Ergebnisse des aktuellen Mystery Shopping-Tests
Wie lange würden Sie auf eine Antwort Ihrer Lebensversicherung warten? Einen Tag? Zwei Tage? Oder gar 16 Tage? Genau das haben wir getestet – mit erstaunlichen Ergebnissen
Von 62 angeschriebenen Unternehmen haben nur 37 geantwortet – das entspricht einer Antwortquote von 59,68 %.
- 10 Unternehmen antworteten innerhalb von 24 Stunden (16,13 %).
- 11 weitere innerhalb von 48 Stunden (29,73 %).
- 6 weitere innerhalb von 72 Stunden (37,10 %).
- Der Negativrekord: 403 Stunden – das sind über 16 Tage.
Zu lange Liegezeiten haben sicherlich ihre Gründe, diesen sollte aber auf den Grund gegangen werden.
Methodik
Getestet wurden insgesamt 62 deutsche Lebensversicherer. Die Bewertung der Servicequalität basiert auf zwei zentralen Kriterien:
- Reaktionszeit: Wie lange dauert es, bis eine Antwort auf eine Kundenanfrage eingeht? Unternehmen mit herausragender Serviceleistung antworten innerhalb von 48 Stunden. Antworten, die erst nach sieben Tagen eingehen, werden nicht mehr in die Wertung aufgenommen.
- Inhaltliche Qualität: Wurden die Anfragen vollständig, individuell und mit weiterführenden Informationen beantwortet? Kriterien sind unter anderem, ob alle Anliegen adressiert wurden, ob eine Eingangsbestätigung versendet wurde und ob die Antwortperson identifizierbar ist.
Verbraucher können alle Anbieter hier vergleichen:
Ergebnisse der qualitativen Untersuchung
Von den getesteten Unternehmen erreichten einige Anbieter Spitzenwerte, während andere in der Bewertung deutlich zurückfielen.
- Gute Servicequalität (>74 Punkte): Gerade einmal 11 der getesteten Unternehmen konnten in der Qualität der Antworten mit einem herausragenden Ergebnis überzeugen. Davon fallen einige Unternehmen allerdings aus dem Top Ranking heraus, da sie im Schnitt deutlich länger als sieben Tage für die Beantwortung der Anfragen benötigten [z. B. Allianz (237 Stunden), VGH (331 Stunden) und Baloise (379 Stunden)].
- Mittlere Servicequalität (40–74 Punkte): 16 Anbieter finden sich im qualitativen Mittelfeld der Untersuchung wieder. Für eine bessere Bewertung fehlten häufig in der Konsequenz das Fünkchen mehr Individualität und Einfühlsamkeit beispielsweise in der Beantwortung aller gestellten Fragen des Mystery Shoppers.
- Schlechte Servicequalität (<40 Punkte): 14 Lebensversicherer fielen in diesem Test durch aufgrund wiederholter Nicht-Beantwortung der gestellten Fragen und Antwort-Snippets, die auf eine schnelle Schließung des Service-Tickets abzielten ohne den Mystery Shopper “abzuholen” und bedarfsgerecht zu beraten.
- Keine Antworten: Auffällig ist die generell niedrige Antwortquote. 25 der getesteten Unternehmen haben in mehr als der Hälfte der gestellten Mystery Anfragen gar nicht reagiert. Besonders ärgerlich da 16 dieser Anbieter zuvor den Erhalt der schriftlich gestellten Anfrage mit einer Eingangsbenachrichtigung bestätigt haben.
Einordnung der Ergebnisse
Die Untersuchung der Lebensversicherer zeigt ein differenziertes Bild, das sowohl positive Ansätze als auch deutliche Schwächen offenbart. Während einige Anbieter durch hohe Servicequalität und schnelle Reaktionszeiten überzeugen konnten, gibt es bei vielen Unternehmen erheblichen Nachholbedarf.
1. Servicequalität: Licht und Schatten
Von den getesteten Unternehmen erreichten nur 7 Anbieter eine gute Servicequalität mit mehr als 74 Punkten. Diese Unternehmen überzeugten durch präzise, individuelle und bedarfsgerechte Antworten. Die Untersuchung zeigt jedoch auch, dass viele Anbieter die Chance sich als verlässlichen Partner zu positionieren und somit Vertrauen aufzubauen nicht nutzen. Unpersönliche Standardantworten, unvollständige Informationen oder gar das Ignorieren von Anfragen senden ein klares Signal: Der Kunde steht nicht im Mittelpunkt. Dies ist nicht nur ein Risiko für die direkte Kundenbeziehung, sondern auch für die Zusammenarbeit mit Vertriebspartner:innen, die auf die Servicequalität der Versicherer angewiesen sind, um ihre eigenen Kund:innen zufrieden zu stellen.
2. Reaktionszeiten: Ein Problem der Branche
Die Reaktionszeiten der Unternehmen variieren stark und zeigen, dass viele Anbieter Schwierigkeiten haben, zeitnah auf Kundenanfragen zu reagieren. Während einige Unternehmen innerhalb weniger Stunden antworteten, benötigten andere mehrere Tage oder sogar Wochen. Solche langen Wartezeiten sind in einer Branche, die auf Vertrauen und Kundenzentrierung angewiesen ist, kaum akzeptabel.
