Wo bin ich hier eigentlich gelandet? Wer sich das gerade fragt, darf aufatmen: Sie sind bei Fralytics – dem Ort, an dem Service messbar gemacht wird. Normalerweise untersuchen wir mit unserem Mystery-Shopping-Algorithmus klassische Branchen wie Versicherungen und Finanzdienstleister. Doch weil echte Innovation nur dann entsteht, wenn man über den Tellerrand hinausblickt, wagen wir regelmäßig Ausflüge in ganz andere Sphären. Dieses Mal: der Profifußball.
Warum das? Weil wir überzeugt sind, dass guter Service universelle Prinzipien hat – und weil man nicht besser wird, wenn man sich ausschließlich mit sich selbst beschäftigt. Studien wie diese helfen uns, unseren Algorithmus zu schärfen, frische Impulse zu gewinnen und zu zeigen: Servicequalität ist kein Branchenprivileg. Auch im emotional aufgeladenen Umfeld des Fußballs lassen sich klare Muster erkennen – etwa wie schnell, hilfreich und empathisch Clubs auf Fan-Anfragen reagieren. Genau das haben wir untersucht.
Erreichter
Service Score
| Platz | Score | ⌀ Zeit | ||
|---|---|---|---|---|
| 1 |
 |
Eintracht Frankfurt | 96 | 0:15:00 |
| 2 |
 |
1. FSV Mainz 05 | 92 | 1:00:00 |
| 3 |
 |
VfL Wolfsburg | 92 | 0:05:00 |
| 4 |
 |
Holstein Kiel | 92 | 4:46:00 |
| 5 |
 |
FC Bayern München | 90 | 4:11:00 |
| 6 |
 |
SV Werder Bremen | 90 | 3:44:00 |
| 7 |
 |
Borussia Mönchengladbach | 89 | 3:48:00 |
| 8 |
 |
FC Augsburg | 88 | 0:19:00 |
| 9 |
 |
VfL Bochum 1848 | 88 | 2:06:00 |
| 10 |
 |
VfB Stuttgart | 85 | 7:30:00 |
| 11 |
 |
1. FC Heidenheim 1846 | 85 | 7:56:00 |
| 12 |
 |
FC St. Pauli | 84 | 0:28:00 |
| 13 |
 |
Bayer 04 Leverkusen | 66 | 46:34:00 |
| 14 |
 |
TSG Hoffenheim | 64 | 25:40:00 |
| 15 |
 |
RB Leipzig | 58 | 5:58:00 |
| 16 |
 |
1. FC Union Berlin | 51 | 126:01:00 |
| 17 |
 |
Borussia Dortmund | 40 | 119:29:00 |
| 18 |
 |
SC Freiburg | 0 | k.A |
Tabelle 1. Bundesliga
sportlich (Stand 28.04.2025)
| Platz | Punkte | ||
|---|---|---|---|
| 1 |
|
FC Bayern München | 75 |
| 2 |
|
Bayer 04 Leverkusen | 67 |
| 3 |
|
Eintracht Frankfurt | 55 |
| 4 |
|
SC Freiburg | 51 |
| 5 |
|
RB Leipzig | 49 |
| 6 |
|
Borussia Dortmund | 48 |
| 7 |
|
1. FSV Mainz 05 | 47 |
| 8 |
|
SV Werder Bremen | 46 |
| 9 |
|
Borussia Mönchengladbach | 44 |
| 10 |
|
FC Augsburg | 43 |
| 11 |
|
VfB Stuttgart | 41 |
| 12 |
|
VfL Wolfsburg | 39 |
| 13 |
|
1. FC Union Berlin | 36 |
| 14 |
|
FC St. Pauli | 31 |
| 15 |
|
TSG Hoffenheim | 30 |
| 16 |
|
1. FC Heidenheim 1846 | 25 |
| 17 |
|
Holstein Kiel | 22 |
| 18 |
|
VfL Bochum 1848 | 21 |
Top-Performer: Eintracht Frankfurt und VfL Wolfsburg setzen Maßstäbe
In der Spitzenklasse der Service-Leistung (100-75 Punkte) tummeln sich erwartungsgemäß einige Profis – nicht auf dem Platz, sondern im Umgang mit Fan-Anfragen:
Eintracht Frankfurt glänzt mit einer Reaktionszeit von gerade einmal 15 Minuten und erreicht damit den Bestwert von 96 Punkten – ein Paradebeispiel für fanorientierten Service.
