In der Kfz-Versicherungsbranche ist ein exzellenter Kundenservice von entscheidender Bedeutung
In der Kfz-Versicherungsbranche ist ein exzellenter Kundenservice von entscheidender Bedeutung, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und langfristige Bindungen aufzubauen. Unsere jüngste Untersuchung mittels des Mystery Shopping Algorithmus verdeutlicht die Vielfalt im Kundenservice dieser Branche. Die Studie, die sowohl Anfragen zu Fahrzeugen mit Verbrennungsmotoren als auch solche für Elektrofahrzeuge umfasste, enthüllte, dass zwar 24 von 75 Versicherern sich durch ein herausragendes Serviceverhalten auszeichneten, jedoch auch 11 Versicherer einen unzureichenden Service boten. Die Antwortraten lagen durchschnittlich bei 72%, während sich die Reaktionszeiten je nach Art der Anfrage deutlich unterschieden. Insbesondere die längsten Reaktionszeiten wiesen darauf hin, dass einige Unternehmen Schwierigkeiten haben, Kundenanfragen zeitnah zu bearbeiten. Zum Beispiel benötigte die WGV im Extremfall 223 Stunden, während die schnellsten Reaktionen von der DA Direkt lediglich rund 15 Minuten beanspruchten. Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung von Effizienz und Qualität im Kundenservice, insbesondere in einer Branche, die sich zunehmend auf Elektrofahrzeuge ausrichtet. Kunden erwarten nicht nur schnelle und präzise Antworten, sondern auch eine angemessene Berücksichtigung ihrer individuellen Anliegen. Es liegt daher im Interesse der Kfz-Versicherer, ihre Serviceleistungen kontinuierlich zu verbessern, um Kundenloyalität und -zufriedenheit langfristig zu sichern.
Schnellster DA Direkt & Schlusslicht WGV
Im ersten und zweiten Quartal 2024 haben wir mittels unseres Mystery Shopping Algorithmus eine umfassende Untersuchung der Kfz-Versicherer durchgeführt. Als Unternehmen, das jährlich Studien zum Kundenumgang in verschiedenen Branchen durchführt und dabei auf Direktmessungen setzt, war es für uns von besonderem Interesse, die Qualität des Kundenservice in der Kfz-Versicherungsbranche genauer zu untersuchen. Insbesondere vor dem Hintergrund der Meldung der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) über vermehrte Beschwerden auch im Kfz-Bereich in 2023.
Ziel der Studie:
Unser Hauptziel bestand darin, die tatsächliche Qualität des Kundenservice in der Kfz-Versicherungsbranche zu ermitteln. Hierbei wollten wir feststellen, wie gut oder schlecht die Kfz-Versicherer auf Kundenanfragen reagieren.
Methodik:
Insgesamt haben wir 75 Kfz-Versicherer untersucht. Die Analyse erfolgte sowohl für reguläre Anfragen als auch für Anfragen bezüglich Versicherungen von E-Fahrzeugen. Als Indikator für gut agierenden Kundenservice dienten die Antwortraten und Reaktionszeiten der Versicherer, sowie die inhaltliche Qualität.
Ergebnisse:
Die Antwortraten betrugen im Durchschnitt 72%, während die Reaktionszeiten sich deutlich unterschieden. Die durchschnittliche Reaktionszeit von Versicherungsrückfragen für Fahrzeuge mit Verbrennermotoren lag bei 42 Stunden und für E-Fahrzeuge bei 51 Stunden.
Insgesamt konnten sich 24 Versicherer durch ein sehr gutes Serviceverhalten auszeichnen.
Unter den 24 Testsiegern war auch der Anbieter Freeyou. Die Antwortschnelligkeit, sowie die inhaltliche Qualität war hier sehr gut. Umso mehr bedauern wir, dass uns über unsere Datenerhebung schon vor der offiziellen Meldung der Rückzug aus dem Kfz Geschäft bekannt war. Diese frühe Transparenz den Kunden gegenüber halten wir für äußerst fair.
„Es ist nachvollziehbar, dass die BaFin letztes Jahr vermehrt Kundenbeschwerden über die Kfz-Versicherer erhalten hat. Stellen Sie sich vor, wie sich ein Kunde fühlt, der teils mehere Tage lang auf eine Antwort warten muss, ohne eine Eingangsbestätigung zu erhalten. In der heutigen Zeit ist das einfach inakzeptabel.“
Johannes Bunk
Co-CEO Fralytics
Fazit:
Die Ergebnisse unserer Studie verdeutlichen die Unterschiede im Kundenservice zwischen den Kfz-Versicherern, insbesondere in Bezug auf standart Kfz-Anfragen und solche für Versicherungen von E-Fahrzeugen. Es bleibt jedoch zu beachten, dass die Qualität des Kundenservice ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung ist, und Versicherer sollten kontinuierlich bestrebt sein, ihre Serviceleistungen zu verbessern.
Ups & Downs der Studienergebnisse:
21 Anbieter reagierten nicht auf Rückfragen bezüglich einer Kfz-Versicherung.
Top Ergebnis
solides Mittel
unzureichend
Unsere Siegel sind klickbar und bieten Ihnen in der Außenkommunikation den Vorteil der Customer Journey Erweiterung, die Sie, insbesondere in der Neukundengewinnung, wertvoll einsetzen können. Unser 1-Klick-Siegel kombiniert die Auszeichnung mit einer verständlich gehaltenen Studienauswertung. Ihre Kunden profitieren von der Transparenz die Studieninhalte nachvollziehen zu können, während Sie davon profitieren weitere Informationen und CTAs dort zu platzieren.
Service Score „Top Performer“
Reaktionszeit < 48 h + Gesamtqualität > 75 Punkte
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtqualität von 100 |
| HUK-COBURG | 3:01:00 | 100 |
| HUK24 | 0:35:00 | 100 |
| VHV | 5:20:00 | 100 |
| BavariaDirekt | 23:39:00 | 95 |
| Debeka | 7:00:00 | 95 |
| EUROPA | 2:08:00 | 95 |
| GVV | 0:32:00 | 94 |
| freeyou | 1:00:00 | 92 |
| ADAC | 28:15:00 | 90 |
| Alte Leipziger | 47:48:00 | 90 |
| Die Bayerische | 30:58:00 | 90 |
| R+V | 25:58:00 | 90 |
| Saarland Versicherungen | 27:03:00 | 90 |
| Sparkassen-Versicherung Sachsen | 28:41:00 | 90 |
| uniVersa Versicherungen | 26:50:00 | 90 |
| Allianz | 22:28:00 | 89 |
| Concordia | 3:41:00 | 88 |
| DA Direkt | 0:15:00 | 88 |
| Provinzial Versicherung AG | 2:19:00 | 88 |
| Admiral Direkt | 27:53:00 | 82 |
| HanseMerkur | 4:12:00 | 82 |
| Lippische | 25:22:00 | 82 |
| Volkswohl Bund | 27:30:00 | 78 |
| Öffentliche Versicherung Braunschweig | 1:16:00 | 76 |
Service Score „mittel“
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtqualität von 100 |
| Helvetia | 58:09:00 | 74 |
| CosmosDirekt | 72:11:00 | 73 |
| LVM | 48:59:00 | 72 |
| InShared | 49:24:00 | 71 |
| Janitos | 124:18:00 | 71 |
| Signal Iduna | 144:44:00 | 71 |
| Versicherungskammer Bayern | 55:33:00 | 71 |
| VRK | 21:43:00 | 71 |
| Nürnberger | 126:34:00 | 65 |
| Allianz Direct | 1:20:00 | 64 |
| Kravag | 176:08:00 | 56 |
| Württembergische Versicherung AG | 24:42:00 | 54 |
| Sparkassen Direktversicherung | 24:23:00 | 42 |
| SV SparkassenVersicherung | 3:24:00 | 40 |
| AXA | 145:54:00 | 39 |
| rhion.digital | 21:55:00 | 39 |
| HDI | 4:23:00 | 38 |
| VGH | 1:31:00 | 36 |
| FRIDAY | 119:30:00 | 35 |
Service Score „unzureichend“
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtqualität von 100 |
| Ergo | 0:20:00 | 33 |
| Mannheimer | 22:33:00 | 31 |
| WWK Versicherungsgruppe | 24:37:00 | 30 |
| Münchener Verein | 4:04:00 | 28 |
| Continentale | 168:08:00 | 23 |
| Dialog | 99:16:00 | 23 |
| DEVK | 25:05:00 | 22 |
| Gothaer | 28:55:00 | 18 |
| WGV Himmelblau | 221:42:00 | 16 |
| Mecklenburgische | 47:09:00 | 10 |
| RheinLand Versicherungen | 96:47:00 | 3 |
Keine Reaktionen auf Anfragen
| ADCURI |
| Barmenia |
| Basler |
| bessergrün |
| BGV |
| DBV |
| Generali |
| GetSafe |
GHV Versicherung |
| grün versichert |
| Itzehoer |
LSH Versicherung |
Öffentliche Oldenburg |
| ÖSA |
| Pangaea Life |
| Prokundo |
| R+V24 |
| Verti |
| VÖDAG |
Volkswagen Autoversicherung |
| Zurich |
