Service Studie Deutschland 2023
Was macht guten Service aus? Und warum ist guter Service für den Erfolg eines Unternehmens wichtig?
Diese Fragen haben wir ChatGPT gestellt und sind verblüfft, wie Nahe die künstliche Intelligenz an unserer Service-Definition liegt.
„Guter Service wird allgemein als Service angesehen, der prompt, effizient und höflich ist. Er zeichnet sich auch typischerweise durch ein hohes Maß an Professionalität und Hilfsbereitschaft gegenüber dem Kunden aus. Guter Service ist wichtig, da er dazu beitragen kann, die Kundenerfahrung zu verbessern und sicherzustellen, dass die Kunden mit den von ihnen erhaltenen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind.“
Branche: Energie
Als unabhängiges Brancheninstitut versuchen wir immer einen objektiven Testansatz zu finden. Zur Umsetzung unserer Tests haben wir uns auf Mystery Shopping spezialisiert. So können wir die Testergebnisse vor subjektiven Verwischungen schützen und eine solide Datenbasis zum Branchenvergleich sicherstellen.
Fralytics testet, analysiert, zertifiziert und berät Unternehmen in allen Belangen rund um das Thema Service und Digitalisierung. Dabei setzten wir den Verbraucher in den Mittelpunkt und stellen Ergebnisse und Erkenntnisse der Studien transparent zur Verfügung.
Zur Methodik
Warum setzt Fralytics auf Mystery Tests?
Aus unserer Sicht eignen sich Umfragen nicht für Branchenvergleiche. Denn die Kunden-Verifizierung, also die Echtheit der Service-Einschätzung, kann nicht sichergestellt werden.
Wie läuft der Mystery Test ab?
Anhand von Testkunden werden realistische Fragen zu den angebotenen Produkten gestellt. Die Anfragen erfolgen als Neukunden mit dem Zweck des Geschäftsabschlusses.
Welche Servicekriterien werden geprüft?
Besonderes Augenmerk liegt auf den schriftlichen/digitalen Kontaktwegen, denn so sind wir in der Lage, ein genaues und vergleichbares Bild einer kompletten Branche zu erzeugen. Ausschlaggebend sind die Qualität der Antworten und die Reaktionszeiten.
| Übersicht | Serviefunktionen | Erreichbarkeit | Reputation |
|---|---|---|---|
|
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
|
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren? |
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar? |
Wie ist die öffentliche Meinung zum Unternehmen? |
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält? |
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet? |
Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben im März 2023 insgesamt 54 Energieanbieter geprüft.
Grundlage der Datenerhebung sind Untersuchungen des Kundenservice.
Untersuchungsgrund:
Guter Kundenservice ist für Stromanbieter aus mehreren Gründen wichtig:
Kundenbindung: Wenn Kunden mit dem Kundenservice eines Stromanbieters zufrieden sind, sind sie eher bereit, dem Unternehmen treu zu bleiben und nicht zu einem anderen Anbieter zu wechseln.
Reputation: Ein guter Ruf im Hinblick auf Kundenservice kann dazu beitragen, das Image des Unternehmens zu verbessern und positiv auf die öffentliche Wahrnehmung des Unternehmens einzuzahlen.
Vermeidung von Beschwerden: Ein guter Kundenservice kann dazu beitragen, Beschwerden von Kunden zu vermeiden oder schnell zu lösen. Dies ist wichtig, da ungelöste Beschwerden zu schlechten Bewertungen, negativer Mundpropaganda und sogar rechtlichen Problemen führen können.
Kundenempfehlungen: Zufriedene Kunden können das Unternehmen ihren Freunden und Familien empfehlen, was zu einem positiven Einfluss auf das Wachstum des Unternehmens führen kann.
Insgesamt ist guter Kundenservice also ein wichtiger Faktor für Stromanbieter, um das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen und das Wachstum des Unternehmens zu fördern.
