Ergebnisse des aktuellen Mystery Shopping-Tests
In Zeiten intensiver Debatten über die Zukunft der gesetzlichen Krankenversicherungen (GKV) steht der Servicegedanke zunehmend im Fokus. Während politische Entscheidungsträger über eine mögliche Reduktion der Anzahl an Krankenkassen diskutieren, bleibt der Wettbewerb um Mitglieder bestehen. Eine exzellente Servicequalität ist ein entscheidender Faktor für die Wahl einer Krankenkasse. Unsere aktuelle Studie untersucht anhand eines Mystery-Shopping-Ansatzes die Serviceleistung von 88 gesetzlichen Krankenkassen bei Anfragen. Dabei werden insbesondere die Antwortzeiten und die inhaltliche Qualität der Antworten bewertet.
Methodik
Getestet wurden insgesamt 88 gesetzliche Krankenversicherer. Die Bewertung der Servicequalität basiert auf zwei zentralen Kriterien:
- Reaktionszeit: Wie lange dauert es, bis eine Antwort auf eine Kundenanfrage eingeht? Unternehmen mit herausragender Serviceleistung antworten innerhalb von 48 Stunden. Antworten, die erst nach sieben Tagen eingehen, werden nicht mehr in die Wertung aufgenommen.
- Inhaltliche Qualität: Wurden die Anfragen vollständig, individuell und mit weiterführenden Informationen beantwortet? Kriterien sind unter anderem, ob alle Anliegen adressiert wurden, ob eine Eingangsbestätigung versendet wurde und ob die Antwortperson identifizierbar ist.
Verbraucher können alle Anbieter hier vergleichen:
Ergebnisse der Untersuchung
Von den getesteten Krankenkassen erreichten einige Anbieter Spitzenwerte, während andere in der Bewertung deutlich zurückfielen. Besonders auffällig ist, dass eine geringe Zusatzbeitragshöhe nicht automatisch mit schlechterem Service einhergeht.
- Gute Servicequalität (>74 Punkte): 15 Krankenkassen mit einem niedrigen Zusatzbeitrag (<3,0 %) erreichten eine Servicebewertung von über 74 Punkten. Dazu gehören beispielsweise die BKK exklusiv (2,39 % Zusatzbeitrag, 100 Punkte) und die BKK Freudenberg (2,49 %, 95 Punkte).
- Mittlere Servicequalität (40–74 Punkte): 14 Anbieter mit niedrigem Zusatzbeitrag lagen in diesem Bereich. Beispiele sind die BKK Verbundplus (2,85 %, 73 Punkte) und die Techniker Krankenkasse (2,45 %, 71 Punkte).
- Schlechte Servicequalität (<40 Punkte): 5 Krankenkassen mit niedrigem Zusatzbeitrag erzielten weniger als 40 Punkte. Darunter sind die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland (2,47 %, 39 Punkte) und die Ernst & Young BKK (1,04 %, 39 Punkte).
Einordnung der Ergebnisse
Die Untersuchung offenbart erhebliche Diskrepanzen zwischen den einzelnen Krankenkassen. Während einige Anbieter einen exzellenten Service bieten, scheinen andere grundlegende Anforderungen an eine kundenorientierte Kommunikation nicht zu erfüllen. Besonders problematisch ist die hohe Zahl der Krankenkassen, die entweder gar nicht oder nur mit erheblichen Verzögerungen auf Anfragen reagieren.
Methodik: Mystery Shopping Algorithmus
Unsere Benchmarks werden anhand von elektronischer schriftlicher Kontakte durchgeführt, da wir hierbei sicherstellen können, dass jedes Unternehmen exakt den gleichen Bedingungen unterliegt. Die Tests laufen mehrstufig und jeweils 7 Tage (in Einzelfällen auch über die 7 Tage hinaus). Für die Ergebnisse wird der Durchschnitt berechnet.
Maximal konnten innerhalb der Studie 100 Punkte erzielt werden.
Der Teil “Schnelligkeit” ist mit maximal 20 Punkten bewertet.
Keine Reaktion: 0 Punkte
Reaktion < 6 Stunden: 20 Punkte
Reaktion < 24 Stunden: 15 Punkte
Reaktion < 48 Stunden: 10 Punkte
Reaktion > 48 Stunden: 3 Punkte
Der Bewertungsschlüssel für die inhaltliche Qualität ist wie folgt:
Gab es eine Eingangsbestätigung: 8 Punkte
Waren die Antworten serviceorientiert? (Korrekte Ansprache, Ansprechpartner vorhanden): 12 Punkte
Weiterführende Links oder Informationsanhänge: 24 Punkte
Wurden alle Fragen direkt und ausführlich beantwortet: 36 Punkte
Voraussetzung für Top Performer:
- Antwort < 48 Stunden
- alle Fragen direkt beantwortet
- Gesamtpunktzahl mindestens 75
Ups & Downs der Studienergebnisse:
4 Anbieter reagierten nicht auf Neukundenanfragen
Top Ergebnis
solides Mittel
unzureichend
Anbieter können mit uns ihre Daten ganzjährig im Blick behalten und sich kontinuierlich verbessern. Dies dient nicht nur der Optimierung interner Prozesse, sondern hat auch einen nachhaltigen Einfluss auf die Mitgliedergewinnung und die Servicequalität. Sprechen Sie uns an, um mehr über unser Monitoring-Tool Service365 zu erfahren.
