Studie zeigt Verbesserungspotenziale im Kundenservice privater Krankenversicherungen
Die Qualität des Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle bei privaten Krankenversicherungen (PKV). Ein guter Service bietet nicht nur Sicherheit und Vertrauen für die Versicherten, sondern ist auch ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Angesichts der zunehmenden Bedeutung dieser Dienstleistungen haben wir, Fralytics, eine umfassende Studie zum Kundenserviceverhalten von 32 Anbietern privater Krankenversicherungen durchgeführt.
Warum ist eine direkte Beratung in der PKV besonders wichtig? Die meisten Kunden sind entweder unsicher, oder sich nicht in Gänze über die positiven und ggf. auch negativen Chancen und Auswirkungen bewusst. Anbieter und Produktgeber sind hier in der Pflicht, auf etwaige Fragen einzugehen. Geschieht das nicht, sondern folgen nur ausweichende oder nebulöse Antworten, oder aber reagiert ein Unternehmen gar nicht auf die Anfragen, sollte ein potenzieller Kunde lieber zweimal überlegen, ob ein Angebot angenommen wird.
Eckdaten der Studie
Unsere Untersuchung umfasste die Bewertung der Beratung und des Kundenservice dieser 32 Versicherungsanbieter. Ein zentrales Ergebnis war die durchschnittliche Wartezeit bei schriftlichen Anfragen, die 45 Stunden und 24 Minuten betrug. Zudem lag die Antwortquote der Branche innerhalb von 7 Tagen (168 Stunden) bei 69%, trotz der Tatsache, dass 72% der Anbieter eine Eingangsbestätigung für schriftliche Anfragen eingerichtet haben. Diese Zahlen zeigen deutliche Defizite im Kundenservice, die dringend behoben werden sollten.
Analyse der Servicequalität
Ein positiver Aspekt der Studie war, dass 73% der antwortenden Unternehmen in der Lage waren, direkt auf Kundenfragen einzugehen und diese bestmöglich zu beantworten. Dennoch gibt es noch erhebliche Verbesserungspotenziale, da 27% der Anbieter es nicht schaffen, Fragen zu beantworten, sondern stattdessen mit Gegenfragen reagieren. Obwohl diese Praxis in der Branche allmählich abnimmt, ist sie leider noch nicht vollständig verschwunden.
Top Performer
Erfreulicherweise konnten sich 25% der getesteten Anbieter, also 8 Unternehmen, durch herausragenden Service und exzellente Beratungsangebote auszeichnen. Diese Top Performer setzen Maßstäbe für die gesamte Branche und zeigen, dass exzellenter Kundenservice möglich ist.
Fazit
Die Ergebnisse unserer Studie verdeutlichen die Bedeutung von gutem Kundenservice in der privaten Krankenversicherungsbranche. Trotz einiger positiver Ausnahmen gibt es branchenweit noch deutlichen Handlungsbedarf. Versicherungsunternehmen sollten die Qualität ihrer Serviceangebote kontinuierlich verbessern, um den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden und langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Methodik: Mystery Shopping Algorithmus
Unsere Benchmarks werden anhand von elektronischer schriftlicher Kontakte durchgeführt, da wir hierbei sicherstellen können, dass jedes Unternehmen exakt den gleichen Bedingungen unterliegt. Die Tests laufen mehrstufig und jeweils 7 Tage. Für die Ergebnisse wird der Durchschnitt berechnet.
Maximal konnten innerhalb der Studie 100 Punkte erzielt werden.
Der Teil “Schnelligkeit” ist mit maximal 20 Punkten bewertet.
Keine Reaktion: 0 Punkte
Reaktion < 6 Stunden: 20 Punkte
Reaktion < 24 Stunden: 15 Punkte
Reaktion < 48 Stunden: 10 Punkte
Reaktion > 48 Stunden: 3 Punkte
Der Bewertungsschlüssel für die inhaltliche Qualität ist wie folgt:
Gab es eine Eingangsbestätigung: 8 Punkte
Waren die Antworten serviceorientiert? (Korrekte Ansprache, Ansprechpartner vorhanden): 12 Punkte
Weiterführende Links oder Informationsanhänge: 24 Punkte
Wurden alle Fragen direkt und ausführlich beantwortet: 36 Punkte
Voraussetzung für Top Performer:
- Antwort < 48 Stunden
- alle Fragen direkt beantwortet
- Gesamtpunktzahl mindestens 75
Ups & Downs der Studienergebnisse:
10 Anbieter reagierten nicht innerhalb einer Woche auf Rückfragen bezüglich einer privaten Krankenversicherung.
Top Ergebnis
solides Mittel
unzureichend
Unsere Siegel sind klickbar und bieten Ihnen in der Außenkommunikation den Vorteil der Customer Journey Erweiterung, die Sie, insbesondere in der Neukundengewinnung, wertvoll einsetzen können. Unser 1-Klick-Siegel kombiniert die Auszeichnung mit einer verständlich gehaltenen Studienauswertung. Ihre Kunden profitieren von der Transparenz die Studieninhalte nachvollziehen zu können, während Sie davon profitieren weitere Informationen und CTAs dort zu platzieren.
Service & Beratungs-Score „Top Performer“
Reaktionszeit < 48 h + Gesamtqualität > 75 Punkte
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| Nürnberger | 4:16:00 | 100 |
| SDK | 21:42:00 | 95 |
| Ottonova | 0:42:00 | 92 |
| VGH | 4:21:00 | 88 |
| AXA | 7:10:00 | 87 |
| ARAG | 6:16:00 | 84 |
| HUK-COBURG | 23:54:00 | 83 |
| Concordia | 24:50:00 | 78 |
Service Score „mittel“
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| Generali | 25:32:00 | 72 |
| Hallesche | 24:28:00 | 70 |
| R+V | 28:00:00 | 66 |
| Württembergische Versicherung AG | 46:18:00 | 66 |
| Gothaer | 168:20:00 | 59 |
| LVM | 50:04:00 | 59 |
| Alte Oldenburger | 51:10:00 | 57 |
| VRK | 165:14:00 | 53 |
| DEVK | 52:26:00 | 47 |
Service Score „unzureichend“
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| Münchener Verein | 24:33:00 | 28 |
| Signal Iduna | 142:28:00 | 21 |
| Debeka | 71:35:00 | 19 |
| Allianz | 25:20:00 | 18 |
| uniVersa Versicherungen | 30:12:00 | 18 |
Keine Reaktionen auf Anfragen
| Barmenia |
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| HanseMerkur |
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| Landeskrankenhilfe |
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