7 Rechtsschutzversicherer bieten Top Service und Beratung
Fralytics hat in diesem Jahr erstmals eine umfassende Untersuchung zur Servicequalität von Rechtsschutzversicherern in Deutschland durchgeführt. Diese Studie analysierte die Reaktionsfähigkeit und inhaltliche Qualität der Antworten von 53 Anbieter von Rechtsschutzversicherungen und bietet somit wertvolle Einblicke in eine bislang wenig beleuchtete Dimension der Versicherungsbranche.
Die Untersuchungsergebnisse zeigen, dass die durchschnittliche Antwortrate der Versicherer bei 62 % lag, was bedeutet, dass 38 % der Anfragen unbeantwortet blieben. Dieses Ergebnis verdeutlicht erhebliche Defizite in der Erreichbarkeit und Kommunikationsbereitschaft vieler Anbieter. In rechtlichen Angelegenheiten ist eine zuverlässige und schnelle Kommunikation für Verbraucher jedoch von entscheidender Bedeutung.
Von den 53 untersuchten Versicherern konnten sich sieben als Top-Performer etablieren: Auxilia, ConceptIF, DA direkt, Die Bayerische, Huk24, Roland und S-Direkt. Diese Anbieter überzeugten sowohl durch eine qualitativ hochwertige Beantwortung der Anfragen als auch durch eine bemerkenswert schnelle Reaktionszeit von unter 48 Stunden. Dies demonstriert ein hohes Maß an Kundenorientierung und Effizienz im Kundenservice.
Huk24 und Die Bayerische stachen hervor, da sie nicht nur inhaltlich hervorragende Antworten lieferten, sondern auch die schnellsten Reaktionszeiten im Durchschnitt erzielten. Diese Kombination aus Schnelligkeit und hoher Qualität stellt einen optimalen Service dar und setzt Maßstäbe für die Branche.
Eckdaten der Studie
Unsere Untersuchung umfasste die Bewertung der Beratung und des Kundenservice von insgesamt 53 Versicherungsanbieter. Ein zentrales Ergebnis war die durchschnittliche Wartezeit bei schriftlichen Anfragen, die 74 Stunden und 4 Minuten betrug. Zudem lag die Antwortquote der Branche bei 62%, trotz der Tatsache, dass 68% der Anbieter eine Eingangsbestätigung für schriftliche Anfragen eingerichtet haben.
Analyse der Service- und Beratungsqualität
52% der antwortenden Unternehmen waren in der Lage, direkt auf Kundenfragen einzugehen und diese bestmöglich zu beantworten. Ebenso haben 51 % der antwortenden Unternehmen Zusatzmaterial in Form von Anhängen und oder weiterführenden Links zur Verfügung gestellt.
Top Performer
13 % der getesteten Anbieter, also 7 Unternehmen, durch herausragenden Service und exzellente Beratungsangebote auszeichnen. Diese Top Performer setzen Maßstäbe für die gesamte Branche und zeigen, dass exzellenter Kundenservice möglich ist.
Fazit
Die Ergebnisse unserer Studie verdeutlichen die Bedeutung von gutem Kundenservice in der Rechtsschutzversicherer. Trotz einiger positiver Ausnahmen gibt es branchenweit noch deutlichen Handlungsbedarf. Versicherungsunternehmen sollten die Qualität ihrer Serviceangebote kontinuierlich verbessern, um den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden und langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Methodik: Mystery Shopping Algorithmus
Unsere Benchmarks werden anhand von elektronischer schriftlicher Kontakte durchgeführt, da wir hierbei sicherstellen können, dass jedes Unternehmen exakt den gleichen Bedingungen unterliegt. Die Tests laufen mehrstufig und jeweils 7 Tage (in Einzelfällen auch über die 7 Tage hinaus). Für die Ergebnisse wird der Durchschnitt berechnet.
Maximal konnten innerhalb der Studie 100 Punkte erzielt werden.
Der Teil “Schnelligkeit” ist mit maximal 20 Punkten bewertet.