Besonders auffällig ist, dass 25 der getesteten Unternehmen auf mehr als die Hälfte der gestellten Anfragen überhaupt nicht reagierten. Noch problematischer: 16 dieser Anbieter hatten den Eingang der Anfrage zuvor per Eingangsbestätigung bestätigt, ohne anschließend eine Antwort zu liefern. Dies hinterlässt bei Kunden nicht nur einen schlechten Eindruck, sondern wirft auch Fragen zur internen Organisation und Priorisierung von Kundenanfragen auf.
Methodik: Mystery Shopping Algorithmus
Unsere Benchmarks werden anhand von elektronischer schriftlicher Kontakte durchgeführt, da wir hierbei sicherstellen können, dass jedes Unternehmen exakt den gleichen Bedingungen unterliegt. Die Tests laufen mehrstufig und jeweils 7 Tage (in Einzelfällen auch über die 7 Tage hinaus). Für die Ergebnisse wird der Durchschnitt berechnet.
Maximal konnten innerhalb der Studie 100 Punkte erzielt werden.
Der Teil “Schnelligkeit” ist mit maximal 20 Punkten bewertet.
Keine Reaktion: 0 Punkte
Reaktion < 12 Stunden: 20 Punkte
Reaktion < 24 Stunden: 15 Punkte
Reaktion < 48 Stunden: 10 Punkte
Reaktion > 48 Stunden: 3 Punkte
Der Bewertungsschlüssel für die inhaltliche Qualität ist wie folgt:
Gab es eine Eingangsbestätigung: 8 Punkte
Waren die Antworten serviceorientiert? (Korrekte Ansprache, Ansprechpartner vorhanden): 12 Punkte
Weiterführende Links oder Informationsanhänge: 24 Punkte
Wurden alle Fragen direkt und ausführlich beantwortet: 36 Punkte
Voraussetzung für Top Performer:
- Antwort < 48 Stunden
- alle Fragen direkt beantwortet
- Gesamtpunktzahl mindestens 75
Ups & Downs der Studienergebnisse:
25 Anbieter reagierten nicht auf Neukundenanfragen
Top Ergebnis
solides Mittel
unzureichend
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✔ Kontinuierliches Monitoring
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Service & Beratungs-Score “Top Performer”
Reaktionszeit < 48 h
Gesamtqualität > 75 Punkte
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| Die Bayerische | 44:16:00 | 90 |
| HanseMerkur | 25:53:00 | 80 |
| HUK-COBURG | 19:46:00 | 79 |
| Ideal Versicherung | 2:05:00 | 100 |
| InterRisk | 26:03:00 | 79 |
| myLife | 26:48:00 | 76 |
| Sparkassen-Versicherung Sachsen | 25:33:00 | 82 |
| SV SparkassenVersicherung | 43:51:00 | 84 |
Service & Beratungs-Score “mittel”
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| LVM | 146:58:00 | 83 |
| neue leben | 74:16:00 | 80 |
| Barmenia | 74:03:00 | 71 |
| Continentale | 46:22:00 | 70 |
| Cosmos | 7:08:00 | 69 |
| Credit Life AG | 73:06:00 | 46 |
| Dialog | 22:57:00 | 61 |
| HELVETIA | 48:42:00 | 72 |
| Itzehoer | 19:20:00 | 71 |
| LKH | 16:29:00 | 71 |
| NÜRNBERGER | 46:58:00 | 42 |
| Versicherungskammer Bayern | 52:27:00 | 71 |
| Volkswohl-Bund | 18:58:00 | 47 |
| WWK | 46:31:00 | 42 |
Service & Beratungs-Score “unzureichend”
| Unternehmen | Ø Dauer zur Antwort | Ø Gesamtergebnis von 100 |
| Concordia | 140:04:00 | 35 |
| Debeka | 48:29:00 | 23 |
| DEVK | 1:11:00 | 20 |
| EUROPA Versicherung | 1:28:00 | 40 |
| LV 1871 | 24:43:00 | 30 |
| MÜNCHENER VEREIN | 70:05:00 | 23 |
Öffentliche Versicherung Braunschweig | 44:58:00 | 34 |
| Stuttgarter Versicherung | 67:53:00 | 23 |
| Swiss Life AG | 162:59:00 | 23 |
| VPV | 42:32:00 | 30 |
| Zurich Deutscher Herold | 19:53:00 | 23 |
Keine Reaktionen auf Anfragen
| Unternehmen |
| Aioi Nissay Dowa Insurance |
| Allianz |
| Alte Leipziger |
| AXA |
| Baloise |
| Condor Versicherungen |
| Delta Direkt |
| Deutsche Ärzteversicherung |
| Deutsche Lebensversicherungs-Aktiengesellschaft |
| Die Dortmunder |
| DIREKTE LEBEN |
| ERGO |
| Generali |
| Gothaer |
| Hannoversche |
| HDI |
| INTER |
| Mecklenburgische |
| PB Versicherung |
| Provinzial Rheinland |
| R + V |
| SDK |
| SIGNAL IDUNA |
| TARGO Versicherung |
| uniVersa |
| Versicherer im Raum der Kirchen |
| VGH |
| WGV |
| Württembergische |
