Service Studie Deutschland 2023
Was macht guten Service aus? Und warum ist guter Service für den Erfolg eines Unternehmens wichtig?
Diese Fragen haben wir ChatGPT gestellt und sind verblüfft, wie Nahe die künstliche Intelligenz an unserer Service-Definition liegt.
„Guter Service wird allgemein als Service angesehen, der prompt, effizient und höflich ist. Er zeichnet sich auch typischerweise durch ein hohes Maß an Professionalität und Hilfsbereitschaft gegenüber dem Kunden aus. Guter Service ist wichtig, da er dazu beitragen kann, die Kundenerfahrung zu verbessern und sicherzustellen, dass die Kunden mit den von ihnen erhaltenen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind.“
Branche: Handyversicherung
Als unabhängiges Brancheninstitut versuchen wir immer einen objektiven Testansatz zu finden. Zur Umsetzung unserer Tests haben wir uns auf Mystery Shopping spezialisiert. So können wir die Testergebnisse vor subjektiven Verwischungen schützen und eine solide Datenbasis zum Branchenvergleich sicherstellen.
Fralytics testet, analysiert, zertifiziert und berät Unternehmen in allen Belangen rund um das Thema Service und Digitalisierung. Dabei setzten wir den Verbraucher in den Mittelpunkt und stellen Ergebnisse und Erkenntnisse der Studien transparent zur Verfügung.
Zur Methodik
Warum setzt Fralytics auf Mystery Tests?
Aus unserer Sicht eignen sich Umfragen nicht für Branchenvergleiche. Denn die Kunden-Verifizierung, also die Echtheit der Service-Einschätzung, kann nicht sichergestellt werden.
Wie läuft der Mystery Test ab?
Anhand von Testkunden werden realistische Fragen zu den angebotenen Produkten gestellt. Die Anfragen erfolgen als Neukunden mit dem Zweck des Geschäftsabschlusses.
Welche Servicekriterien werden geprüft?
Besonderes Augenmerk liegt auf den schriftlichen/digitalen Kontaktwegen, denn so sind wir in der Lage, ein genaues und vergleichbares Bild einer kompletten Branche zu erzeugen. Ausschlaggebend sind die Qualität der Antworten und die Reaktionszeiten.
| Übersicht | Serviefunktionen | Erreichbarkeit | Reputation |
|---|---|---|---|
|
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
|
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren? |
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar? |
Wie ist die öffentliche Meinung zum Unternehmen? |
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält? |
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet? |
Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben im Februar 2023 insgesamt 20 Anbieter von Handyversicherungen geprüft.
Grundlage der Datenerhebung sind Untersuchungen des Kundenservice.
Untersuchungsgrund:
Versicherungs-Produkte sind für Laien oftmals schwer voneinander abgrenzbar. So nimmt der Service, neben der Preisgestaltung, eine immer wichtiger werdende Rolle zur Neukundengewinnung und auch Bindung bestehender Kunden ein. Die komplexe Versicherungsbranche muss sich darauf einstellen, dass Service in Zeiten digitalen Fortschritts der Schlüssel zum Erfolg sein wird.
Die Käuferschaft von Handyversicherung ist tendenziell jung und hat noch wenig Berührungspunkte mit Versicherungen. Hier zählt eine gute Beratungsleistung und schnelle Reaktionszeiten umso mehr, denn diese Käufergruppe sind unkomplizierte Touch Points gewohnt.
Erkenntnisse aus der Studie
Ein Kunde wartet durchschnittlich 18 Stunden und 55 Minuten auf eine Email-Antwort
30 % der Versicherungsunternehmen Antworten nicht auf eine schriftlichen Anfrage
nur 2 Unternehmen konnten die volle Punktzahl in der Antwortqualität erreichen
Hier finden Sie die Detail-Ergebnisse der Gesellschaften:
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
< 6 Stunden im Durchschnitt |
mindestens 80 % |
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Eingangsbestätigung | Vollständig | Formalien | Zusatzinfos | Sonderpunkte | Ergebnis Qualität | |
| INZMO (vertreten durch Helvetia) | info.de@inzmo.com | 2:46:00 | nein | ja | ja | ja | ja | 80 % |
| Hepster (vertreten durch Helvetia) | per Kontaktformular | 1:55:00 | ja | ja | ja | ja | nein | 80 % |
| Schutzklick (vertreten durch Allianz) | support@schutzklick.de | 0:43:00 | ja | ja | ja | ja | ja | 100 % |
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
< 24 Stunden im Durchschnitt |
mindestens 80 % |
Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Eingangsbestätigung | Vollständig | Formalien | Zusatzinfos | Sonderpunkte | Ergebnis Qualität | |
| Captain Care 24 (vertreten durch Chubb European Group SE) | info@captaincare24.de | 21:01:00 | nein | ja | ja | ja | ja | 80 % |
| Reaktion | Qualität |
|---|---|
|
< 48 Stunden im Durchschnitt |
mindestens 60 % |
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Eingangsbestätigung | Vollständig | Formalien | Zusatzinfos | Sonderpunkte | Ergebnis Qualität | |
| Allianz | info@allianz.de | 45:19:00 | ja | nein | ja | ja | nein | 60 % |
| Easy Insurance (vertreten durch R+V) | info@easy.eu | 20:50:00 | nein | nein | ja | ja | ja | 60 % |
| Friendsurance (vertreten durch Barmenia) | support@friendsurance.de | 1:27:00 | ja | nein | ja | ja | nein | 60 % |
| Würzburger Versicherungs-AG | info@wuerzburger.com | 25:02:00 | ja | nein | ja | ja | nein | 60 % |
| Qualität |
|---|
|
unter 60 % |
Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Eingangsbestätigung | Vollständig | Formalien | Zusatzinfos | Sonderpunkte | Ergebnis Qualität | |
| Expresstausch24 (vertreten durch Getsafe) | info@expresstausch24.de | 0:31:00 | nein | nein | ja | nein | ja | 40 % |
| Mymobileschutz (Schutzbrief24 GmbH vertreten durch Getsafe) | info@schutzbrief24.de | 0:45:00 | nein | nein | ja | nein | nein | 20 % |
| Schutzgarant | info@schutzgarant.de | 0:19:00 | nein | nein | ja | ja | nein | 40 % |
| Nexsurance (vertreten durch Ergo) | kontakt@nexsurance.de | 21:02:00 | ja | nein | ja | nein | nein | 40 % |
| Reaktion |
|---|
|
> 48 Stunden |
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Eingangsbestätigung | Vollständig | Formalien | Zusatzinfos | Sonderpunkte | Ergebnis Qualität | |
| Wertgarantie | kunde@wertgarantie.com | 73:20:00 | ja | ja | ja | ja | ja | 100 % |
| R+V | ruv@ruv.de | 49:52:00 | ja | ja | ja | ja | nein | 80 % |
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | |
| ARAG | service@arag.de | keine Reaktion |
| Assurant Allgemeine | info@assurantsolutions.de | keine Reaktion |
| CosmosDirekt | info@cosmosdirekt.de | keine Reaktion |
| Klinc (vertreten durch Zurich) | per Kontaktformular | keine Reaktion |
| Protectonaut (vertreten durch Helvetia) | kundenservice@protectonaut.com | keine Reaktion |
| Zurich | service@zurich.de | keine Reaktion |
Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.
Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.
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