Service Studie Deutschland 2023
Was macht guten Service aus? Und warum ist guter Service für den Erfolg eines Unternehmens wichtig?
Diese Fragen haben wir ChatGPT gestellt und sind verblüfft, wie Nahe die künstliche Intelligenz an unserer Service-Definition liegt.
„Guter Service wird allgemein als Service angesehen, der prompt, effizient und höflich ist. Er zeichnet sich auch typischerweise durch ein hohes Maß an Professionalität und Hilfsbereitschaft gegenüber dem Kunden aus. Guter Service ist wichtig, da er dazu beitragen kann, die Kundenerfahrung zu verbessern und sicherzustellen, dass die Kunden mit den von ihnen erhaltenen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind.“
Branche: Tierversicherung
Als unabhängiges Brancheninstitut versuchen wir immer einen objektiven Testansatz zu finden. Zur Umsetzung unserer Tests haben wir uns auf Mystery Shopping spezialisiert. So können wir die Testergebnisse vor subjektiven Verwischungen schützen und eine solide Datenbasis zum Branchenvergleich sicherstellen.
Fralytics testet, analysiert, zertifiziert und berät Unternehmen in allen Belangen rund um das Thema Service und Digitalisierung. Dabei setzten wir den Verbraucher in den Mittelpunkt und stellen Ergebnisse und Erkenntnisse der Studien transparent zur Verfügung.
Zur Methodik
Warum setzt Fralytics auf Mystery Tests?
Aus unserer Sicht eignen sich Umfragen nicht für Branchenvergleiche. Denn die Kunden-Verifizierung, also die Echtheit der Service-Einschätzung, kann nicht sichergestellt werden.
Wie läuft der Mystery Test ab?
Anhand von Testkunden werden realistische Fragen zu den angebotenen Produkten gestellt. Die Anfragen erfolgen als Neukunden mit dem Zweck des Geschäftsabschlusses.
Welche Servicekriterien werden geprüft?
Besonderes Augenmerk liegt auf den schriftlichen/digitalen Kontaktwegen, denn so sind wir in der Lage, ein genaues und vergleichbares Bild einer kompletten Branche zu erzeugen. Ausschlaggebend sind die Qualität der Antworten und die Reaktionszeiten.
| Übersicht | Serviefunktionen | Erreichbarkeit | Reputation |
|---|---|---|---|
|
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
|
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren? |
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar? |
Wie ist die öffentliche Meinung zum Unternehmen? |
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält? |
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet? |
Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben im März 2023 insgesamt 35 Anbieter von Tierhalter-Haftpflichtversicherungen geprüft.
Grundlage der Datenerhebung sind Untersuchungen des Kundenservice.
Untersuchungsgrund:
Versicherungs-Produkte sind für Laien oftmals schwer voneinander abgrenzbar. So nimmt der Service, neben der Preisgestaltung, eine immer wichtiger werdende Rolle zur Neukundengewinnung und auch Bindung bestehender Kunden ein. Die komplexe Versicherungsbranche muss sich darauf einstellen, dass Service in Zeiten digitalen Fortschritts der Schlüssel zum Erfolg sein wird.
Ein Hundebesitzer benötigt eine Tierhalterhaftpflicht, um im Falle eines Schadens, den sein Hund verursacht hat, finanziell abgesichert zu sein. Denn als Halter eines Tieres trägt man eine sogenannte Gefährdungshaftung, was bedeutet, dass man für Schäden, die das Tier verursacht, auch ohne eigenes Verschulden haftet.
Ein Hund kann beispielsweise einen Unfall verursachen, einen anderen Hund beißen, ein Fahrrad umwerfen oder einen Passanten verletzen. In solchen Fällen können schnell hohe Kosten für Arztrechnungen, Schmerzensgeld oder Sachschäden entstehen. Ohne eine Haftpflichtversicherung müsste der Hundebesitzer diese Kosten aus eigener Tasche zahlen, was im schlimmsten Fall existenzbedrohend sein kann.
Daher ist es empfehlenswert, als Hundebesitzer eine Tierhalterhaftpflicht abzuschließen, um im Ernstfall abgesichert zu sein.
Erkenntnisse aus der Studie
Ein Kunde wartet durchschnittlich 52 Stunden und 22 Minuten auf eine Email-Antwort
fast 30 % der Versicherungsunternehmen Antworten nicht auf eine schriftlichen Anfrage
14 von 35 angefragten Versicherern gehen im ersten Schritt auf alle Fragen des Kunden sofort ein
Hier finden Sie die Detail-Ergebnisse der Gesellschaften:
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
< 24 Stunden im Durchschnitt |
mindestens 80 % |
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Gab es eine Eingangsbestätigung? | Alle Fragen vollständig beantwortet? | Formeller Stil verbraucherfreundlich? | Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links) | Sonderpunkt für herausragende Beantwortung | Qualität |
| asspario | 01:23:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80% |
| ConceptIF | 02:53:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80% |
| Europa | 00:31:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 100% |
| getsafe | 02:25:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 100% |
| NV | 03:13:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 100% |
| MVK | 12:58:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | 80% |
| Qualität |
|---|
|
mindestens 60 % |
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Gab es eine Eingangsbestätigung? | Alle Fragen vollständig beantwortet? | Formeller Stil verbraucherfreundlich? | Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links) | Sonderpunkt für herausragende Beantwortung | Qualität |
| Adam Riese | 49:21:00 | Ja | Ja | Ja | Nein | Nein | 60% |
| Agila | 167:44:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80% |
| Balunos | 121:34:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 100% |
| GVO | 191:29:00 | Nein | Ja | Ja | Nein | Ja | 60% |
| VHV | 141:21:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Nein | 60% |
| Qualität |
|---|
|
unter 60 % |
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Gab es eine Eingangsbestätigung? | Alle Fragen vollständig beantwortet? | Formeller Stil verbraucherfreundlich? | Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links) | Sonderpunkt für herausragende Beantwortung | Qualität |
| Ammerländer | 21:18:00 | Nein | Nein | Nein | Ja | Nein | 20% |
| andsafe | 0:02:00 | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein | 20% |
| ARAG | 43:32:00 | Nein | Nein | Nein | Ja | Nein | 20% |
| AXA | 140:27:00 | Nein | Nein | Ja | Nein | Nein | 20% |
| ERGO | 119:23:00 | Ja | Nein | Ja | Nein | Nein | 40% |
| Gothaer | 24:37:00 | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein | 20% |
| HanseMerkur | 0:38:00 | Ja | Nein | Ja | Nein | Nein | 40% |
| Neodigital | 50:01:00 | Nein | Ja | Ja | Nein | Nein | 40% |
| Oberösterreichische | 2:05:00 | Nein | Ja | Ja | Nein | Nein | 40% |
| Swiss life select | 49:24:00 | Nein | Nein | Ja | Nein | Nein | 20% |
| Unternehmen |
| BarmeniaDirekt |
| BavariaDirekt |
| bessergrün |
| DBV |
| DFV Deutsche Familienversicherung |
| Helvetia |
| Ideal |
| Interlloyd |
| Interrisk |
| Prokundo |
Syncro24 Janitos |
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