Die Analyse verdeutlicht, dass Schnelligkeit allein nicht mit Qualität korreliert. Während 97 % der antwortenden Anbieter die 7-Tage-Frist einhalten, zeigt die niedrige Punktzahl von durchschnittlich 56 Punkten, dass inhaltliche Präzision und Kundenorientierung oft zugunsten standardisierter Prozesse vernachlässigt werden. Die Latenzzeiten sind zwar prozessual stabil, doch die qualitative Exzellenz bleibt ein exklusives Merkmal einer Minderheit von Unternehmen.

Im Rahmen der Untersuchung zur Servicequalität deutscher Lebensversicherer ist speziell bei den Anfragen zur Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) eine deutliche Auffälligkeit sichtbar geworden. Während die allgemeine Lebensversicherungsstudie bereits klare Schwächen bei Rückmeldequote, Reaktionszeit und inhaltlicher Qualität zeigt, fallen die inhaltlichen Ergebnisse der BU-Anfragen in der fachlichen Beantwortung noch einmal deutlich schwächer aus.

Das ist besonders relevant, weil die Berufsunfähigkeitsversicherung für Kundinnen und Kunden ein komplexes und existenzielles Thema ist. Zwar liegt die Rückmeldequote bei BU-Anfragen mit 72 Prozent über dem Durchschnitt der gesamten Lebensversicherungsstudie von 55 Prozent. Die Qualität der Antworten senkt jedoch auffällig den allgemeinen Schnitt: Statt klarer, individueller und verständlicher Orientierung erhalten Interessierte häufig unvollständige oder wenig konkrete Informationen. Offenbar haben viele Versicherer Schwierigkeiten, BU-Fragen sicher und umfassend zu beantworten – möglicherweise auch aus Sorge, fachlich oder rechtlich angreifbare Auskünfte zu geben.

Für Kundinnen und Kunden entsteht dadurch eine problematische Lücke. Wer auf eine Rückmeldung warten muss oder keine hilfreiche Antwort erhält, sucht Informationen zunehmend an anderer Stelle – etwa bei KI-Systemen, die jederzeit verfügbar sind und unmittelbar antworten. Ob diese Antworten im jeweiligen Einzelfall tatsächlich die richtige Entscheidungsgrundlage liefern, muss der Kunde selbst bewerten. Für Versicherer ist die Entwicklung jedoch in jedem Fall kritisch: Wenn sie bei zentralen Fragen nicht schnell, verständlich und kompetent erreichbar sind, verlieren sie möglicherweise den direkten Kontakt zum Kunden – und im Zweifel auch dessen Vertrauen und Abschluss.