Demnächst verfügbar: Große Score Liste Versicherer vergleichen Benchmark einsehen

Kundenumgang von Kfz-Versicherern | Servicestudie 2024

Die aktuelle Untersuchung deckt die Herausforderungen auf und zeigt ein gemischtes Bild mit klaren Gewinnern und Verlierern!

In der Kfz-Versicherungsbranche ist ein exzellenter Kundenservice von entscheidender Bedeutung

In der Kfz-Versicherungsbranche ist ein exzellenter Kundenservice von entscheidender Bedeutung, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und langfristige Bindungen aufzubauen. Unsere jüngste Untersuchung mittels des Mystery Shopping Algorithmus verdeutlicht die Vielfalt im Kundenservice dieser Branche. Die Studie, die sowohl Anfragen zu Fahrzeugen mit Verbrennungsmotoren als auch solche für Elektrofahrzeuge umfasste, enthüllte, dass zwar 24 von 75 Versicherern sich durch ein herausragendes Serviceverhalten auszeichneten, jedoch auch 11 Versicherer einen unzureichenden Service boten. Die Antwortraten lagen durchschnittlich bei 72%, während sich die Reaktionszeiten je nach Art der Anfrage deutlich unterschieden. Insbesondere die längsten Reaktionszeiten wiesen darauf hin, dass einige Unternehmen Schwierigkeiten haben, Kundenanfragen zeitnah zu bearbeiten. Zum Beispiel benötigte die WGV im Extremfall 223 Stunden, während die schnellsten Reaktionen von der DA Direkt lediglich rund 15 Minuten beanspruchten. Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung von Effizienz und Qualität im Kundenservice, insbesondere in einer Branche, die sich zunehmend auf Elektrofahrzeuge ausrichtet. Kunden erwarten nicht nur schnelle und präzise Antworten, sondern auch eine angemessene Berücksichtigung ihrer individuellen Anliegen. Es liegt daher im Interesse der Kfz-Versicherer, ihre Serviceleistungen kontinuierlich zu verbessern, um Kundenloyalität und -zufriedenheit langfristig zu sichern.

Schnellster DA Direkt & Schlusslicht WGV

Im ersten und zweiten Quartal 2024 haben wir mittels unseres Mystery Shopping Algorithmus eine umfassende Untersuchung der Kfz-Versicherer durchgeführt. Als Unternehmen, das jährlich Studien zum Kundenumgang in verschiedenen Branchen durchführt und dabei auf Direktmessungen setzt, war es für uns von besonderem Interesse, die Qualität des Kundenservice in der Kfz-Versicherungsbranche genauer zu untersuchen. Insbesondere vor dem Hintergrund der Meldung der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) über vermehrte Beschwerden auch im Kfz-Bereich in 2023.

Ziel der Studie:

Unser Hauptziel bestand darin, die tatsächliche Qualität des Kundenservice in der Kfz-Versicherungsbranche zu ermitteln. Hierbei wollten wir feststellen, wie gut oder schlecht die Kfz-Versicherer auf Kundenanfragen reagieren.

Methodik:

Insgesamt haben wir 75 Kfz-Versicherer untersucht. Die Analyse erfolgte sowohl für reguläre Anfragen als auch für Anfragen bezüglich Versicherungen von E-Fahrzeugen. Als Indikator für gut agierenden Kundenservice dienten die Antwortraten und Reaktionszeiten der Versicherer, sowie die inhaltliche Qualität.

Ergebnisse:

Die Antwortraten betrugen im Durchschnitt 72%, während die Reaktionszeiten sich deutlich unterschieden. Die durchschnittliche Reaktionszeit von Versicherungsrückfragen für Fahrzeuge mit Verbrennermotoren lag bei 42 Stunden und für E-Fahrzeuge bei 51 Stunden.

Insgesamt konnten sich 24 Versicherer durch ein sehr gutes Serviceverhalten auszeichnen.

Unter den 24 Testsiegern war auch der Anbieter Freeyou. Die Antwortschnelligkeit, sowie die inhaltliche Qualität war hier sehr gut. Umso mehr bedauern wir, dass uns über unsere Datenerhebung schon vor der offiziellen Meldung der Rückzug aus dem Kfz Geschäft bekannt war. Diese frühe Transparenz den Kunden gegenüber halten wir für äußerst fair.

