie, nicht geprüft. Hier sehen wir zu großes individuelles Abweichungspotenzial und könnten Ergebnisse dementsprechend nicht garantieren.
Erkenntnisse aus der Studie
Durchschnittlich benötigt ein Kunde 30 Sekunden, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden
Ein Großteil der InsurTechs setzt auf Automatisierung und Selbstverwaltung.
79 % der Unternehmen bieten ein Kundenportal an.
über die Norm-Arbeitszeiten hinaus: 52 %
am Wochenende: 14 %
Ein Kunde wartet durchschnittlich 11 Stunden auf eine Email-Antwort, wobei 78 % der Unternehmen innerhalb von 24 Stunden antworten
68 % der Versicherungsunternehmen gehen sorgfältig auf alle gestellten Fragen ein
20 % der geprüften Unternehmen konnten durch herausragenden Service Extra-Punkte sammeln
Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben in Q2 2022 junge Versicherungsunternehmen in 3 Kategorien geprüft.
Hier finden Sie eine Liste mit Gesellschaften,
die den Fralytics Service-Check mit Bravour bestanden haben:
andsafe Aktiengesellschaft
Provinzial-Allee 1
48159 Münster
E-Mail: info@andsafe.de
Internet: www.andsafe.de
Friedrichstraße 70 – 10117 Berlin
Internet: www.friday.de
E-Mail: Kontaktformular
Tel.: 030 959 983 200
Hasnerstraße 2, 4020 Linz; Telefon +43 732 2596, Fax +43 732 2596 60,
E-Mail: office@lamie-direkt.at, Homepage: www.lamie-direkt.at
Lemonade Insurance N.V.
Spuistraat 112A
1012 VA Amsterdam
Niederlande
Telefon: +49 800 0008292
E-Mail: hilfe@lemonade.com
Internet: www.lemonade.com/de
Luko Insurance AG
Ohlauer Str. 43
10999 Berlin, Deutschland
kontakt@luko.eu
+49 (0) 30 588 49400
mailo Versicherung AG
Riehler Straße 1
50668 Köln
Kontakt:
Telefon: +49 (0) 221 – 429 14 00
E-Mail: info@mailo.de
ottonova Krankenversicherung AG
Ottostraße 4
80333 München
Telefon: +49 8926 2098 000
E-Mail: helpdesk@ottonova.de
Versicherungsvertreter mit Patronat gem. § 34d Abs. 7 Nr. 1 GewO
Tauentzienstr. 7 b/c
10789 Berlin
Telefon: +49 30 5683 7912
E-Mail: info@alteos.com
Internet: https://alteos.com/
AppSichern ist ein Online-Angebot der
SituatiVe GmbH
Am Holzkamp 24
40625 Düsseldorf
Telefon: +49 211 / 749 587 78 (Mo.-Fr. 09:00-18:00h)
E-Mail: info [at] appsichern.de
asspario Versicherungsdienst AG
Riegelgrube 5a
55543 Bad Kreuznach
Telefonnummer: +49 (0) 671 88765-0
Fax: +49 (0) 671 88765-299
E-Mail-Adresse: info@asspario.de
Finsurancy – Finance & Insurance UG (haftungsbeschränkt)
Lübbener Straße 20
10997 Berlin
Telefon: +49(0)30 235962872
E-Mail: info@finsurancy.de
helden.de
helden.de ist eine
Marke der Insurance Hero GmbH
Poßmoorweg 2
22301 Hamburg
insureQ GmbH
Rosenheimer Str. 139, 81671 München
Tel: +49 89 21529334
E-Mail: info@insureq.de
Segurio Online Insurance Services GmbH
Fleischmarkt 1
1010 Wien, Österreich
Kontakt:
E-Mail: service@segurio.com
DE +49 30 568 37202
Jung, DMS & Cie. bietet mit der Finanz-App „allesmeins“ ein eigenentwickeltes Tool für Makler und deren Kunden.
Jung, DMS & Cie. Pool GmbH
Söhnleinstraße 8
65201 Wiesbaden
Tel.: +49 (0) 611 33 53 500
Fax: +49 (0) 611 33 53 350
E-Mail: info@jungdms.de
www.jungdms.de
Wilhelm-Leuschner-Straße 17-19
60329 Frankfurt am Main
Telefon: 069/153 229 339
E-Mail: service@clark.de
FinanzRitter GmbH
Steinstraße 1
58636 Iserlohn
Telefon: +49 (0) 2371 6588888
Telefax: +49 (0) 2371 6588866
E-Mail: info@finanzritter.com
Wechselgott ist eine Marke der
Vertragswechselservice GmbH
Spinnereistr. 7
04179 Leipzig
Telefon: +49 (0) 202 2515 57269
E-Mail: kundenservice@wechselgott.com
Business-Anfragen: info@wechselgott.com
Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.
Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.
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