Erkenntnisse aus der Studie
Ein Kunde wartet durchschnittlich 49 Stunden und 45 Minuten auf eine Email-Antwort
fast 45 % der Energieanbieter antworten nicht auf eine schriftlichen Anfrage
16 von 30 Energieanbieter, die überhaupt auf schriftliche Anfragen antworten, gehen im ersten Schritt auf alle Fragen des Kunden sofort ein
Hier finden Sie die Detail-Ergebnisse der Gesellschaften:
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
< 24 Stunden im Durchschnitt |
mindestens 80 % |
| Marke | Ø Dauer zur Antwort | Gab es eine Eingangsbestätigung? | Alle Fragen vollständig beantwortet? | Formeller Stil verbraucherfreundlich? | Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links) | Sonderpunkt für herausragende Beantwortung | Qualität |
| Stadtwerke Gifhorn | 04:31:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 100,00% |
| Knauber Erdgas | 05:46:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 100,00% |
| Leu Energie | 23:46:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80,00% |
| MAXENERGY | 00:26:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | 80,00% |
| nvb Nordhorn | 00:19:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | 80,00% |
| R(H)EINPOWER | 00:40:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80,00% |
| energie schwaben | 01:58:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80,00% |
| Vereinigte Stadtwerke | 22:35:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80,00% |
| ViShare Bezugsstrom | 21:21:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80,00% |
| Goldgas | 21:50:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | 80,00% |
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
< 48 Stunden im Durchschnitt |
mindestens 60 % |
| Marke | Ø Dauer zur Antwort | Gab es eine Eingangsbestätigung? | Alle Fragen vollständig beantwortet? | Formeller Stil verbraucherfreundlich? | Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links) | Sonderpunkt für herausragende Beantwortung | Qualität |
| Berliner Stadtwerke | 32:06:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80 |
| E WIE EINFACH | 46:44:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80 |
| Siegener Versorgungsbetriebe | 47:00:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Nein | 60 |
| SpreeGas | 27:08:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80 |
| Energie und Wasser Potsdam | 28:51:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 100 |
| VeganStrom | 25:03:00 | Nein | Nein | Ja | Ja | Ja | 60 |
| Qualität |
|---|
|
unter 60 % |
| Marke | Ø Dauer zur Antwort | Gab es eine Eingangsbestätigung? | Alle Fragen vollständig beantwortet? | Formeller Stil verbraucherfreundlich? | Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links) | Sonderpunkt für herausragende Beantwortung | Qualität |
| Brillant Energie | 125:34:00 | Ja | Nein | Ja | Nein | Nein | 40 |
| Elogico | 5:49:00 | Nein | Nein | Ja | Ja | Nein | 40 |
| Fuxx – Die Sparenergie | 123:42:00 | Nein | Nein | Ja | Ja | Nein | 40 |
| immergrün! energie | 4:52:00 | Nein | Nein | Ja | Ja | Nein | 40 |
| rabot.charge | 148:02:00 | Nein | Nein | Ja | Nein | Nein | 20 |
| stadtenergie | 26:18:00 | Ja | Nein | Ja | Nein | Nein | 40 |
| Stadtwerke Schwerin | 167:04:00 | Nein | Nein | Ja | Nein | Nein | 20 |
| EG Wittmund | 0:55:00 | Nein | Nein | Ja | Nein | Nein | 20 |
| Reaktion |
|---|
|
> 48 Stunden |
| Marke | Ø Dauer zur Antwort | Gab es eine Eingangsbestätigung? | Alle Fragen vollständig beantwortet? | Formeller Stil verbraucherfreundlich? | Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links) | Sonderpunkt für herausragende Beantwortung | Qualität |
| badenova | 143:46:00 | Ja | Nein | Ja | Ja | Nein | 60 |
| KlickEnergie | 72:16:00 | Ja | Nein | Ja | Ja | Nein | 60 |
| Octopus Energy | 106:22:00 | Ja | Nein | Ja | Ja | Nein | 60 |
| TEAG Thüringer Energie | 119:33:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 100 |
| Yippie | 115:53:00 | Ja | Nein | Ja | Ja | Nein | 60 |
| Marke |
| 123energie |
| Energie Calw |
| Stadtwerke Duisburg |
| E.ON Energie |
| Elektrizitätsversorgung Berlin GmbH |
| EMB Energie Mark Brandenburg |
| energiehoch3 |
| Enstroga |
| ENTEGA |
| eprimo |
| GASAG AG |
| Grüner Funke |
| Hamburg Energie |
| idealenergie |
| LichtBlick |
| MAINGAU Energie |
| MONTANA |
| Stadtwerke München |
| Q CELLS |
| RevierKraft |
| stromee |
| team energie |
| Vattenfall Sales |
| WEMAG |
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Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.
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