NEU: Messergebnisse online

Service Studie Deutschland 2023

Messungen der Servicequalität

Was macht guten Service aus? Und warum ist guter Service für den Erfolg eines Unternehmens wichtig?

Diese Fragen haben wir ChatGPT gestellt und sind verblüfft, wie Nahe die künstliche Intelligenz an unserer Service-Definition liegt. 

„Guter Service wird allgemein als Service angesehen, der prompt, effizient und höflich ist. Er zeichnet sich auch typischerweise durch ein hohes Maß an Professionalität und Hilfsbereitschaft gegenüber dem Kunden aus. Guter Service ist wichtig, da er dazu beitragen kann, die Kundenerfahrung zu verbessern und sicherzustellen, dass die Kunden mit den von ihnen erhaltenen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind.“

Branche: Handyversicherung

Als unabhängiges Brancheninstitut versuchen wir immer einen objektiven Testansatz zu finden. Zur Umsetzung unserer Tests haben wir uns auf Mystery Shopping spezialisiert. So können wir die Testergebnisse vor subjektiven Verwischungen schützen und eine solide Datenbasis zum Branchenvergleich sicherstellen.

Fralytics testet, analysiert, zertifiziert und berät Unternehmen in allen Belangen rund um das Thema Service und Digitalisierung. Dabei setzten wir den Verbraucher in den Mittelpunkt und stellen Ergebnisse und Erkenntnisse der Studien transparent zur Verfügung.

Zur Methodik

Vorgehen

Q & A

Warum setzt Fralytics auf Mystery Tests?

Aus unserer Sicht eignen sich Umfragen nicht für Branchenvergleiche. Denn die Kunden-Verifizierung, also die Echtheit der Service-Einschätzung, kann nicht sichergestellt werden.

Wie läuft der Mystery Test ab?

 

Anhand von Testkunden werden realistische Fragen zu den angebotenen Produkten gestellt. Die Anfragen erfolgen als Neukunden mit dem Zweck des Geschäftsabschlusses.

Welche Servicekriterien werden geprüft?

Besonderes Augenmerk liegt auf den schriftlichen/digitalen Kontaktwegen, denn so sind wir in der Lage, ein genaues und vergleichbares Bild einer kompletten Branche zu erzeugen. Ausschlaggebend sind die Qualität der Antworten und die Reaktionszeiten.

Qualitätskriterien

Fragestellung

Übersicht
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Kontaktwege
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Erreichbarkeit
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Reaktion
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Qualität
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
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Übersicht Serviefunktionen Erreichbarkeit Reputation
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Wie ist die öffentliche Meinung zum Unternehmen?
Reaktion Qualität
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?

Untersuchungsumfang: 20 Unternehmen

Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben im Februar 2023 insgesamt 20 Anbieter von Handyversicherungen geprüft.

Grundlage der Datenerhebung sind Untersuchungen des Kundenservice.

Untersuchungsgrund:

Versicherungs-Produkte sind für Laien oftmals schwer voneinander abgrenzbar. So nimmt der Service, neben der Preisgestaltung, eine immer wichtiger werdende Rolle zur Neukundengewinnung und auch Bindung bestehender Kunden ein. Die komplexe Versicherungsbranche muss sich darauf einstellen, dass Service in Zeiten digitalen Fortschritts der Schlüssel zum Erfolg sein wird.

Die Käuferschaft von Handyversicherung ist tendenziell jung und hat noch wenig Berührungspunkte mit Versicherungen. Hier zählt eine gute Beratungsleistung und schnelle Reaktionszeiten umso mehr, denn diese Käufergruppe sind unkomplizierte Touch Points gewohnt.

