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Service Studie Deutschland

Umgang mit Sprachbarrieren im Service GKV Studie 2026

Die "Gesetzliche Krankenkassen Service Studie 2026" untersucht die Schnelligkeit und die inhaltliche Qualität der Serviceleistungen von 92 gesetzliche Krankenkassen in Deutschland. Besonderes Augenmerk lag auf dem Umgang mit Sprachbarrieren bei Neukunden. Die Studie ergab eine Rückmeldequote von 68%. Die durchschnittliche Gesamtpunktzahl lag bei 63 von 100, wobei herausragende Leistungsträger 27% der befragten Unternehmen ausmachten. Die Analyse identifiziert wesentliche Verbesserungspotenziale, insbesondere in Hinblick auf die Antwortzeiten.

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Wie gut reagiert die Branche auf Neukundenanfragen – und wo steht Ihr Unternehmen im Vergleich?

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Methodik und Studiendesign

Um eine fundierte Analyse der Servicequalität zu erhalten, wurde eine Mystery-Shopping-Studie durchgeführt, die sowohl qualitative als auch quantitative Daten erfasst. Die 92 gesetzlichen Krankenkassen wurden anonym als potentielle Kunden kontaktiert, um ihre Reaktionsfähigkeit und die Qualität der Informationen zu bewerten. Die Studie wurde in zwei zentrale Kategorien unterteilt: Schnelligkeit der Antworten und inhaltliche Qualität der bereitgestellten Informationen. Die Datenerhebung erfolgte über einen festgelegten Zeitraum, in welchem alle Interaktionen systematisch dokumentiert wurden. 

Die Testkunden stellten Anfragen bezüglich der Leistungen, Beiträge und Anmeldemöglichkeiten für eine gesetzliche Krankenversicherung. Ein zentrales Element der Anfragen war zudem die Bitte um Informationen in englischer Sprache, um die Zugänglichkeit der Informationen für Nicht-Muttersprachler zu überprüfen.

Studienkennzahlen

Ergebnisse der qualitativen Untersuchung

Detaillierte Ergebnisse und Analyse

Die Ergebnisse der Studie zeigen folgende Schlüsseldaten:

  • Anzahl Zielunternehmen: 92
  • Anzahl antwortende Unternehmen: 63
  • Rückmeldequote: 68%
  • Durchschnittliche Antwortzeit: 37.9 Stunden
  • 37% antworteten innerhalb von 12 Stunden
  • 71% antworteten innerhalb von 48 Stunden
  • Durchschnittliche Gesamtpunktzahl: 63/100
  • Top Performer: 17 (27%) 

Die analysierten Antwortzeiten zeigen, dass die Anbieter mit Reaktionsdaten insgesamt gut agierten. Die durchschnittliche Antwortzeit von 37.9 Stunden spiegelt jedoch die Notwendigkeit wider, bestehende Abläufe weiter zu optimieren, insbesondere da 37% der Kassen Ihre Antwort innerhalb von 12 Stunden abgaben.

„Die Ergebnisse zeigen, dass die Branche beim Erstkontakt insgesamt zuverlässig reagiert. Gleichzeitig verdeutlichen die durchschnittlichen Antwortzeiten und die große Leistungsstreuung, dass Servicegeschwindigkeit und inhaltliche Qualität noch kein Branchenstandard sind. Besonders beim Umgang mit fremdsprachigen Anfragen sehen wir deutlichen Nachholbedarf, wenn gesetzliche Krankenkassen hürdefrei und wettbewerbsfähig sein wollen“
Johannes Bunk
Johannes Bunk
Co-Founder Fralytics

Branchenvergleich und Einordnung

Im Vergleich zu ähnlichen Branchenstudien, etwa im Finanzdienstleistungs- oder Versicherungssektor, schneidet die Branche der gesetzlichen Krankenkassen dennoch durchschnittlich ab. Eine Untersuchung von McKinsey zu digitalen Services in der Finanzbranche zeigte beispielsweise, dass die Reaktionszeiten dort oft unter 24 Stunden liegen. Die 68% Rückmeldequote liegt im Branchendurchschnitt; jedoch bietet der Markt Verbesserungsansätze zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit. Das Verhältnis der Top-Performer (27%) gibt Anlass zur Überlegung, wie die Services insgesamt angehoben werden können. (Stand 02/26 stehen noch letzte Messungen aus, um einen finalen Stand zu Vergleichsmessungen mit anderen Branchen durch eigene Daten belastbar zu erbringen.)