Auch VfL Wolfsburg antwortet in nur 5 Minuten und überzeugt mit 92 Punkten – gleichauf mit Holstein Kiel und 1. FSV Mainz 05, obwohl letztere mit einer Stunde Antwortzeit deutlich länger benötigen.
FC Bayern München und Werder Bremen bleiben mit jeweils 90 Punkten in der Top-Liga – trotz mehrstündiger Wartezeiten. Entscheidend ist offenbar nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch die Qualität der Rückmeldung.
Bemerkenswert: Auch kleinere Vereine wie FC St. Pauli (84 Punkte) oder 1. FC Heidenheim (85 Punkte) punkten mit ihrer Erreichbarkeit und zeigen, dass Fanservice keine Frage des Budgets ist.
Im Mittelfeld: Noch Luft nach oben
Im soliden Mittelfeld (74–45 Punkte) zeigen sich erste Schwächen:
Bayer 04 Leverkusen (66 Punkte) und TSG Hoffenheim (64 Punkte) brauchen teils über ein bis zwei Tage zur Beantwortung.
RB Leipzig rangiert mit 58 Punkten ebenfalls in diesem Bereich, obwohl die Antwortzeit mit knapp 6 Stunden vergleichsweise moderat ist. Hier dürfte die Qualität der Antwort mit in die Bewertung eingeflossen sein.
Überraschend schwach: 1. FC Union Berlin mit nur 51 Punkten – bei einer Antwortzeit von über 5 Tagen (126 Stunden) kratzt der Hauptstadtclub an der Servicegrenze.
Abstiegskandidaten im Fanservice: Hier herrscht Funkstille
Deutlich unter 45 Punkten – und damit im Bereich „unzureichend“ – finden sich zwei große Namen:
Borussia Dortmund, zweitgrößter Verein des Landes, antwortet erst nach fast fünf Tagen (119 Stunden) – ziemlich spät für den Algorithmus, daher deutlicher Punktabzug. Ergebnis: 40 Punkte.
SC Freiburg hingegen hat auf die Anfrage überhaupt nicht reagiert – mit 0 Punkten das Schlusslicht der Studie. Ein Totalausfall in puncto Service.
Learning für die Branche: Fußball ist auch Kundenbeziehung
Diese Ergebnisse zeigen: Professioneller Service ist im Fußball kein „Nice-to-have“ mehr, sondern essenzieller Teil der Fanbindung. Gerade jüngere Generationen erwarten Kommunikation auf Augenhöhe – schnell, freundlich, hilfreich.
Fazit: Wer seine Fans ernst nimmt, investiert in Service. Vereine wie Eintracht Frankfurt oder Wolfsburg machen es vor. Andere, darunter große Namen, haben hier noch erheblichen Nachholbedarf.
Ups & Downs der Studienergebnisse:
1 Anbieter reagierte nicht auf Fananfragen
Top Ergebnis
solides Mittel
unzureichend
Methodik: Mystery Shopping Algorithmus
Unsere Benchmarks werden anhand von elektronischer schriftlicher Kontakte durchgeführt, da wir hierbei sicherstellen können, dass jedes Unternehmen exakt den gleichen Bedingungen unterliegt. Die Tests laufen mehrstufig und jeweils 7 Tage (in Einzelfällen auch über die 7 Tage hinaus). Für die Ergebnisse wird der Durchschnitt berechnet.
Maximal konnten innerhalb der Studie 100 Punkte erzielt werden.
Der Teil “Schnelligkeit” ist mit maximal 20 Punkten bewertet.
Keine Reaktion: 0 Punkte
Reaktion < 6 Stunden: 20 Punkte
Reaktion < 24 Stunden: 15 Punkte
Reaktion < 48 Stunden: 10 Punkte
Reaktion > 48 Stunden: 3 Punkte
Der Bewertungsschlüssel für die inhaltliche Qualität ist wie folgt:
Gab es eine Eingangsbestätigung: 8 Punkte
Wird auf individuelle Bedürfnisse eingegangen: 12 Punkte
Weiterführende Links oder verständliche Informationsquellen vorhanden, ggf. mehrsprachig: 24 Punkte
Wurden alle Fragen direkt und ausführlich beantwortet: 36 Punkte
Voraussetzung für Top Performer:
- Antwort < 48 Stunden
- alle Fragen direkt beantwortet
- Gesamtpunktzahl mindestens 75