Keine Reaktion: 0 Punkte
Reaktion < 6 Stunden: 20 Punkte
Reaktion < 24 Stunden: 15 Punkte
Reaktion < 48 Stunden: 10 Punkte
Reaktion > 48 Stunden: 3 Punkte
Der Bewertungsschlüssel für die inhaltliche Qualität ist wie folgt:
Gab es eine Eingangsbestätigung: 8 Punkte
Waren die Antworten serviceorientiert? (Korrekte Ansprache, Ansprechpartner vorhanden): 12 Punkte
Weiterführende Links oder Informationsanhänge: 24 Punkte
Wurden alle Fragen direkt und ausführlich beantwortet: 36 Punkte
Voraussetzung für Top Performer:
- Antwort < 48 Stunden
- alle Fragen direkt beantwortet
- Gesamtpunktzahl mindestens 75
Ups & Downs der Studienergebnisse:
20 Anbieter reagierten nicht auf Rückfragen bezüglich einer Rechtsschutzversicherung.
Top Ergebnis
solides Mittel
unzureichend
Unsere Siegel sind klickbar und bieten Ihnen in der Außenkommunikation den Vorteil der Customer Journey Erweiterung, die Sie, insbesondere in der Neukundengewinnung, wertvoll einsetzen können. Unser 1-Klick-Siegel kombiniert die Auszeichnung mit einer verständlich gehaltenen Studienauswertung. Ihre Kunden profitieren von der Transparenz die Studieninhalte nachvollziehen zu können, während Sie davon profitieren weitere Informationen und CTAs dort zu platzieren.
Service & Beratungs-Score „Top Performer“
Reaktionszeit < 48 h + Gesamtqualität > 75 Punkte
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| Auxilia | 3:15:00 | 100,00 |
| Huk24 | 0:28:00 | 100,00 |
| S-Direkt | 44:22:00 | 90,00 |
| Die Bayerische | 1:13:00 | 88,00 |
| ConceptIF | 43:55:00 | 82,00 |
| Roland | 47:05:00 | 78,00 |
| DA Deutsche allgemeine Versicherung | 1:53:00 | 76,00 |
Service & Beratungs-Score „mittel“
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| BavariaDirekt | 242:03:00 | 83,00 |
| Advocard | 144:23:00 | 83,00 |
| Medien (MVK) | 74:27:00 | 83,00 |
| Öffentliche Feuerversicherung – ÖSA | 50:38:00 | 83,00 |
| Deurag | 75:37:00 | 75,00 |
| Basler (Roland) | 53:56:00 | 75,00 |
| Bayerische Hausbesitzer | 1:13:00 | 74,00 |
| Getsafe | 431:05:00 | 65,00 |
| Itzehoher Versicherung | 246:05:00 | 59,00 |
| Adam Riese | 94:53:00 | 59,00 |
| Provinizial (S-Direkt) | 21:32:00 | 59,00 |
| Debeka | 27:38:00 | 54,00 |
| DEVK | 166:47:00 | 51,00 |
| Domcura | 120:01:00 | 47,00 |
| BarmeniaDirekt (Roland) | 47:04:00 | 46,00 |
| Öffentliche Lebensversicherungsanstalt | 0:13:00 | 40,00 |
| Fahrlehrerversicherung | 20:15:00 | 39,00 |
| Württembergische | 22:20:00 | 35,00 |
| ARAG | 45:07:00 | 30,00 |
Service & Beratungs-Score „unzureichend“
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| Huk-Coburg Rechtsschutzversicherung | 3:29:00 | 28,00 |
| Allianz | 1:24:00 | 28,00 |
| ERGO | 145:09:00 | 23,00 |
| R+V | 80:17:00 | 23,00 |
| VGH | 68:26:00 | 23,00 |
| Continentale | 69:24:00 | 15,00 |
| Zurich | 48:48:00 | 15,00 |
Keine Reaktionen auf Anfragen
| ADAC |
| AXA |
| Badische / BGV |
| Concordia |
| Condor |
| DFV |
| DMB |
| Gothaer |
| GVO |
| HDI |
| LVM |
| Mecklenburgische Versicherung |
| NRV |
| ÖRAG |
| Signal Iduna |
| Sparkassenversicherung |
| Uelzener |
| VRK |
| VHV |
| WGV |