Handlungsempfehlungen

Um die Servicequalität zu verbessern und sich wettbewerbsfähig zu positionieren, sollten folgende Maßnahmen ergriffen werden: Optimierung interner Prozesse zur Reduktion der Antwortzeiten, um mehr Kassen zur schnellen Reaktion zu bewegen. Schulungsmaßnahmen für Servicemitarbeiter, die auf die Verbesserung der inhaltlichen Qualität der Antworten fokussieren. Implementierung eines strukturierten Follow-Up-Systems, um nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Regelmäßige Feedback-Schleifen und Evaluationen zur kontinuierlichen Verbesserung des Serviceangebots.

Datenschutzvorfall in Messung erkannt:

Im Verlauf der Erhebung trat ein Vorfall auf, der die Risiken unzureichender Kontroll- und Qualitätssicherungsprozesse deutlich macht. Eine Krankenkasse übermittelte infolge mangelnder Sorgfalt einen E-Mail-Verlauf einer fremden Kundenanfrage – einschließlich personenbezogener Daten wie Name und E-Mail-Adresse – als Anhang in der Antwort an den Mystery Shopper. Es handelte sich nicht um einen als meldepflichtig klassifizierten Vorfall, dennoch ist bei Anbietern, welche potenziell mit äußerst sensiblen Daten hantieren erhöhte Vorsicht geboten.

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Unternehmensranking - Gesetzliche Krankenkassen Service Studie 2026

