Im dritten Jahr in Folge haben wir untersucht, wie gesetzliche Krankenkassen auf Anfragen von Personen mit Sprachbarrieren reagieren.
Die Ergebnisse sind aufschlussreich: Trotz einiger Verbesserungen im Jahr 2023 bestehen weiterhin Herausforderungen in deutschen Krankenversicherungen im Umgang mit Sprachbarrieren. Dies ist ein hochaktuelles Thema, aber es scheint, als würden Krankenkassen selektiv entscheiden, wen sie gerne aufnehmen möchten und wen nicht. Von den insgesamt 90 gesetzlichen Krankenkassen reagierten lediglich 79% auf Anfragen mit Sprachbarrieren. Dies markiert einen Rückgang um 2 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr, nachdem die Trendaussicht für 2023 positiver aussah. 29% der Kassen schnitten mit unzureichend ab, wobei der häufigste Kritikpunkt in nichtmaschinell verschickten Textvorlagen bestand. Diese gingen in keiner Weise auf die kommunizierte Sprachbarriere ein. 21% lagen immerhin im soliden Mittel und 28% der untersuchten Krankenkassen konnten mit einem besonderen Beratungsangebot punkten. Kundenservice.
„Wir untersuchen regelmäßig den Service von Unternehmen. Im Jahr 2022 haben wir unser System breit aufgestellt und parallel Tests mit Sprachbarrieren durchgeführt. Damals nannten wir es noch den Grundsatz der Gleichbehandlung. Da die Ergebnisse bei Anfragen mit Sprachbarrieren allerdings so erheblich schlechter waren, haben wir das Thema isoliert betrachtet, um der Problematik mehr Aufmerksamkeit zu widmen“
Johannes Bunk
CEO Fralytics
Warum die Überwindung von Sprachbarrieren entscheidend ist
Bereits in Artikel 3 des Grundgesetzes heißt es: „Niemand darf wegen seines Geschlechtes, seiner Abstammung, seiner Rasse, seiner Sprache, seiner Heimat und Herkunft, seines Glaubens, seiner religiösen oder politischen Anschauungen benachteiligt oder bevorzugt werden“. Dieser Grundsatz sollte sich folglich auch im Service widerspiegeln.
Die Bewältigung von Sprachbarrieren ist also keine optionale Aufgabe für Krankenversicherungen. Es geht um das Wohl jedes einzelnen Bürgers, insbesondere der Einwanderer und jener mit begrenzten Deutschkenntnissen, die bereits mit großen Herausforderungen zu kämpfen haben. Doch anstatt diese Barrieren abzubauen, bleiben sie bestehen und verschärfen die Probleme.
Für viele wird der Zugang zur medizinischen Versorgung aufgrund von Sprachbarrieren zu einem unnötig hohen Hindernis, was in einer modernen Gesellschaft nicht akzeptabel ist.
Positive Tendenzen bei einigen Krankenkassen
Obwohl die Ergebnisse unserer Untersuchung herausfordernd sind, zeigen sie auch positive Tendenzen. Einige Krankenkassen verdienen Lob für ihre Bemühungen, den Zugang zur Gesundheitsversorgung für alle zu verbessern.
So ist etwa die BKK Freudenberg mit einer durchschnittlich gemessenen Reaktionszeit von 31 Minuten bei voller Punktzahl positiv herausgestochen. Auch die mhplus, BKK Herkules und BKK24 konnten mit speziellem mehrsprachigen Serviceangebot punkten.
Diese positiven Entwicklungen sind ein Schritt in die richtige Richtung, jedoch ist bei einigen Krankenkassen noch viel zu tun.
Die durchschnittliche Reaktionszeit auf Anfragen mit Sprachbarrieren lag knapp 53 Stunden. Qualitativ lag das Durchschnittsergebnis aller 90 getesteten Kassen bei 4,8 von 9 möglichen Punkten.
Es ist zu hoffen, dass die deutschen Krankenkassen die Bedeutung der Überwindung von Sprachbarrieren erkennen und weiterhin Maßnahmen ergreifen, um die Gesundheit aller Bürger zu gewährleisten.
Ups & Downs der Studienergebnisse:
20 Anbieter reagierten nicht auf Anfragen mit Sprachbarrieren
Top Ergebnis
solides Mittel
unzureichend
Auf dem Weg zu einer gerechten Gesundheitsversorgung für alle
Unsere Untersuchung verdeutlicht die Herausforderungen im Umgang mit Sprachbarrieren in deutschen Krankenversicherungen. Trotz einiger positiver Entwicklungen bleibt dieses Thema hochaktuell und erfordert dringende Maßnahmen seitens der Krankenkassen.
Es ist ermutigend zu sehen, dass einige Krankenkassen Fortschritte gemacht haben und sich bemühen, den Zugang zur Gesundheitsversorgung für alle Bürger zu verbessern. Diese positiven Tendenzen gerade im Angebot von mehrsprachigen Broschüren oder Beratungsterminen sollten weiter unterstützt und ausgebaut werden.
Die Messergebnisse der Testsieger
| Anbieter | Schnelligkeit ⌀ | Analysenote |
| BKK Freudenberg | 0:31:00 | 1,00 |
| BKK Akzo Nobel Bayern | 0:37:00 | 1,00 |
| Bahn-BKK | 0:51:00 | 1,00 |
| AOK Plus | 1:02:00 | 1,00 |
| BKK Diakonie | 1:07:00 | 1,00 |
| BKK Gildemeister Seidensticker | 1:37:00 | 1,00 |
| Pronova BKK | 3:03:00 | 1,00 |
| Vivida BKK | 3:11:00 | 1,00 |
| Audi BKK | 14:40:00 | 1,00 |
| BKK Melitta HMR | 0:32:00 | 1,10 |
| BKK ZF & Partner | 1:13:00 | 1,10 |
| BKK Euregio | 1:21:00 | 1,10 |
| Mhplus Betriebskrankenkasse | 19:03:00 | 1,10 |
| Viactiv BKK | 20:51:00 | 1,10 |
| Techniker Krankenkasse | 21:18:00 | 1,10 |
| BKK Linde | 22:05:00 | 1,10 |
| Novitas BKK | 22:44:00 | 1,10 |
| IKK Südwest | 17:27:00 | 1,20 |
| BKK Provita | 21:11:00 | 1,20 |
| BKK Herkules | 21:15:00 | 1,20 |
| BKK Wirtschaft & Finanzen | 23:24:00 | 1,20 |
| DAK-Gesundheit | 25:39:00 | 1,20 |
| BKK Pfalz | 26:01:00 | 1,20 |
| BKK24 | 24:12:00 | 1,30 |
| IKK gesund plus | 44:03:00 | 1,30 |
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