NEU: Messergebnisse online

Service Studie Internet 2023

Servicequalität der Internetanbieter in Deutschland

In der heutigen digitalen Welt ist eine zuverlässige und schnelle Internetverbindung von entscheidender Bedeutung für die meisten Menschen. Als Verbraucher sind wir auf einen guten Service von Internetanbietern angewiesen, um unsere Online-Aktivitäten effektiv und reibungslos durchführen zu können. In einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt sollten Internetanbieter erkannt haben, dass die Qualität ihres Kundenservice ein entscheidender Faktor ist, der über ihren Erfolg oder Misserfolg entscheidet.

Unsere aktuelle Messung der zeigt allerdings eine große Spreizung der Service- und Beratungsleistungen.

Als unabhängiges Brancheninstitut versuchen wir immer einen objektiven Testansatz zu finden. Zur Umsetzung unserer Tests haben wir uns auf Mystery Shopping spezialisiert. So können wir die Testergebnisse vor subjektiven Verwischungen schützen und eine solide Datenbasis zum Branchenvergleich sicherstellen.

Fralytics testet, analysiert, zertifiziert und berät Unternehmen in allen Belangen rund um das Thema Service und Digitalisierung. Dabei setzten wir den Verbraucher in den Mittelpunkt und stellen Ergebnisse und Erkenntnisse der Studien transparent zur Verfügung.

Zur Methodik

Vorgehen

Q & A

Warum setzt Fralytics auf Mystery Tests?

Aus unserer Sicht eignen sich Umfragen nicht für Branchenvergleiche. Denn die Kunden-Verifizierung, also die Echtheit der Service-Einschätzung, kann nicht sichergestellt werden.

Wie läuft der Mystery Test ab?

 

Anhand von Testkunden werden realistische Fragen zu den angebotenen Produkten gestellt. Die Anfragen erfolgen als Neukunden mit dem Zweck des Geschäftsabschlusses.

Welche Servicekriterien werden geprüft?

Besonderes Augenmerk liegt auf den schriftlichen/digitalen Kontaktwegen, denn so sind wir in der Lage, ein genaues und vergleichbares Bild einer kompletten Branche zu erzeugen. Ausschlaggebend sind die Qualität der Antworten und die Reaktionszeiten.

Qualitätskriterien

Fragestellung

Übersicht
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Kontaktwege
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Erreichbarkeit
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Reaktion
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Qualität
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
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Übersicht Serviefunktionen Erreichbarkeit Reputation
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Wie ist die öffentliche Meinung zum Unternehmen?
Reaktion Qualität
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?

Untersuchungsumfang: 25 Unternehmen

Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben im April 2023 insgesamt 25 Internetanbieter geprüft.

Grundlage der Datenerhebung sind Untersuchungen des Kundenservice.

Untersuchungsgrund:

Ein guter Service bei Internetanbietern trägt zur Kundenzufriedenheit bei und schafft eine positive Markenwahrnehmung. Wenn Kunden wissen, dass sie sich bei Problemen oder Fragen an kompetente und hilfsbereite Mitarbeiter wenden können, fühlen sie sich unterstützt und geschätzt. Dies fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern kann auch zu positiven Empfehlungen an Freunde und Familie führen, was letztendlich zu einem Wettbewerbsvorteil für den Anbieter führt.

Darüber hinaus kann ein guter Kundenservice dazu beitragen, Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben. Durch eine effiziente Kommunikation und reaktionsschnelle Unterstützung können Internetanbieter technische Probleme oder Ausfallzeiten minimieren und ihren Kunden eine möglichst unterbrechungsfreie Internetverbindung bieten. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die auf eine zuverlässige Internetverbindung angewiesen sind, um ihre täglichen Geschäftsaktivitäten durchzuführen.

