Die Methode: Undercover im Versicherungsdschungel
Für die Studie wurden Versicherungs-Start-ups, wie auch zuvor bereits die etablierten Versicherer, gleichermaßen per E-Mail und Kontaktformular angeschrieben – ganz so, wie es ein normaler Kunde tun würde. Die Reaktionszeiten, die Qualität der Antworten und die insgesamt wahrgenommene Servicequalität wurden dann akribisch bewertet und in einem umfassenden Benchmarking miteinander verglichen.
Die Peers
Getestet wurden insgesamt 25 Unternehmen, die teilweise mit unterschiedlichen B2C-Geschäftsmodellen in der Assekuranz tätig sind. Eins vereint allerdings alle Unternehmen: der Kundenfokus. Zeitraum der verdeckten Kundenanfragen war von August bis September.
Insurtechs überraschen beim Kundenservice – Benchmarking zeigt klare Gewinner
Die vorliegende Studie 2024 weist mit einer Antwortquote von 84 % eine deutliche Steigerung des Fokus der Insurtechs auf die Kundenbelange aus. Zum Vergleich liegt die Antwortquote in einer diesjährig durchgeführten Studie traditioneller Rechtschutzversicherer bei gerade einmal 62 %. Im Vorjahr lag die Quote der Insurtechs übrigens noch bei 79 %. Dennoch bleiben auch in diesem Jahr 16 % der Kundenanfragen unbeantwortet liegen. Allerdings lassen sich die fehlenden Antworten gegebenenfalls erklären (im Kapitel „Keine Reaktion“ weiter unten haben wir einen Versuch gewagt). „Bereinigt“ könnte man von einer 100% Quote sprechen, in jedem Fall stellen wir hier eine Fralytics-Rekordquote.
Top Qualität
Auch in puncto Qualität können sich die Antworten auf Kundenanfragen der Insurtechs sehen lassen. 11 Unternehmen können die erforderlichen Qualitätsanforderungen erfüllen und überzeugen mit einem nahbaren, individuellen und serviceorientierten Kundenerlebnis. Bei weiteren sechs Unternehmen kann mittels kleinerer Stellschrauben der Service aufs nächste Level gehoben werden, dies fängt bspw. bei der Einrichtung einer E-Mail Eingangsbestätigung an. Lediglich bei 4 Kundenservice-Einheiten waren die Tester mit den Rückantworten nicht zufrieden. Hier ist dringender Handlungsbedarf erkennbar, will man im umkämpften Versicherungsmarkt insbesondere gegenüber alteingesessener Vertrieb- und Betriebsabteilungen großer Konzerne überzeugen.
Die Überraschung
Mit voller Punktzahl bewertet, konnte sich andsafe einen Spitzenplatz im Benchmark der ambitionierten Start-ups sichern. Während in den letzten beiden Jahren hier oftmals die Qualität der Antworten zu Wünschen übrig ließ, weil beispielsweise nicht auf alle Fragen innerhalb der Anfragen eingegangen wurde, hat die Digitaltochter des Provinzial Konzerns sehr erfolgreich an ihren Prozessen gearbeitet. Im Ergebnis konnten wir nun qualitativ hochwertig formulierte Antworten aus dem Kundenservice messen. Dabei trafen die Antworten in herausragenden durchschnittlichen 21 Minuten wieder bei uns ein.
Keine Reaktion
Betrachtet man die Unternehmen allerdings genauer, lassen sich gegebenenfalls Erklärungen für den „nicht vorhandenen“ Service finden. Ted scheint insgesamt nicht mehr am Markt aktiv zu sein. Die Website lässt sich mit dem Kommentar „Diese Website wird gerade erstellt bzw. bearbeitet“ nicht öffnen. Ver.de bietet derzeit nur eine Fahrrad-Versicherung und einen „Finanzguide“ an, daneben arbeiten sie an einer BaFin-Lizenz (langfristig sieht das Geschäftsmodell nachhaltige Kapitalanlageprodukte vor). Vertragswechselservice GmbH mit ihrer Marke „Wechselgott“ stand im letzten Jahr in den Schlagzeilen und musste einen Insolvenzantrag stellen. Inzwischen ist die Vertragswechselservice GmbH von der BTS Financial Group übernommen worden. Und nicht zuletzt sind die aktuellen Entwicklungen von Wefox allgemeinhin bekannt.