Service & Beratungs-Score „Top Performer“
Reaktionszeit < 48 h
Gesamtqualität > 75 Punkte
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| AOK Plus | < 1 | 100 |
| BKK exklusiv | < 6 | 100 |
| BKK Freudenberg | < 24 | 95 |
| Vivida BKK | < 24 | 95 |
| WMF BKK | < 24 | 95 |
| BIG direkt gesund | < 48 | 90 |
| Audi BKK | < 24 | 89 |
| AOK Nordost | < 24 | 89 |
| BKK Scheufelen | < 24 | 89 |
| BKK VDN | < 24 | 89 |
| AOK Sachsen-Anhalt | < 1 | 88 |
| AOK Bayern | < 24 | 87 |
| BKK Technoform | < 24 | 87 |
| BKK Voralb Heller Index Leuze | < 24 | 87 |
| IKK Brandenburg und Berlin | < 24 | 87 |
| AOK Niedersachsen | < 24 | 83 |
| BKK MTU | < 24 | 83 |
| BKK Pfalz | < 24 | 83 |
| BKK Werra-Meissner | < 24 | 83 |
| BKK Linde | < 24 | 81 |
| Novitas BKK | < 6 | 80 |
| Heimat Krankenkasse | < 24 | 79 |
| Barmer Ersatzkasse | < 48 | 77 |
| BKK Gildemeister Seidensticker | < 24 | 77 |
| BKK ZF & Partner | < 24 | 77 |
| Bahn-BKK | < 24 | 75 |
| BKK Diakonie | < 24 | 75 |
| Bosch BKK | < 24 | 75 |
Service & Beratungs-Score „mittel“
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| DAK-Gesundheit | > 48 | 83 |
| BKK Dürkopp Adler | > 48 | 75 |
| BKK Herkules | > 48 | 75 |
| BKK Verbundplus | < 24 | 73 |
| HEK Hanseatische Krankenkasse | < 24 | 73 |
| AOK Bremen Bremerhaven | > 48 | 71 |
| Bergische Krankenkasse | > 48 | 71 |
| IKK gesund plus | > 48 | 71 |
| Techniker Krankenkasse | > 48 | 71 |
| Salus BKK | > 48 | 69 |
| BKK Melitta HMR | < 6 | 68 |
| BKK24 | < 24 | 66 |
| BKK Wirtschaft & Finanzen | > 48 | 65 |
| BKK Euregio | > 48 | 63 |
| SBK | > 48 | 63 |
| Securvita BKK | > 48 | 63 |
| Viactiv BKK | > 48 | 63 |
| IKK Südwest | > 48 | 62 |
| BKK Faber-Castell & Partner | < 24 | 59 |
| Continentale Betriebskrankenkasse | > 48 | 59 |
| BKK SBH | > 48 | 57 |
| IKK – Die Innovationskasse | > 48 | 53 |
| mhplus Betriebskrankenkasse | > 48 | 53 |
| R+V Betriebskrankenkasse | > 48 | 53 |
| BKK Akzo Nobel Bayern | < 24 | 51 |
| BKK Miele | > 48 | 45 |
| BKK Würth | > 48 | 45 |
Service & Beratungs-Score „unzureichend“
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| AOK Rheinland-Pfalz Saarland | < 24 | 39 |
| BKK Deutsche Bank AG | > 48 | 39 |
| Ernst & Young BKK | < 24 | 39 |
| Merck BKK | < 24 | 35 |
| Koenig & Bauer BKK | > 48 | 33 |
| BKK B. Braun Aesculap | < 6 | 32 |
| BKK Groz-Beckert | < 24 | 31 |
| BKK Rieker Ricosta Weisser | < 24 | 31 |
| Energie BKK | > 48 | 29 |
| BMW BKK | < 24 | 27 |
| Knappschaft | < 24 | 27 |
| Krones BKK | < 24 | 27 |
| AOK Baden-Württemberg | > 48 | 23 |
| AOK Rheinland Hamburg | > 48 | 23 |
| BKK ProVita | > 48 | 23 |
| Kaufmännische Krankenkasse KKH | > 48 | 23 |
| BKK PFAFF | > 48 | 21 |
| BKK Karl Mayer | > 48 | 15 |
Keine Reaktionen auf Anfragen
| BKK Firmus |
| BKK Mobil |
| Debeka BKK |
| IKK classic |
| Pronova BKK |
| AOK Hessen |
| Bertelsmann BKK |
| BKK EWE |
| BKK Mahle |
| BKK Public |
| BKK Salzgitter |
| BKK Textilgruppe Hof |
| Handelskrankenkasse HKK |
| mkk meine krankenkasse |
| TUI BKK |
