Service Studie Deutschland 2022

Servicequalität der deutschen Lebensversicherer 2022

Was macht guten Service aus? Und warum ist guter Service für den Erfolg eines Unternehmens wichtig?
Jeder Kunde hat eine eigene Vorstellung von gutem Service. Service ist also oftmals eine eher subjektive Angelegenheit. Dennoch lassen sich gewisse Kriterien definieren, anhand derer wir ein serviceorientiertes Unternehmen erkennen können.

Hierzu haben wir 100 Menschen befragt, was ihnen für einen guten Service wichtig ist.
Aus dieser Befragung haben wir insgesamt 6 Kategorien erstellt und Unternehmen der Lebensversicherungsbranche hinsichtlich dieser objektiven (harten) Faktoren analysiert.

Übersicht weitere Kontaktmöglichkeiten Erreichbarkeit
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Reaktion Qualität Gleichbehandlung
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
Gehen Sie mit allen Nutzern/Kunden gleich (gut) um?
Übersicht
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Kontaktwege
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Erreichbarkeit
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Reaktion
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Qualität
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
Gleichbehandlung
Gehen Sie mit allen Nutzern/Kunden gleich (gut) um?
Voriger
Nächster

Untersuchung zur Servicequalität der

Lebensversicherer in Deutschland

81 Versicherungsunternehmen

Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Kundenservice von Lebensversicherern, die nach Bafin für das Geschäft in Deutschland lizenziert sind.

Wie wichtig guter Service für den Unternehmenserfolg ist, liegt auf der Hand. Insbesondere in der Versicherungsbranche, bei der zum einen kein echtes physisches Produkt zur eigenen Meinungsbildung vorliegt und zum anderen die Produkte innerhalb der Branche für den Laien schwer abgrenzbar sind, spielt der Service eine wichtige Rolle zur Neukundengewinnung und auch Bindung bestehender Kunden. Die komplexe Versicherungsbranche muss sich darauf einstellen, dass Service in Zeiten digitalen Fortschritts der Schlüssel zum Erfolg sein wird.

An dieser Stelle möchten wir erwähnen, dass sich die Studie rein auf die Serviceleistung bezieht und keine Produkt- oder Unternehmens-Empfehlung darstellt. Ganz bewusst wurden außerdem subjektive (weiche) Faktoren, wie beispielsweise Tonalität und Empathie, nicht geprüft. Hier sehen wir zu großes individuelles Abweichungspotenzial und könnten Ergebnisse dementsprechend nicht garantieren.

Erkenntnisse aus der Studie

38 Sekunden

Durchschnittlich benötigt ein Kunde 38 Sekunden, um die wesentlichen Kontaktinformationen zu finden

Ø 2 weitere Kanäle

Im Schnitt bieten Versicherer 2 weitere Kontaktmöglichkeiten neben Email und Telefon, wobei das Kontaktformular mit Abstand die Beliebteste ist

kaum Service an Wochenenden

nur 21% bieten telefonischen Kundenservice am Wochenende an

Ø 54 Stunden Wartezeit

Ein Kunde wartet durchschnittlich 54 Stunden auf eine Email-Antwort, wobei 35 % der Unternehmen innerhalb von 24 Stunden antworten

56 % Standardantworten

56 % der Versicherungsunternehmen gehen im ersten Schritt nicht auf alle Fragen einer schriftlichen Anfrage ein

28 % herausragende Qualität

28 % der geprüften Unternehmen konnten durch herausragenden Service Extra-Punkte sammeln

Branchenstudie: Lebensversicherer

Die Analysten des Fralytics Brancheninstitut haben in Q2 2022 insgesamt 81 Lebensversicherer geprüft.

Hier finden Sie eine Liste mit Gesellschaften,

die den Fralytics Service-Check mit Bravour bestanden haben:

Allianz Lebensversicherungs-Aktiengesellschaft

Anschrift: Reinsburgstraße 19, 70178 Stuttgart

Telefonnummer: +49 89 3800-0

E-Mail Sammelpostfach: info@allianz.de

 

Bayerische Beamten Lebensversicherung a.G.