Erkenntnisse aus der Studie

Ø 17 Stunden Wartezeit

Ein Kunde wartet durchschnittlich 17 Stunden und 12 Minuten auf eine Email-Antwort

76 % Antwortquote

24 % der Internetanbieter antworten nicht auf schriftliche Anfragen

9 Anbieter mit Kundenhilfe

9 von 25 Internetanbieter, die überhaupt auf schriftliche Anfragen antworten, gehen im ersten Schritt auf alle Fragen des Kunden ein

Hier finden Sie die Detail-Ergebnisse der Gesellschaften:

Beratungsergebnis "Exzellent"

Reaktion Qualität
< 24 Stunden im Durchschnitt
mindestens 80 %
MarkeØ Dauer zur AntwortGab es eine Eingangsbestätigung?Alle Fragen vollständig beantwortet?Formeller Stil verbraucherfreundlich?Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links)Sonderpunkt für herausragende BeantwortungQualität
MDCC Magdeburg-City-Com GmbH00:06:00NeinJaJaJaJa80,00%
Antec Servicepool00:29:00NeinJaJaJaJa80,00%
DOKOM2100:44:00NeinJaJaJaJa80,00%
easybell01:07:00JaJaJaJaJa100,00%
M-net03:00:00JaJaJaJaJa100,00%
congstar20:45:00JaJaJaJaNein80,00%
MAINGAU Energie22:09:00JaJaJaJaNein80,00%
htp23:19:00JaJaJaJaNein80,00%

Beratungsergebnis "mit Mängeln"

Qualität
unter 60 %
MarkeØ Dauer zur AntwortGab es eine Eingangsbestätigung?Alle Fragen vollständig beantwortet?Formeller Stil verbraucherfreundlich?Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links)Sonderpunkt für herausragende BeantwortungQualität
Fiete.Net0:24:00JaNeinJaNeinNein20,00%
o22:55:00JaNeinJaNeinNein20,00%
Deutsche Glasfaser22:40:00JaNeinJaNeinNein20,00%
fonial26:44:00NeinJaJaNeinNein20,00%
PŸUR27:36:00JaNeinJaNeinNein20,00%
inexio119:10:00JaNeinJaNeinNein20,00%

Beratungstest "schlecht"

Qualität
unter 20 %
MarkeØ Dauer zur AntwortGab es eine Eingangsbestätigung?Alle Fragen vollständig beantwortet?Formeller Stil verbraucherfreundlich?Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links)Sonderpunkt für herausragende BeantwortungQualität
DNS:NET1:18:00JaNeinNeinNeinNein10,00%
RegioNet Schweinfurt1:41:00NeinNeinJaNeinNein10,00%
Vodafone3:46:00NeinNeinNeinNeinNein0,00%
1&1 Telecom GmbH22:10:00NeinNeinJaNeinNein10,00%
EWE26:45:00NeinNeinJaNeinNein10,00%

Beratungstest "keine Reaktion"

Marke
Filiago
NetAachen
NetCologne
swb
Telekom
Vodafone Kabel Deutschland

Terminbuchung

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Warum FRALYTICS

Die Zertifizierungen von Fralytics als unabhängiges Brancheninstitut sichern den ausgezeichneten Unternehmen eine klare Abgrenzung. Zudem fungieren sie für Endkunden als Entscheidungshilfe für oder gegen eine bestimmte Marke.

Unsere Analysten

Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.

Gründer

Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.

Wir

analysieren beraten zertifizieren

Ihr Unternehmen oder Produkt gemäß dem SDX-Score, zur Qualitätssicherung und nachhaltigem Erfolg.

Die Autoren übernehmen keinerlei Gewähr für die Aktualität und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Die Informationen wurden in Q2 2022 gesammelt und aufbereitet. Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Service von Lebensversicherern, die nach Bafin für das Deutschlandgeschäft lizenziert sind. Die Autoren behalten es sich ausdrücklich vor, das Dokument ohne gesonderte Ankündigung zu verändern, zu ergänzen, zu löschen oder die Veröffentlichung zeitweise oder endgültig einzustellen.