Service Studie 2023

Servicequalität der Sachversicherer in Deutschland

Unsere aktuelle Messung zeigt eine große Spreizung der Service- und Beratungsleistungen von Sachversicherer.

Direkt zu den Ergebnissen:

Als unabhängiges Brancheninstitut versuchen wir immer einen objektiven Testansatz zu finden. Zur Umsetzung unserer Tests haben wir uns auf Mystery Shopping spezialisiert. So können wir die Testergebnisse vor subjektiven Verwischungen schützen und eine solide Datenbasis zum Branchenvergleich sicherstellen.

Fralytics testet, analysiert, zertifiziert und berät Unternehmen in allen Belangen rund um das Thema Service und Digitalisierung. Dabei setzten wir den Verbraucher in den Mittelpunkt und stellen Ergebnisse und Erkenntnisse der Studien transparent zur Verfügung.

Zur Methodik

Andere

Fralytics

  • Verbraucherumfragen

    So können Befragte in einem bestimmten Zeitraum Urteile zu (in der Regel bis zu drei) Anbietern abgeben. Die Befragung erfolgt über Online Umfrage-Panels, die mit einem Bonussystem für die Ausfüllenden arbeiten. Die Fragestellungen sind häufig generisch gewählt und differenzieren nicht nach Produkten (Bspw: Fühlen Sie sich bei Anbieter XYZ gut aufgehoben?).

  • Das Problem

    Es erfolgt keine Verifizierung, ob der Befragte wirklich ein Kunde des Unternehmens bzw. ob tatsächlich ein Kontakt zum Unternehmen stattgefunden hat. So kommt es zustande, dass ein Start Up ohne einen einzigen Kunden die höchste Kundenzufriedenheit oder ein traditioneller Lebensversicherer plötzlich zum fairsten Krankenversicherer ausgezeichnet wird.

  • Analyse Algorithmus

    Wir schauen uns allgemeine Unternehmenskriterien an. Unter anderem prüfen wir:
    - die Übersichtlichkeit der Website (UI,UX)
    - die vorhandenen Servicekanäle
    - die allgemeine Erreichbarkeit (ausreichende Servicezeiten)
    - die öffentliche Meinung (Reputation im Web)

  • Mystery Test

    Im Direktkontakt testen wir:
    - Beratungsqualität
    - Reaktionszeiten
    auf schriftliche Anfragen

Zum Fralytics Mystery Test

Warum setzt Fralytics auf Mystery Tests?

Durch eigens durchgeführte Kontakte können wir den Service direkt testen und die Ergebnisse stichhaltig messen.

Wie läuft der Mystery Test ab?

Anhand von Testkunden werden realistische Fragen zu den angebotenen Produkten gestellt. Die Anfragen erfolgen als Neukunden mit dem Zweck des Geschäftsabschlusses.

Welche Servicekanäle werden im Mystery Test geprüft?

Besonderes Augenmerk liegt auf den schriftlichen Kontaktwegen, denn so sind wir in der Lage, ein genaues und vergleichbares Bild einer kompletten Branche zu erzeugen. 

Wie viele Anfragen werden dem Unternehmen gestellt?

Es werden mindestens 4 Anfragen gestellt. Die Anzahl der Anfragen variiert abhängig von den Antworten der Unternehmen. Unser Algorithmus erkennt, wann die Antworten zu einem validen Messergebnis aggregiert werden können. Im Regelfall reichen 4 bis 8 Anfragen aus, um die Serviceprozesse zu bewerten.

Welche Anfragen werden den Unternehmen gestellt?

Die Anfragen enthalten immer mindestens zwei oder mehr Fragen zu einem bestimmten Produkt. Es geht uns dabei nicht primär darum, die fachliche Tiefe zu beurteilen, sondern vielmehr den grundsätzlichen Kundenumgang zu erfahren. Hierzu zählen wir in erster Linie, dass sich mit der Anfrage auseinander gesetzt wurde. Die Anfragen sind grundsätzlich von jedem Kundenservicemitarbeiter eines Unternehmen beantwortbar, auch ohne die Produkte ins kleinste Detail kennen zu müssen.

Hat jedes Unternehmen die gleichen Chancen/Voraussetzungen?

Die Anfragen gehen an alle Unternehmen zur gleichen Zeit und mit den gleichen inhaltlichen Fragestellungen raus. Hier haben wir technische Lösungen, die das sicherstellen. Jedes Unternehmen kann die Benchmark-Studie gewinnen. Es kommt rein auf die Qualität der Antworten und eine schnelle Reaktion an.

Wie erfolgt die Messung und Auswertung der Antworten?

Die Auswertung erfolgt teils technisch, teils manuell. Während Werte wie die gemessene Rücklaufdauer oder den Erhalt einer Eingangsbestätigung automatisiert festgehalten werden, schauen wir uns jede Antwort genaustens an und bewerten die Qualität der Antwort.

Übersicht
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Kontaktwege
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Erreichbarkeit
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Reaktion
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Qualität
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
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Fragestellung & Ergebniserwartung

  • Analyse Algorithmus

    Wir schauen uns allgemeine Unternehmenskriterien an. Nur wer die Kriterien erfüllt, wird zum Mystery Test zugelassen.

Übersicht Serviefunktionen Servicezeiten Reputation
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Wie ist die öffentliche Meinung zum Unternehmen?
Die Kontaktinformationen sollten gut sichtbar platziert und in wenigen Sekunden (maximal 30 Sekunden) bei Erstaufruf der Website zu finden sein.
Wir erwarten mindestens 2 Kontaktkanäle, über die der Nutzer/Kunde das Unternehmen erreichen kann. Jede zusätzliche Kontaktmöglichkeit oder auch besondere Servicefunktionen werden auf der Auswertungsseite vermerkt.
Die Servicezeiten sollten so eingestellt sein, dass sie über die Kernarbeitszeit von 9 - 17 Uhr hinaus, für den Nutzer/Kunden erreichbar sind.
Erfahrungsberichte und Bewertungen sollten mehrheitlich positiv sein.
  • Mystery Test

    Hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Wir testen den Kundenservice im Direktkontakt.