Anschrift:
Thomas-Dehler-Str. 25 
81737 München 
Tel. 089 / 6787-0 
Fax 089 / 6787-9150 
E-Mail: info@diebayerische.de

Concordia oeco Lebensversicherungs-AG:

Karl-Wiechert-Allee 55
30625 Hannover
Telefon: 0511/5701-0
Telefax: 0511/5701-1400
Internet: www.concordia.de
E-Mail: versicherungen@concordia.de

Cosmos Lebens­ver­si­che­rungs-Akti­en­ge­sell­schaft

Halbergstraße 50-60
66121 Saarbrücken

Mail: info@cosmosdirekt.de
Telefon: 0681-9 66 68 00

EUROPA Lebensversicherung Aktiengesellschaft

Piusstraße 137
50931 Köln

0221 5737-200
0221 5737-233
info@europa.de

Geschäftszeiten:
Mo. – Fr. 7:00 bis 20:00 Uhr
Sa. 9:00 bis 16:00 Uhr

Hannoversche Lebensversicherung AG

VHV-Platz 1
D-30177 Hannover
Briefanschrift: 30622 Hannover

Telefon: +49 511.670 58 365
Fax: +49 511.9565 – 666
E-Mail: kontakt@hannoversche-leben.de

InterRisk Lebensversicherungs-AG Vienna Insurance Group

Carl-Bosch-Str. 5
65203 Wiesbaden

Telefon: 0611 2787-0
Telefax: 0611 2787-222
E-Mail: info@interrisk.de

Landeslebenshilfe V.V.a.G.

Uelzener Straße 120
21335 Lüneburg
Tel. 04131 725-0
Fax 04131 403402
E-Mail: info@lkh.de

myLife Lebensversicherung AG

Herzberger Landstraße 25
37085 Göttingen

Telefon: 0 551 9976 – 0
Fax: 0 551 9976 – 777
Mail: info@mylife-leben.de

R + V LEBENSVERSICHERUNG AKTIENGESELLSCHAFT

Raiffeisenplatz 1
65189 Wiesbaden
Telefon: 0611 533-0
Servicezeiten: Mo. – Fr. 07:00 – 18:00 Uhr
Fax: 0611 533-4500
E-Mail: ruv@ruv.de

Stuttgarter Lebensversicherung a.G.

Rotebühlstraße 120
70197 Stuttgart

Kontaktdaten
Telefon 0711 665-0
Telefax 0711 665-1516
info@stuttgarter.de

SV SparkassenVersicherung Lebensversicherung Aktiengesellschaft

Löwentorstraße 65
70376 Stuttgart
Telefon 0711 898-100
Fax 0711 898-109

Swiss Life AG, Niederlassung für Deutschland

Zeppelinstraße 1
85748 Garching b. München
Telefon +49 89 38109-0
Telefax +49 89 38109-4405
E-Mail: info@swisslife.de

 

WGV-Lebensversicherung AG

Sitz und Anschrift
Tübinger Str. 55
70178 Stuttgart

Kontakt
Tel: 0711 1695-1500
Fax: 0711 1695-1100
Internet: https://www.wgv.de
E-Mail: kundenservice@wgv.de

Sie erreichen uns:
Montag bis Freitag von 7:45 bis 19 Uhr
Samstag von 9 bis 14 Uhr

Württembergische Lebensversicherung Aktiengesellschaft

Gutenbergstraße 30
70176 Stuttgart
Telefon: +49 711 662 – 0
Fax: +49 711 662 829400

E-Mail-Sammelpostfach: info@wuerttembergische.de

WWK Lebensversicherung auf Gegenseitigkeit

Marsstr. 37
80335 München
Telefon: +49 89 5114-0
Fax: +49 89 5114-2337
E-Mail: info@wwk.de

Briefanschrift: 80292 München

Warum FRALYTICS

Die Zertifizierungen von Fralytics als unabhängiges Brancheninstitut sichern den ausgezeichneten Unternehmen eine klare Abgrenzung. Zudem fungieren sie für Endkunden als Entscheidungshilfe für oder gegen eine bestimmte Marke.

Unsere Analysten

Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.

Gründer

Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.

Wir

analysieren beraten zertifizieren

Ihr Unternehmen oder Produkt gemäß dem SDX-Score, zur Qualitätssicherung und nachhaltigem Erfolg.

Die Autoren übernehmen keinerlei Gewähr für die Aktualität und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Die Informationen wurden in Q2 2022 gesammelt und aufbereitet. Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Service von Lebensversicherern, die nach Bafin für das Deutschlandgeschäft lizenziert sind. Die Autoren behalten es sich ausdrücklich vor, das Dokument ohne gesonderte Ankündigung zu verändern, zu ergänzen, zu löschen oder die Veröffentlichung zeitweise oder endgültig einzustellen.