Sprachbarrieren in der Krankenkassenkommunikation: So schneiden Kassen im Test ab

Warum die schriftliche Kommunikation entscheidend ist

Während viele Menschen sich im direkten Gespräch mit Berater*innen Unterstützung holen, bleibt die schriftliche Kommunikation – sei es per E-Mail oder Brief – für viele Versicherte ein essenzieller Bestandteil der Interaktion mit ihrer Krankenkasse. Gerade für Menschen mit begrenzten Deutschkenntnissen kann die schriftliche Kommunikation eine bevorzugte Option sein, da sie ihnen ermöglicht, Inhalte in Ruhe zu lesen, zu übersetzen oder mit anderen Personen zu besprechen. Daher müssen Krankenkassen sicherstellen, dass ihre schriftlichen Antworten nicht nur schnell, sondern auch klar, verständlich und serviceorientiert sind.

Mystery Shopping: So wurde getestet

Im Rahmen der Untersuchung wurden 87 Krankenkassen mehrfach per E-Mail kontaktiert, um die Qualität und den Umgang mit schriftlichen Anfragen zu analysieren, die eine Sprachbarriere aufweisen. Bewertet wurden unter anderem:

• Reaktionszeit: Wie lange dauert es, bis eine Antwort eintrifft?

• Eingangsbestätigung: Wird bestätigt, dass die Anfrage eingegangen ist?

• Vollständigkeit der Antwort: Werden alle gestellten Fragen beantwortet?

• Beratungsqualität: Sind verständliche weiterführende Links oder Informationsquellen vorhanden, ggf. mehrsprachig?

• Serviceorientierung: Wird auf individuelle Bedürfnisse eingegangen?

Ergebnisse: Große Unterschiede zwischen den Kassen

Die Ergebnisse der Studie zeigen erhebliche Unterschiede zwischen den Krankenkassen. Während einige Versicherungen innerhalb einer Stunde antworteten, brauchten andere mehrere Tage – oder reagierten gar nicht.

1. Reaktionszeiten: Von wenigen Minuten bis zu mehreren Tagen

Die schnellsten Antworten kamen beispielsweise von der AOK Plus (< 6 Stunden) und der Bahn-BKK (< 1 Stunde). Auch die BKK Freudenberg (<1 Stunde) schnitt hier gut ab. Dagegen gab es extreme Ausreißer, welche es wegen der späten Rückmeldung nicht in die Wertung geschafft haben: Z.B. die BKK Werra-Meißner & die BKK Public reagierten erst nach mehr als 168 Stunden.

2. Eingangsbestätigungen fehlen oft

Nur ein Teil der Krankenkassen verschickt automatische Eingangsbestätigungen. Dies ist besonders für Versicherte mit Sprachbarrieren problematisch, da sie ohne Bestätigung nicht wissen, ob ihre Anfrage angekommen ist oder ob sie gegebenenfalls nachhaken müssen.

3. Vollständige und hilfreiche Antworten sind nicht selbstverständlich

Nicht jede Krankenkasse beantwortete die gestellten Fragen vollständig. Besonders gut schnitten hier die Techniker Krankenkasse, die AOK Plus und die DAK-Gesundheit ab, die umfassende und hilfreiche Antworten lieferten. Andere Kassen hingegen gingen kaum auf individuelle Anliegen ein oder ließen wichtige Aspekte unbeantwortet.

4. Serviceorientierung: Licht und Schatten

Eine serviceorientierte Kommunikation bedeutet, sich auf die Bedürfnisse der Kund*innen einzulassen. Besonders gut schnitten hier unter anderem die BKK Diakonie, die Audi BKK und die Vivida BKK ab. Andere Kassen hingegen zeigten deutlich weniger Servicebewusstsein oder reagierten mit Standardantworten, die wenig auf die individuellen Fragen eingingen.