„Es ist nachvollziehbar, dass die BaFin letztes Jahr vermehrt Kundenbeschwerden über die Kfz-Versicherer erhalten hat. Stellen Sie sich vor, wie sich ein Kunde fühlt, der teils mehere Tage lang auf eine Antwort warten muss, ohne eine Eingangsbestätigung zu erhalten. In der heutigen Zeit ist das einfach inakzeptabel.“

Johannes Bunk

Co-CEO Fralytics

Fazit:

Die Ergebnisse unserer Studie verdeutlichen die Unterschiede im Kundenservice zwischen den Kfz-Versicherern, insbesondere in Bezug auf standart Kfz-Anfragen und solche für Versicherungen von E-Fahrzeugen. Es bleibt jedoch zu beachten, dass die Qualität des Kundenservice ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung ist, und Versicherer sollten kontinuierlich bestrebt sein, ihre Serviceleistungen zu verbessern.

Ups & Downs der Studienergebnisse:

21 Anbieter reagierten nicht auf Rückfragen bezüglich einer Kfz-Versicherung.

Top Ergebnis

von 75
0

solides Mittel

von 75
0

unzureichend

von 75
0

Unsere Siegel sind klickbar und bieten Ihnen in der Außenkommunikation den Vorteil der Customer Journey Erweiterung, die Sie, insbesondere in der Neukundengewinnung, wertvoll einsetzen können. Unser 1-Klick-Siegel kombiniert die Auszeichnung mit einer verständlich gehaltenen Studienauswertung. Ihre Kunden profitieren von der Transparenz die Studieninhalte nachvollziehen zu können, während Sie davon profitieren weitere Informationen und CTAs dort zu platzieren.

Service Score „Top Performer“ 

Reaktionszeit < 48 h + Gesamtqualität > 75 Punkte

UnternehmenØ Dauer zur Antwort
Ø Gesamtqualität von 100
HUK-COBURG3:01:00100
HUK240:35:00100
VHV5:20:00100
BavariaDirekt23:39:0095
Debeka7:00:0095
EUROPA2:08:0095
GVV0:32:0094
freeyou1:00:0092
ADAC28:15:0090
Alte Leipziger47:48:0090
Die Bayerische30:58:0090
R+V25:58:0090
Saarland Versicherungen27:03:0090
Sparkassen-Versicherung Sachsen28:41:0090
uniVersa Versicherungen26:50:0090
Allianz22:28:0089
Concordia3:41:0088
DA Direkt0:15:0088
Provinzial Versicherung AG2:19:0088
Admiral Direkt27:53:0082
HanseMerkur4:12:0082
Lippische25:22:0082
Volkswohl Bund27:30:0078
Öffentliche Versicherung Braunschweig1:16:0076

Service Score „mittel“ 

UnternehmenØ Dauer zur Antwort
Ø Gesamtqualität von 100
Helvetia58:09:0074
CosmosDirekt72:11:0073
LVM48:59:0072
InShared49:24:0071
Janitos124:18:0071
Signal Iduna144:44:0071
Versicherungskammer Bayern55:33:0071
VRK21:43:0071
Nürnberger126:34:0065
Allianz Direct1:20:0064
Kravag176:08:0056
Württembergische Versicherung AG24:42:0054
Sparkassen Direktversicherung24:23:0042
SV SparkassenVersicherung3:24:0040
AXA145:54:0039
rhion.digital21:55:0039
HDI4:23:0038
VGH1:31:0036
FRIDAY119:30:0035

Service Score „unzureichend“ 

UnternehmenØ Dauer zur Antwort
Ø Gesamtqualität von 100
Ergo0:20:0033
Mannheimer22:33:0031
WWK Versicherungsgruppe24:37:0030
Münchener Verein4:04:0028
Continentale168:08:0023
Dialog99:16:0023
DEVK25:05:0022
Gothaer28:55:0018
WGV Himmelblau221:42:0016
Mecklenburgische47:09:0010
RheinLand Versicherungen96:47:003

Keine Reaktionen auf Anfragen

ADCURI
Barmenia
Basler
bessergrün
BGV
DBV
Generali
GetSafe
GHV Versicherung
grün versichert
Itzehoer
LSH Versicherung
Öffentliche Oldenburg
ÖSA
Pangaea Life
Prokundo
R+V24
Verti
VÖDAG
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Zurich