Kundenservice im E-Commerce. Wie hoch hängt die Messlatte wirklich?

Insgesamt wird der Kundenservice im E-Commerce als einer der besten angesehen, weil er die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in den Mittelpunkt stellt, eine bequeme und vielfältige Einkaufsumgebung bietet und innovative Technologien nutzt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dies hat dazu geführt, dass viele Menschen den Online-Einkauf als besondere Customer Experience betrachten. Wir machen den Check.

Der Nutzen von gutem Kundenservice und die Wandlung der Customer Experience

Die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice haben sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Früher war es für Kunden ausreichend, wenn sie per Telefon oder E-Mail mit dem Kundenservice in Kontakt treten konnten. Heute erwarten sie eine schnelle und einfache Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle, wie Chat, Social Media oder Live-Chat. Sie möchten außerdem, dass ihre Anfragen schnell und kompetent beantwortet werden.

Das E-Commerce und große Digitalunternehmen stellen hier häufig die Messlatte für eine gute Customer Experience. Nicht zuletzt vergleicht man sich auch in der Finanzdienstleistungsbranche oftmals mit Playern aus dieser Branche. Aber wie schneidet der E-Commerce tatsächlich ab und wie sind die Werte im Vergleich. Fralytics hat mittels bewährten Mystery Shopping Algorithmus die Branche getestet. <Mehr zur Methodik>

Vorab: Welche Vorteile bietet guter Kundenservice:

Erhöhte Kundenzufriedenheit: Wenn Kunden mit dem Kundenservice zufrieden sind, sind sie auch mit dem Unternehmen zufrieden. Dies führt zu einer höheren Kundenbindung und zu mehr Umsatz.

Verbesserte Kundenerfahrung: Ein guter Kundenservice kann die Kundenerfahrung positiv beeinflussen. Dies kann dazu führen, dass Kunden häufiger bei dem Unternehmen einkaufen und das Unternehmen weiterempfehlen.

Mehr Umsatz: Ein guter Kundenservice kann zu mehr Umsatz führen, da Kunden eher bereit sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, mit dem sie eine gute Erfahrung gemacht haben.
Tipps für guten Kundenservice im E-Commerce

Um einen guten Kundenservice zu bieten, sollten Online-Shops folgende Tipps beachten:

Bieten Sie verschiedene Kontaktmöglichkeiten an: Kunden sollten die Möglichkeit haben, den Kundenservice über verschiedene Kanäle zu kontaktieren.
Reagieren Sie schnell und kompetent: Beantworten Sie Kundenanfragen schnell und kompetent.

Seien Sie freundlich und hilfsbereit: Kunden sollten sich gut behandelt fühlen.

Lernen Sie von Ihren Kunden: Sammeln Sie Feedback von Ihren Kunden und nutzen Sie es zur Verbesserung Ihres Kundenservice.

Adrian Waltenberger

Die Ergebnisse der Service Studie Deutschland aus dem Cluster E-Commerce und Digitalunternehmen sind überraschend. Wir konnten ähnliche Werte messen im Vergleich zur Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche in puncto allgemeine Antwortquoten. Hier haben wir mit deutlich kundenzentrierteren Prozessen gerechnet. Insgesamt waren Unternehmen, die geantwortet haben, aber messbar schneller in ihren Antworten und qualitativ sehr Kundennah.

Adrian Waltenberger

CEO Fralytics

Antwortquote

Unsere Studie zeigt, dass nur 66,7 Prozent der Online-Shops auf schriftliche Anfragen reagieren.

Die Gründe für die niedrige Antwortquote sind vielfältig. Manche Online-Shops haben nicht genügend Personal für den Kundenservice, andere haben nicht die richtigen Tools und Prozesse für die Bearbeitung von schriftlichen Anfragen.

Eine hohe Antwortquote ist wichtig für den Erfolg eines Online-Shops. Kunden, die keine Antwort auf ihre Anfragen erhalten, sind frustriert und unzufrieden. Sie sind eher bereit, das Unternehmen zu wechseln oder negative Bewertungen zu schreiben.

Schnelligkeit der Bearbeitung und Reaktionsverhalten

In der heutigen digitalen Welt ist der Kundenservice ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Online-Shops. Kunden erwarten, dass sie bei Problemen oder Fragen schnell und kompetent Hilfe erhalten. Ein guter Kundenservice kann die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen und damit zu mehr Umsatz und Gewinn führen.

Durchschnittliche Wartezeit im Vergleich:

Online-Shops:

Stunden
0

Sachversicherer

Stunden
0

Qualität der Antworten

Die Qualität der Antworten ist ein weiterer wichtiger Aspekt. Hier schnitten die Online-Shops super ab. 33 Prozent der Unternehmen konnten innerhalb 48 Stunden mit einer Mindestpunktzahl von mindestens 80% die Kundenanfragen beantworten und stellen die Benchmark dieser Untersuchung. Sie konnten also nicht nur schnell reagieren, sondern auch hochwertige und individuelle Lösungen bieten.

Die Messergebnisse der Testsieger

GesellschaftØ Dauer zur AntwortØ Qualität in %
About You22:55:00100
Tado0:45:0080
AirBnb1:24:0080
Babyone1:49:00100
Idealo0:48:00100
Stepstone1:36:0080
Snipes0:54:00100

Unsere Siegel sind klickbar und bieten Ihnen in der Außenkommunikation den Vorteil der Customer Journey Erweiterung, die Sie, insbesondere in der Neukundengewinnung, wertvoll einsetzen können. Unser 1-Klick-Siegel kombiniert die Auszeichnung mit einer verständlich gehaltenen Studienauswertung. Ihre Kunden profitieren von der Transparenz die Studieninhalte nachvollziehen zu können, während Sie davon profitieren weitere Informationen und CTAs dort zu platzieren.