Reaktion Qualität
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
Wir messen die Dauer, die das Unternehmen benötigt, um auf Mystery Anfragen zu antworten*.
Herausragende Unternehmen antworten innerhalb von 24 Stunden - "Goldstatus"
Bis 48 Stunden ist mit dem Prädikat "Silber" auszeichnungsfähig.
Antworten, die nach Ablauf von 7 Tagen eingehen, werden nicht mehr in die Wertung eingenommen.

*Es zählen die Durchschnittswerte
Die Servicequalität messen wir anhand folgender objektiver Merkmale, die in absinkender Gewichtung in die Bewertung einfließen:
- Das Unternehmen geht auf alle Anfragen des Kunden ein, auch wenn das Anliegen nicht abschließend bearbeitet werden kann.
- Das Unternehmen geht in besonderem Maße auf die Anfrage des Kunden ein. Zudem werden relevante Informationen abseits der gestellten Fragen bereitgestellt.
- Der Kunde wird über den Eingang seiner Anfrage benachrichtigt.
- Der Kunde weiß mit wem er es aus dem Unternehmen zu tun hat und findet weitere Kontaktinformationen in der Antwort.
  • Gewinnermittlung

    Branchenabhängig ermitteln wir die Unternehmen mit dem besten Service. Diese Unternehmen setzten die Benchmark für ihre Branche.

Untersuchungsumfang: 59 Unternehmen

Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben im Mai 2023 insgesamt 59 Sachversicherer geprüft.

Grundlage der Datenerhebung sind Untersuchungen des Kundenservice.

Erkenntnisse aus der Studie

Der Schnellste: 42 Minuten

Der schnellste Anbieter beantwortet schriftliche Anfragen in gerade Mal 42 Minuten im Durchschnitt

Der Durchschnitt: 44 Std und 52 Minuten

Über alle Anbieter hinweg beträgt die Wartezeit für den Kunden im Schnitt knappe 45 Stunden

69,5 % Antwortquote

41 von 59 Hausratversicherer haben innerhalb von 7 Tagen auf Anfragen reagiert

Hier finden Sie die Detail-Ergebnisse der Gesellschaften:

Servicecheck"Gold"

Reaktion Qualität
< 24 Stunden im Durchschnitt
mindestens 70 %
UnternehmenØ Dauer zur AntwortSind alle Fragen vollständig beantwortet?Zusätzliche Infos vorhanden?Gab es eine Eingangsbestätigung?Ist der formelle Stil verbraucherfreundlich?Qualität
Ammerländer22:13:00yesyesnoyes80%
BarmeniaDirekt3:24:00yesyesnoyes80%
Cosmos Direkt4:16:00yesnoyesyes70%
EUROPA2:18:00yesyesyesyes100%
InterRisk3:18:00yesnoyesyes70%
Konzept & Marketing4:06:00yesnoyesyes70%
Oberösterreichische0:42:00yesnoyesyes70%
Neuendorfer Brand-Bau-Gilde VVaG1:20:00yesyesnoyes80%

Servicecheck "Silber"

Reaktion Qualität
< 48 Stunden im Durchschnitt
mindestens 70 %
UnternehmenØ Dauer zur AntwortSind alle Fragen vollständig beantwortet?Zusätzliche Infos vorhanden?Gab es eine Eingangsbestätigung?Ist der formelle Stil verbraucherfreundlich?Qualität
Die Haftpflichtkasse46:30:00yesnoyesyes70%
Getsafe47:25:00yesyesyesyes100%
GVO27:29:00yesyesnoyes80%
NV Versicherungen46:24:00yesyesyesyes100%
S-Direkt26:05:00yesyesyesyes100%
Signal Iduna27:36:00yesnoyesyes70%

Servicecheck "Bronze"

Reaktion Qualität
zwischen 48 Std. und 7 Tagen im Durchschnitt
mindestens 70 %
UnternehmenØ Dauer zur AntwortSind alle Fragen vollständig beantwortet?Zusätzliche Infos vorhanden?Gab es eine Eingangsbestätigung?Ist der formelle Stil verbraucherfreundlich?Qualität
DEVK50:06:00yesyesnoyes80%
DOCURA48:48:00yesyesnoyes80%
Janitos52:25:00yesyesyesyes100%

Terminbuchung

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Warum FRALYTICS

Die Zertifizierungen von Fralytics als unabhängiges Brancheninstitut sichern den ausgezeichneten Unternehmen eine klare Abgrenzung. Zudem fungieren sie für Endkunden als Entscheidungshilfe für oder gegen eine bestimmte Marke.

Unsere Analysten

Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.

Gründer

Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.

Wir

analysieren beraten zertifizieren

Ihr Unternehmen oder Produkt gemäß dem SDX-Score, zur Qualitätssicherung und nachhaltigem Erfolg.

Die Autoren übernehmen keinerlei Gewähr für die Aktualität und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Die Informationen wurden in Q2 2022 gesammelt und aufbereitet. Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Service von Lebensversicherern, die nach Bafin für das Deutschlandgeschäft lizenziert sind. Die Autoren behalten es sich ausdrücklich vor, das Dokument ohne gesonderte Ankündigung zu verändern, zu ergänzen, zu löschen oder die Veröffentlichung zeitweise oder endgültig einzustellen.