Fralytics Branchentest

Service Studie Deutschland 2022

Was macht guten Service aus? Und warum ist guter Service für den Erfolg eines Unternehmens wichtig?
Jeder Kunde hat eine eigene Vorstellung von gutem Service. Service ist also oftmals eine eher subjektive Angelegenheit. Dennoch lassen sich gewisse Kriterien definieren, anhand derer wir ein serviceorientiertes Unternehmen erkennen können.

Hierzu haben wir 100 Menschen befragt, was ihnen für einen guten Service wichtig ist.
Aus dieser Befragung haben wir insgesamt 6 Kategorien erstellt und Unternehmen der Lebensversicherungsbranche hinsichtlich dieser objektiven (harten) Faktoren analysiert.

Übersicht weitere Kontaktmöglichkeiten Erreichbarkeit
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Reaktion Qualität Gleichbehandlung
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
Gehen Sie mit allen Nutzern/Kunden gleich (gut) um?
Übersicht
Wie lange benötigt ein Nutzer/Kunde, um die wesentlichen Kontaktinformationen auf der Website zu finden?
Kontaktwege
Wie viele und welche Möglichkeiten hat ein Nutzer/Kunde Sie zu kontaktieren?
Erreichbarkeit
Wann und wie lange sind Sie für einen Nutzer/Kunde erreichbar?
Reaktion
Wie lange dauert es bis ein Nutzer/Kunde von Ihnen eine Antwort erhält?
Qualität
Wurden die Fragen des Nutzers/Kunden in ausreichender Servicequalität beantwortet?
Gleichbehandlung
Gehen Sie mit allen Nutzern/Kunden gleich (gut) um?
Voriger
Nächster

Untersuchung zur Servicequalität der

Lebensversicherer in Deutschland

81 Versicherungsunternehmen

Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Kundenservice von Lebensversicherern, die nach Bafin für das Geschäft in Deutschland lizenziert sind.

Wie wichtig guter Service für den Unternehmenserfolg ist, liegt auf der Hand. Insbesondere in der Versicherungsbranche, bei der zum einen kein echtes physisches Produkt zur eigenen Meinungsbildung vorliegt und zum anderen die Produkte innerhalb der Branche für den Laien schwer abgrenzbar sind, spielt der Service eine wichtige Rolle zur Neukundengewinnung und auch Bindung bestehender Kunden. Die komplexe Versicherungsbranche muss sich darauf einstellen, dass Service in Zeiten digitalen Fortschritts der Schlüssel zum Erfolg sein wird.

An dieser Stelle möchten wir erwähnen, dass sich die Studie rein auf die Serviceleistung bezieht und keine Produkt- oder Unternehmens-Empfehlung darstellt. Ganz bewusst wurden außerdem subjektive (weiche) Faktoren, wie beispielsweise Tonalität und Empathie, nicht geprüft. Hier sehen wir zu großes individuelles Abweichungspotenzial und könnten Ergebnisse dementsprechend nicht garantieren.

Erkenntnisse aus der Studie

38 Sekunden

Durchschnittlich benötigt ein Kunde 38 Sekunden, um die wesentlichen Kontaktinformationen zu finden

Ø 2 weitere Kanäle

Im Schnitt bieten Versicherer 2 weitere Kontaktmöglichkeiten neben Email und Telefon, wobei das Kontaktformular mit Abstand die Beliebteste ist

kaum Service an Wochenenden

nur 21% bieten telefonischen Kundenservice am Wochenende an

Ø 54 Stunden Wartezeit

Ein Kunde wartet durchschnittlich 54 Stunden auf eine Email-Antwort, wobei 35 % der Unternehmen innerhalb von 24 Stunden antworten

56 % Standardantworten

56 % der Versicherungsunternehmen gehen im ersten Schritt nicht auf alle Fragen einer schriftlichen Anfrage ein

28 % herausragende Qualität

28 % der geprüften Unternehmen konnten durch herausragenden Service Extra-Punkte sammeln

Warum FRALYTICS

Die Zertifizierungen von Fralytics als unabhängiges Brancheninstitut sichern den ausgezeichneten Unternehmen eine klare Abgrenzung. Zudem fungieren sie für Endkunden als Entscheidungshilfe für oder gegen eine bestimmte Marke.

Unsere Analysten

Wir legen bei der Datenauswertung höchsten Wert auf Genauigkeit und Unabhängigkeit.

Gründer

Die Gründer von Fralytics Johannes Bunk und Adrian Waltenberger haben einen langjährigen Background in Marketing und Customer Service.

Wir

analysieren beraten zertifizieren

Ihr Unternehmen oder Produkt gemäß dem SDX-Score, zur Qualitätssicherung und nachhaltigem Erfolg.

Die Autoren übernehmen keinerlei Gewähr für die Aktualität und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Die Informationen wurden in Q2 2022 gesammelt und aufbereitet. Grundlage der Datenerhebung waren Untersuchungen des Service von Lebensversicherern, die nach Bafin für das Deutschlandgeschäft lizenziert sind. Die Autoren behalten es sich ausdrücklich vor, das Dokument ohne gesonderte Ankündigung zu verändern, zu ergänzen, zu löschen oder die Veröffentlichung zeitweise oder endgültig einzustellen.