Erkenntnisse aus der Studie

Ø 19 Stunden Wartezeit

Ein Kunde wartet durchschnittlich 18 Stunden und 55 Minuten auf eine Email-Antwort

70 % Antwortquote

30 % der Versicherungsunternehmen Antworten nicht auf eine schriftlichen Anfrage

2mal perfekte Qualität

nur 2 Unternehmen konnten die volle Punktzahl in der Antwortqualität erreichen

Hier finden Sie die Detail-Ergebnisse der Gesellschaften:

Beratungstest "Exzellent"

Reaktion Qualität
< 6 Stunden im Durchschnitt
mindestens 80 %
UnternehmenEmailØ Dauer zur AntwortEingangsbestätigungVollständigFormalienZusatzinfosSonderpunkteErgebnis Qualität
INZMO (vertreten durch Helvetia)info.de@inzmo.com2:46:00neinjajajaja80 %
Hepster (vertreten durch Helvetia)per Kontaktformular1:55:00jajajajanein80 %
Schutzklick (vertreten durch Allianz)support@schutzklick.de0:43:00jajajajaja100 %

Beratungstest "Sehr Gut"

Reaktion Qualität
< 24 Stunden im Durchschnitt
mindestens 80 %

Unternehmen

Email

Ø Dauer zur Antwort

Eingangsbestätigung

Vollständig

Formalien

Zusatzinfos

Sonderpunkte

Ergebnis Qualität

Captain Care 24 (vertreten durch Chubb European Group SE)info@captaincare24.de21:01:00neinjajajaja80 %

Beratungstest "Befriedigend"

Reaktion Qualität
< 48 Stunden im Durchschnitt
mindestens 60 %
UnternehmenEmailØ Dauer zur AntwortEingangsbestätigungVollständigFormalienZusatzinfosSonderpunkteErgebnis Qualität
Allianzinfo@allianz.de45:19:00janeinjajanein60 %
Easy Insurance (vertreten durch R+V)info@easy.eu20:50:00neinneinjajaja60 %
Friendsurance (vertreten durch Barmenia)support@friendsurance.de1:27:00janeinjajanein60 %
Würzburger Versicherungs-AGinfo@wuerzburger.com25:02:00janeinjajanein60 %

Beratungstest "Mangelhaft"

Qualität
unter 60 %

Unternehmen

Email

Ø Dauer zur Antwort

Eingangsbestätigung

Vollständig

Formalien

Zusatzinfos

Sonderpunkte

Ergebnis Qualität

Expresstausch24 (vertreten durch Getsafe)info@expresstausch24.de0:31:00neinneinjaneinja40 %
Mymobileschutz (Schutzbrief24 GmbH vertreten durch Getsafe)info@schutzbrief24.de0:45:00neinneinjaneinnein20 %
Schutzgarantinfo@schutzgarant.de0:19:00neinneinjajanein40 %
Nexsurance (vertreten durch Ergo)kontakt@nexsurance.de21:02:00janeinjaneinnein40 %

Beratungstest "Mangelhaft"

Reaktion
> 48 Stunden
UnternehmenEmailØ Dauer zur AntwortEingangsbestätigungVollständigFormalienZusatzinfosSonderpunkteErgebnis Qualität
Wertgarantiekunde@wertgarantie.com73:20:00jajajajaja100 %
R+Vruv@ruv.de49:52:00jajajajanein80 %

Beratungstest "keine Reaktion"

UnternehmenEmailØ Dauer zur Antwort
ARAGservice@arag.dekeine Reaktion
Assurant Allgemeineinfo@assurantsolutions.dekeine Reaktion
CosmosDirektinfo@cosmosdirekt.dekeine Reaktion
Klinc (vertreten durch Zurich)per Kontaktformularkeine Reaktion
Protectonaut (vertreten durch Helvetia)kundenservice@protectonaut.comkeine Reaktion
Zurichservice@zurich.dekeine Reaktion

Warum FRALYTICS

Die Zertifizierungen von Fralytics als unabhängiges Brancheninstitut sichern den ausgezeichneten Unternehmen eine klare Abgrenzung. Zudem fungieren sie für Endkunden als Entscheidungshilfe für oder gegen eine bestimmte Marke.

Unsere Analysten

Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.

Gründer

Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.

Wir

analysieren beraten zertifizieren

Ihr Unternehmen oder Produkt gemäß dem SDX-Score, zur Qualitätssicherung und nachhaltigem Erfolg.

Die Autoren übernehmen keinerlei Gewähr für die Aktualität und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Die Informationen wurden in Q2 2022 gesammelt und aufbereitet. Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Service von Lebensversicherern, die nach Bafin für das Deutschlandgeschäft lizenziert sind. Die Autoren behalten es sich ausdrücklich vor, das Dokument ohne gesonderte Ankündigung zu verändern, zu ergänzen, zu löschen oder die Veröffentlichung zeitweise oder endgültig einzustellen.