Methodik: Mystery Shopping Algorithmus
Unsere Benchmarks werden anhand von elektronischer schriftlicher Kontakte durchgeführt, da wir hierbei sicherstellen können, dass jedes Unternehmen exakt den gleichen Bedingungen unterliegt. Die Tests laufen mehrstufig und jeweils 7 Tage (in Einzelfällen auch über die 7 Tage hinaus). Für die Ergebnisse wird der Durchschnitt berechnet.
Maximal konnten innerhalb der Studie 100 Punkte erzielt werden.
Der Teil “Schnelligkeit” ist mit maximal 20 Punkten bewertet.
Keine Reaktion: 0 Punkte
Reaktion < 6 Stunden: 20 Punkte
Reaktion < 24 Stunden: 15 Punkte
Reaktion < 48 Stunden: 10 Punkte
Reaktion > 48 Stunden: 3 Punkte
Der Bewertungsschlüssel für die inhaltliche Qualität ist wie folgt:
Gab es eine Eingangsbestätigung: 8 Punkte
Waren die Antworten serviceorientiert? (Korrekte Ansprache, Ansprechpartner vorhanden): 12 Punkte
Weiterführende Links oder Informationsanhänge: 24 Punkte
Wurden alle Fragen direkt und ausführlich beantwortet: 36 Punkte
Voraussetzung für Top Performer:
- Antwort < 48 Stunden
- alle Fragen direkt beantwortet
- Gesamtpunktzahl mindestens 75
Ups & Downs der Studienergebnisse:
4 Anbieter reagierten nicht auf Neukundenanfragen
Top Ergebnis
solides Mittel
unzureichend
Unsere Siegel sind klickbar und bieten Ihnen in der Außenkommunikation den Vorteil der Customer Journey Erweiterung, die Sie, insbesondere in der Neukundengewinnung, wertvoll einsetzen können. Unser 1-Klick-Siegel kombiniert die Auszeichnung mit einer verständlich gehaltenen Studienauswertung. Ihre Kunden profitieren von der Transparenz die Studieninhalte nachvollziehen zu können, während Sie davon profitieren weitere Informationen und CTAs dort zu platzieren.
Service & Beratungs-Score „Top Performer“
Reaktionszeit < 48 h
Gesamtqualität > 75 Punkte
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| Alteos | 0:51:00 | 92 |
| andsafe Aktiengesellschaft | 0:21:00 | 100 |
| AutoMate | 3:28:00 | 92 |
| Clark | 21:55:00 | 95 |
| Finanzritter | 2:39:00 | 92 |
| Freeyou | 0:13:00 | 92 |
| Lemonade | 1:27:00 | 92 |
| Neodigital Versicherung AG | 44:23:00 | 82 |
| Ottonova | 19:34:00 | 83 |
| Segurio | 9:14:00 | 83 |
| Simpego | 46:33:00 | 82 |
Service & Beratungs-Score „mittel“
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| Adam Riese | 187:38:00 | 59 |
| fresh | 43:39:00 | 46 |
| Fri:day | 67:08:00 | 47 |
| Getsafe | 187:42:00 | 65 |
| Insurance Hero GmbH | 19:32:00 | 59 |
| InsureQ | 65:57:00 | 51 |
Service & Beratungs-Score „unzureichend“
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| Easymize (ehemals Wilhelm) | 21:00:00 | 35 |
| finsurancy | 0:19:00 | 32 |
| L’amie AG Lifestyle Insurance Services | 1:48:00 | 32 |
| Mailo | 68:06:00 | 39 |
Keine Reaktionen auf Anfragen
| TED GmbH |
| Ver.de |
Vertragswechselservice GmbH |
| Wefox |