Unternehmensranking: Gesetzliche Krankenkassen Service Studie 2026

• 63 von 92 Unternehmen

Rang Unternehmen Ø Gesamtpunktzahl Ø Qualität Bonus Ø Antwortzeit Top Performer
🏆 1
AOK Nordost 92/100 69/75 +5 4.1 Std.
1 (100%) 🏆
2
Audi BKK 89/100 66/75 +5 4.1 Std.
1 (100%) 🏆
3
HEK Hanseatische Krankenkasse 87/100 59/75 +10 23.5 Std.
1 (100%) 🏆
4
BKK Mobil 85/100 65/75 +5 24.7 Std.
1 (100%) 🏆
5
IKK gesund plus 84/100 59/75 +10 47.9 Std.
1 (100%) 🏆
6
DAK-Gesundheit 84/100 59/75 +5 2 Std.
1 (100%) 🏆
7
BKK Linde 83/100 60/75 +5 22.7 Std.
1 (100%) 🏆
8
Viactiv BKK 81/100 66/75 - 25.6 Std.
1 (100%) 🏆
9
BKK Technoform 80/100 55/75 +5 2.1 Std.
1 (100%) 🏆
10
Bosch BKK 80/100 57/75 +5 22.7 Std.
1 (100%) 🏆
11
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 80/100 55/75 +5 3.7 Std.
1 (100%) 🏆
12
BKK Scheufelen 79/100 59/75 +5 24.2 Std.
1 (100%) 🏆
13
AOK Rheinland/Hamburg 79/100 59/75 +5 47.9 Std.
1 (100%) 🏆
14
Vivida BKK 78/100 61/75 +5 71.6 Std.
0 (0%)
15
BKK Freudenberg 77/100 57/75 +5 47.8 Std.
1 (100%) 🏆
16
BKK WMF 76/100 51/75 +5 0.1 Std.
1 (100%) 🏆
17
BKK Dürkopp Adler 76/100 56/75 - 1.6 Std.
1 (100%) 🏆
18
Mhplus BKK 76/100 61/75 - 30.2 Std.
1 (100%) 🏆
19
BKK Faber-Castell & Partner 74/100 61/75 +5 74.8 Std.
0 (0%)
20
Handelskrankenkasse 72/100 62/75 +5 168.4 Std.
0 (0%)
21
BKK Euregio 72/100 57/75 - 24.8 Std.
0 (0%)
22
BKK Mahle 70/100 50/75 - 0.3 Std.
0 (0%)
23
AOK Sachsen-Anhalt 69/100 49/75 +5 33.8 Std.
0 (0%)
24
Techniker Krankenkasse 68/100 48/75 +5 28.2 Std.
0 (0%)
25
IKK Südwest 68/100 55/75 +5 74.8 Std.
0 (0%)
26
Siemens-BKK 67/100 42/75 +10 30.5 Std.
0 (0%)
27
BKK Wirtschaft & Finanzen 67/100 54/75 +5 75.4 Std.
0 (0%)
28
BKK Diakonie 65/100 57/75 - 75.5 Std.
0 (0%)
29
BKK24 64/100 47/75 +5 53.6 Std.
0 (0%)
30
Securvita BKK 64/100 39/75 +5 2.3 Std.
0 (0%)
31
EY BKK 64/100 44/75 +5 30.1 Std.
0 (0%)
32
IKK BB 64/100 41/75 +5 5.2 Std.
0 (0%)
33
BIG direkt gesund 63/100 46/75 +5 61.7 Std.
0 (0%)
34
Heimat Krankenkasse 62/100 44/75 - 6.2 Std.
0 (0%)
35
Kaufmännische Krankenkasse KKH 62/100 52/75 - 27 Std.
0 (0%)
36
BKK Miele 62/100 39/75 +5 4.1 Std.
0 (0%)
37
BKK VDN 62/100 37/75 +5 2 Std.
0 (0%)
38
BKK exklusiv 59/100 46/75 +5 78.6 Std.
0 (0%)
39
BMW BKK 59/100 41/75 - 21.8 Std.
0 (0%)
40
BKK Deutsche Bank AG 58/100 38/75 - 3.1 Std.
0 (0%)
41
BKK der G.M. Pfaff AG 57/100 37/75 - 1.9 Std.
0 (0%)
42
AOK Bayern 57/100 42/75 - 45.3 Std.
0 (0%)
43
AOK Plus 57/100 47/75 +5 197.7 Std.
0 (0%)
44
BKK ZF & Partner 56/100 44/75 - 49.6 Std.
0 (0%)
45
BKK Gildemeister Seidensticker 55/100 30/75 +5 0.5 Std.
0 (0%)
46
Bertelsmann BKK 55/100 35/75 - 1.6 Std.
0 (0%)
47
BKK Pfalz 53/100 30/75 +5 23 Std.
0 (0%)
48
Pronova BKK 53/100 40/75 +5 72.5 Std.
0 (0%)
49
BKK Verbundplus 52/100 42/75 +5 124.3 Std.
0 (0%)
50
Debeka BKK 51/100 43/75 - 72.2 Std.
0 (0%)
51
BKK Rieker Ricosta Weisser 50/100 32/75 - 20.5 Std.
0 (0%)
52
BKK Werra-Meissner 49/100 29/75 +5 27.6 Std.
0 (0%)
53
SKD BKK 49/100 26/75 +5 5.9 Std.
0 (0%)
54
Koenig & Bauer BKK 48/100 28/75 - 1.2 Std.
0 (0%)
55
Merck BKK 48/100 28/75 - 0.9 Std.
0 (0%)
56
BKK Schwarzwald-Baar-Heuberg 47/100 29/75 - 5.3 Std.
0 (0%)
57
BKK MTU 45/100 20/75 +5 3.5 Std.
0 (0%)
58
Novitas BKK 42/100 30/75 - 48.2 Std.
0 (0%)
59
BERGISCHE KRANKENKASSE 41/100 28/75 +5 73.4 Std.
0 (0%)
60
BKK Würth 37/100 25/75 - 52.5 Std.
0 (0%)
61
Krones BKK 33/100 21/75 - 49.4 Std.
0 (0%)
62
BKK Provita 33/100 23/75 +5 121.6 Std.
0 (0%)
63
Salus BKK 20/100 2/75 - 5.3 Std.
0 (0%)
64
BKK Firmus 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
65
TUI BKK 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
66
BKK Melitta HMR 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
67
BKK Voralb Heller Index Leuze 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
68
IKK classic 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
69
Knappschaft 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
70
BKK Public 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
71
BKK Herkules 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
72
BKK MKK meine Krankenkasse 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
73
BKK EWE 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
74
BKK Groz-Beckert 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
75
Mercedes Benz BKK 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
76
BKK PWC 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
77
IKK Die Innovationskasse 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
78
BKK Salzgitter 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
79
Continentale BKK 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
80
Karl Mayer BKK 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
81
R+V BKK 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
82
energie-BKK 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
83
BKK evm 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
84
AOK Nordwest 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
85
BKK B. Braun Aesculap 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
86
AOK Bremen/Bremerhaven 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
87
AOK Baden-Württemberg 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
88
BARMER 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
89
AOK Hessen 0/100 0/75 - kA
0 (0%)
90
BKK Akzo Nobel Bayern 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
91
AOK Niedersachsen 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)
92
Bahn-BKK 0/100 0/75 +5 Nur EB
0 (0%)