Serviceanalyse: Zahnzusatzversicherer im Test | Studie 2024

Im Zeitraum von Juli 2024 bis einschließlich August 2024 haben wir eine umfassende Servicestudie bei Anbietern von Zahnzusatzversicherungen durchgeführt. Ziel dieser Studie war es, die Reaktionsfähigkeit und Servicequalität der Versicherungsanbieter zu bewerten. Dabei wurden 45 Unternehmen angeschrieben, um ihre Leistung in der Kundenkommunikation zu prüfen. Die Ergebnisse liefern wertvolle Einblicke in die Servicekompetenz der Anbieter in einer Zeit, die traditionell durch Urlaubs- und Ferienzeiten geprägt ist.

Antwortquote und Reaktionszeit: Ein zweischneidiges Schwert

Von den 45 angeschriebenen Unternehmen reagierten 64 % innerhalb der vorgegebenen Frist auf die Anfrage. Während diese Quote zeigt, dass der Großteil der Unternehmen bemüht war, Anfragen zeitnah zu beantworten, hinterlässt die Tatsache, dass 36 % der Unternehmen keinerlei Rückmeldung gaben, einen faden Beigeschmack. Eine solch hohe Nicht-Antwortquote ist besonders in der Versicherungsbranche, wo der Kunde oft schnelle und präzise Informationen benötigt, problematisch.
Noch bemerkenswerter ist, dass nur 33 % der Unternehmen innerhalb von 48 Stunden auf Anfragen reagierten. Diese Verzögerung in der Reaktionszeit unterstreicht die Herausforderungen, vor denen viele Unternehmen stehen, insbesondere in Zeiten, in denen das Serviceteam möglicherweise urlaubsbedingt unterbesetzt ist. Schnelligkeit ist jedoch ein entscheidender Faktor im Kundenservice, da sie nicht nur die Zufriedenheit erhöht, sondern auch das Vertrauen der Kunden stärkt.

Die Top Performer: Wer setzt Maßstäbe im Service?

Trotz der Herausforderungen in den Sommermonaten haben einige Unternehmen herausragende Servicequalität bewiesen. Der Münchener Verein und die HUK-COBURG erzielten jeweils die maximale Punktzahl von 100,00. Diese Ergebnisse zeigen, dass es durchaus möglich ist, einen hohen Servicestandard aufrechtzuerhalten, selbst wenn die personellen Ressourcen möglicherweise eingeschränkt sind. Beide Unternehmen haben bewiesen, dass sie in der Lage sind, Kundenanfragen nicht nur schnell, sondern auch umfassend und zufriedenstellend zu bearbeiten.
Ein weiteres herausragendes Beispiel ist die Süddeutsche Lebensversicherung a.G., die mit 90,00 Punkten ebenfalls eine Spitzenposition einnahm. Ihre Fähigkeit, Kundenanfragen effizient und kompetent zu bearbeiten, zeigt, dass das Unternehmen einen starken Fokus auf Kundenorientierung legt.
Auch die Hallesche (84,00 Punkte) und die Allianz (82,00 Punkte) haben sich positiv hervorgetan. Diese Unternehmen gehören zwar nicht zu den absoluten Spitzenreitern, konnten jedoch dennoch mit einer soliden Leistung überzeugen. Die LVM erzielte mit 78,00 Punkten ebenfalls ein respektables Ergebnis, das ihre Bemühungen im Bereich Kundenservice widerspiegelt.

Unternehmen mit Nachholbedarf

Auf der anderen Seite gibt es einige Unternehmen, die in dieser Studie stark hinter den Erwartungen zurückblieben. Die DKV, Gothaer und AXA erhielten jeweils nur 8,00 Punkte aufgrund der eingerichteten Eingangsbestätigungen. Diese niedrigen Bewertungen sind ein deutliches Indiz für erhebliche Mängel in der Kundenbetreuung. Solche Ergebnisse sollten als Alarmsignal für diese Unternehmen dienen, um ihre internen Prozesse zu überdenken und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zu ergreifen. In einer Branche, in der Vertrauen und Zuverlässigkeit von entscheidender Bedeutung sind, ist ein solch schlechter Service nicht nur enttäuschend, sondern auch geschäftsschädigend.

Warum ist guter Kundenservice so wichtig?

Guter Kundenservice ist das Rückgrat jeder erfolgreichen Kundenbeziehung. In der Versicherungsbranche, wo Produkte oft komplex und die Situationen der Kunden emotional aufgeladen sein können, ist der Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch mehrere Faktoren aus:

1. Erreichbarkeit und Reaktionszeit: Kunden erwarten, dass ihre Anfragen schnell und unkompliziert bearbeitet werden. Lange Wartezeiten oder das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden, führen schnell zu Unzufriedenheit. Unternehmen, die es schaffen, innerhalb kürzester Zeit auf Anfragen zu reagieren, gewinnen nicht nur das Vertrauen ihrer Kunden, sondern auch deren Loyalität.
2. Kompetenz und Freundlichkeit: Neben der Schnelligkeit zählt auch die Qualität der Antwort. Kunden erwarten klare, verständliche und hilfreiche Antworten auf ihre Fragen. Ein kompetenter und freundlicher Service-Mitarbeiter kann dazu beitragen, dass sich der Kunde gut aufgehoben fühlt, was besonders in der Versicherungsbranche von großer Bedeutung ist.
3. Proaktive Kommunikation: Ein exzellenter Kundenservice geht über das bloße Reagieren hinaus. Unternehmen, die ihre Kunden proaktiv informieren – sei es über neue Produkte, Änderungen in der Police oder andere relevante Informationen – zeigen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden ernst nehmen und stets einen Schritt vorausdenken.
4. Empathie und Problemlösungsorientierung: Kunden möchten das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Ein empathischer Service-Mitarbeiter, der sich in die Lage des Kunden hineinversetzt und aktiv nach Lösungen sucht, trägt maßgeblich zu einer positiven Kundenerfahrung bei.

Ursachen für die niedrige Antwortquote: Der Ferienfaktor

Ein möglicher Grund für die insgesamt niedrigere Antwortquote könnte in der geringeren Besetzung der Serviceteams während der Ferienzeit liegen. In Deutschland sind Juli und August klassische Urlaubsmonate, was dazu führt, dass viele Unternehmen ihre Servicekapazitäten in diesen Monaten reduzieren, um dem traditionell niedrigeren Anfragevolumen gerecht zu werden. Dies ist jedoch ein zweischneidiges Schwert. Zwar mag das Anfragevolumen geringer sein, doch diejenigen Kunden, die in dieser Zeit Anfragen stellen, erwarten dennoch den gleichen hohen Standard wie zu anderen Zeiten des Jahres.
Die Tatsache, dass nur 20 % der untersuchten Unternehmen als Top Performer bewertet wurden, zeigt, dass es nur wenigen Anbietern gelungen ist, auch unter diesen Bedingungen exzellenten Service zu bieten. Dies legt nahe, dass viele Versicherer ihre Serviceressourcen zu stark herunterfahren, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann.