Sprachbarrieren 2024: Defizite bei Sachversicherern

In einer von uns jüngst durchgeführten Servicestudie haben wir im Auftrag des Versicherungsboten den Umgang von Kompositversicherern mit Kundenanfragen, die eine Sprachbarriere aufweisen, untersucht. Die Ergebnisse offenbaren eklatante Defizite. Von insgesamt 86 untersuchten Versicherern konnten lediglich 18 überzeugen und erzielten einen „sehr guten“ Inklusion Score. Bedauerlicherweise ignorierten jedoch 69 Sachversicherer entweder die Bedürfnisse von Kunden mit Sprachbarrieren oder gingen nur unzureichend darauf ein. Schockierend war dabei, dass 35 Versicherer überhaupt nicht auf die Anfragen reagierten.

Die Frage, wie deutsche Kompositversicherer mit dem Thema Inklusion umgehen, ist von entscheidender Bedeutung. Schließlich besagt bereits Artikel 3 des Grundgesetzes klar, dass niemand aufgrund seiner Sprache benachteiligt werden darf. Diese Grundprinzipien sollten sich folglich auch im Kundenservice der Versicherungsunternehmen widerspiegeln. Die Versicherungswirtschaft betont regelmäßig ihre gesellschaftliche Verantwortung, die gesamte Bevölkerung gegen wichtige Risiken abzusichern. Diese Verantwortung sollte keinesfalls Menschen mit Sprachbarrieren ausschließen. Es ist für Sachversicherer von entscheidender Bedeutung, angemessen auf Kunden mit Sprachbarrieren zu reagieren, da dies nicht nur ein ethisches Gebot ist, sondern auch geschäftliche Vorteile mit sich bringt. Durch eine sensitive und effektive Kommunikation mit diesen Kunden können Versicherer das Vertrauen stärken, die Kundenzufriedenheit steigern und potenzielle Märkte erschließen. Indem sie die Bedürfnisse dieser Kundengruppe ernst nehmen und entsprechende Unterstützung bieten, können Sachversicherer ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern und gleichzeitig einen positiven Beitrag zur gesellschaftlichen Inklusion leisten.

Aus diesem Grund beauftragte uns der Versicherungsbote damit, zu ermitteln, wie sich die Kompositversicherer im Kontakt mit Kundinnen und Kunden verhalten, wenn eine Sprachbarriere kommuniziert wird. Diese Untersuchung erfolgte mittels Mystery Shopping, bei dem per E-Mail Anfragen an die Versicherer gestellt wurden. Dabei wurde sowohl Interesse an einem Vertragsabschluss bekundet als auch explizit auf die Sprachprobleme hingewiesen. Die Anfragen bezogen sich ausschließlich auf Sachversicherungen wie KFZ, Hausrat oder Haftpflicht. Die Resultate dieser Studie verdeutlichen, dass noch erheblicher Verbesserungsbedarf besteht. 

Eine besonders beunruhigende Erkenntnis der Studie ist die große Spannbreite in der Beantwortungszeit der Anfragen. Im Durchschnitt aller Teilnehmer mussten sich die Kunden 82 Stunden und 39 Minuten gedulden, bis sie eine entsprechende Antwort erhielten. Das entspricht ungefähr dreieinhalb Tagen. Allerdings zeigten einige Versicherer besonders lange Reaktionszeiten. So benötigte beispielsweise die VPV mehr als 431 Stunden bzw. fast 18 Tage, um zu antworten. Auch die Advocard und die Signal Iduna ließen sich mit fast elf Tagen viel Zeit. Allerdings ist es positiv anzumerken, dass diese Versicherer überhaupt reagierten, da 35 der untersuchten Teilnehmer, was 40,7 Prozent entspricht, überhaupt nicht antworteten. Hingegen antworteten die DA Direkt bereits nach 13 Minuten und die Bayerische Hausbesitzer Versicherung nach nur 18 Minuten.