Service Studie Internet 2023
In der heutigen digitalen Welt ist eine zuverlässige und schnelle Internetverbindung von entscheidender Bedeutung für die meisten Menschen. Als Verbraucher sind wir auf einen guten Service von Internetanbietern angewiesen, um unsere Online-Aktivitäten effektiv und reibungslos durchführen zu können. In einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt sollten Internetanbieter erkannt haben, dass die Qualität ihres Kundenservice ein entscheidender Faktor ist, der über ihren Erfolg oder Misserfolg entscheidet.
Unsere aktuelle Messung der zeigt allerdings eine große Spreizung der Service- und Beratungsleistungen.
Als unabhängiges Brancheninstitut versuchen wir immer einen objektiven Testansatz zu finden. Zur Umsetzung unserer Tests haben wir uns auf Mystery Shopping spezialisiert. So können wir die Testergebnisse vor subjektiven Verwischungen schützen und eine solide Datenbasis zum Branchenvergleich sicherstellen.
Fralytics testet, analysiert, zertifiziert und berät Unternehmen in allen Belangen rund um das Thema Service und Digitalisierung. Dabei setzten wir den Verbraucher in den Mittelpunkt und stellen Ergebnisse und Erkenntnisse der Studien transparent zur Verfügung.
Zur Methodik
Warum setzt Fralytics auf Mystery Tests?
Aus unserer Sicht eignen sich Umfragen nicht für Branchenvergleiche. Denn die Kunden-Verifizierung, also die Echtheit der Service-Einschätzung, kann nicht sichergestellt werden.
Wie läuft der Mystery Test ab?
Anhand von Testkunden werden realistische Fragen zu den angebotenen Produkten gestellt. Die Anfragen erfolgen als Neukunden mit dem Zweck des Geschäftsabschlusses.
Welche Servicekriterien werden geprüft?
Besonderes Augenmerk liegt auf den schriftlichen/digitalen Kontaktwegen, denn so sind wir in der Lage, ein genaues und vergleichbares Bild einer kompletten Branche zu erzeugen. Ausschlaggebend sind die Qualität der Antworten und die Reaktionszeiten.
| Übersicht | Serviefunktionen | Erreichbarkeit | Reputation |
|---|---|---|---|
|
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
|
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren? |
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar? |
Wie ist die öffentliche Meinung zum Unternehmen? |
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält? |
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet? |
Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben im April 2023 insgesamt 25 Internetanbieter geprüft.
Grundlage der Datenerhebung sind Untersuchungen des Kundenservice.
Untersuchungsgrund:
Ein guter Service bei Internetanbietern trägt zur Kundenzufriedenheit bei und schafft eine positive Markenwahrnehmung. Wenn Kunden wissen, dass sie sich bei Problemen oder Fragen an kompetente und hilfsbereite Mitarbeiter wenden können, fühlen sie sich unterstützt und geschätzt. Dies fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern kann auch zu positiven Empfehlungen an Freunde und Familie führen, was letztendlich zu einem Wettbewerbsvorteil für den Anbieter führt.
Darüber hinaus kann ein guter Kundenservice dazu beitragen, Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben. Durch eine effiziente Kommunikation und reaktionsschnelle Unterstützung können Internetanbieter technische Probleme oder Ausfallzeiten minimieren und ihren Kunden eine möglichst unterbrechungsfreie Internetverbindung bieten. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die auf eine zuverlässige Internetverbindung angewiesen sind, um ihre täglichen Geschäftsaktivitäten durchzuführen.
Erkenntnisse aus der Studie
Ein Kunde wartet durchschnittlich 17 Stunden und 12 Minuten auf eine Email-Antwort
24 % der Internetanbieter antworten nicht auf schriftliche Anfragen
9 von 25 Internetanbieter, die überhaupt auf schriftliche Anfragen antworten, gehen im ersten Schritt auf alle Fragen des Kunden ein
Hier finden Sie die Detail-Ergebnisse der Gesellschaften:
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
< 24 Stunden im Durchschnitt |
mindestens 80 % |
| Marke | Ø Dauer zur Antwort | Gab es eine Eingangsbestätigung? | Alle Fragen vollständig beantwortet? | Formeller Stil verbraucherfreundlich? | Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links) | Sonderpunkt für herausragende Beantwortung | Qualität |
| MDCC Magdeburg-City-Com GmbH | 00:06:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80,00% |
| Antec Servicepool | 00:29:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80,00% |
| DOKOM21 | 00:44:00 | Nein | Ja | Ja | Ja | Ja | 80,00% |
| easybell | 01:07:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 100,00% |
| M-net | 03:00:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 100,00% |
| congstar | 20:45:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | 80,00% |
| MAINGAU Energie | 22:09:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | 80,00% |
| htp | 23:19:00 | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | 80,00% |
| Qualität |
|---|
|
unter 60 % |
| Marke | Ø Dauer zur Antwort | Gab es eine Eingangsbestätigung? | Alle Fragen vollständig beantwortet? | Formeller Stil verbraucherfreundlich? | Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links) | Sonderpunkt für herausragende Beantwortung | Qualität |
| Fiete.Net | 0:24:00 | Ja | Nein | Ja | Nein | Nein | 20,00% |
| o2 | 2:55:00 | Ja | Nein | Ja | Nein | Nein | 20,00% |
| Deutsche Glasfaser | 22:40:00 | Ja | Nein | Ja | Nein | Nein | 20,00% |
| fonial | 26:44:00 | Nein | Ja | Ja | Nein | Nein | 20,00% |
| PŸUR | 27:36:00 | Ja | Nein | Ja | Nein | Nein | 20,00% |
| inexio | 119:10:00 | Ja | Nein | Ja | Nein | Nein | 20,00% |
| Qualität |
|---|
|
unter 20 % |
| Marke | Ø Dauer zur Antwort | Gab es eine Eingangsbestätigung? | Alle Fragen vollständig beantwortet? | Formeller Stil verbraucherfreundlich? | Zusätzliche Infos vorhanden? (Material anbei, weiterführende Links) | Sonderpunkt für herausragende Beantwortung | Qualität |
| DNS:NET | 1:18:00 | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein | 10,00% |
| RegioNet Schweinfurt | 1:41:00 | Nein | Nein | Ja | Nein | Nein | 10,00% |
| Vodafone | 3:46:00 | Nein | Nein | Nein | Nein | Nein | 0,00% |
| 1&1 Telecom GmbH | 22:10:00 | Nein | Nein | Ja | Nein | Nein | 10,00% |
| EWE | 26:45:00 | Nein | Nein | Ja | Nein | Nein | 10,00% |
| Marke |
| Filiago |
| NetAachen |
| NetCologne |
| swb |
| Telekom |
| Vodafone Kabel Deutschland |
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